Atendimento cdc codigo defesa consumidor historia estatuto etica redacao oficial CEF 2014

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Published on March 16, 2014

Author: AlexandreChierentin

Source: slideshare.net

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Resumo Resumao Revisao Concurso Caixa Economica Federal CEF 2014 Atendimento CDC Codigo Defesa Consumidor Historia Estatuto Etica Redacao Oficial PDF

REDAÇÃO OFICIAL • Clareza (Inteligível, ou seja, de fácil compreensão, ideias ordenadas). • Coesão (conexão entre parágrafos e períodos) Exemplos de conectivos: da mesma forma, aliás, também, mas, por fim, pouco depois, pelo contrário, assim, enquanto isso, além disso, a propósito, no entanto, em resumo, portanto, por isso, em seguida, já que, ora, daí, dessa forma, além do mais etc... • Concisão (expressar o máximo de informações com o mínimo de palavras) • Padrão Culto de Linguagem (Usar regras gramaticais: pontuação, regência, concordância, crase etc). - Não utilizar jargões técnicos, gírias, regionalismos e burocratês. • Formalidade (Pronomes de tratamento, uniformidade-> diagramação-> papel A4 29,7 x 21,0 -> padrão ofício). • Impessoalidade (obedecer ao art. 37 da CF/88 – L.I.M.P.E.) / (evitar opinião pessoal) • Harmonia (evitar aliterações ou repetições de fonemas, hiatismo, cacofonia, rimas, repetição de palavras, excesso do uso do pronome relativo “que”. • Polidez (cortesia, respeito, civilidade, expressar consideração sem rebaixamento próprio). • Evitar (ambiguidade e paralelismo -> ex. “ñ ser inseguro => seguro“ ) Emissor documento oficial Receptor Comunicador Interlocutor PRONOMES DE TRATAMENTO: - Altas autoridades -> Vossa Excelência - Papa -> Vossa Santidade - Reitores -> Vossa Magnificência - Cardeais -> Vossa Eminência Reverendíssima - Demais autoridades -> Vossa Senhoria VOCATIVOS: - Altas autoridades -> Senhor [cargo] - Papa -> Santíssimo Padre - Reitores -> Magnífico Reitor - Cardeais -> Eminentíssimo Sr. Cardeal ... - Cardeais -> Reverendíssimo Sr. Cardeal... - Demais autoridades -> Senhor [nome] Ob.: Digníssimo e Ilustríssimo (não são utilizados) Ob.: Doutor: Apenas para bacharéis em Direito ou Medicina e os que possuem o título de Doutorado. FECHOS: Atenciosamente: Usado pela autoridade de hierarquia SUPERIOR para hierarquia INFERIOR Ou pelas autoridades de mesmo nível hierárquico. Respeitosamente: Usado pela autoridade de hierarquia INFERIOR para hierarquia SUPERIOR

OFÍCIO: -> (segue o padrão ofício) É enviado de Órgão Público para Órgão Público ou de Órgão Púb. a Particulares Ob.: é o único documento que exige cabeçalho e o destinatário com endereço.

AVISO: -> (segue o padrão ofício) sempre de Ministros de Estado para Ministros de Estado Palavras chave dos cargos que usam este documento: “Chefe e Geral” Ob.: o Presidente do Banco Central do Brasil (Bacen) é considerado Min. de Estado. MEMORANDO: -> (segue o padrão ofício) - Comunicação interna (dentro do mesmo órgão) - Agilidade -> (celeridade) - Não tem local -> (só a data) Ob.: Destinatário é identificado pelo cargo. Ex.: Ao Sr. Chefe do Depto. de Admin. EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS: De Ministros para o Presidente da Rep. Ou Vice Presidente. Usado sempre com o propósito de: 1) Informar 2) Propor alguma Medida 3) Ato normativo Ob.: segue o Padrão Ofício, não é necessário o assunto. MENSAGEM: Usado na comunicação entre chefes de poder, sempre do EXECUTIVO para o LEGISLATIVO ou seja, do Presidente de Rep. para o Presidente do Senado / Congresso Nacional Ob.: não tem assunto, não tem identificação do signatário, e local/data são alinhados abaixo do texto à direita. E-MAIL: Possui: Baixo custo, celeridade, é flexível não precisa de diagramação, deve ter assunto, os anexos devem ser no formato: Rich Text. Ob.: Só tem valor documental quando possui Certificação Digital. TELEGRAMA: Deve ser evitado porque é muito caro, ou seja, Dispendioso, também é flexível. FAX: Deve ter Folha de Rosto, para arquivamento é necessário tirar fotocópia do mesmo. Ob. Geral: a fonte dos Documentos Oficiais deve ser: Times New Roman e o tamanho 12.

Atendimento, Ética e História da C.E.F. ATENDIMENTO Satisfação: Os produtos ou serviços tem que superar as expectativas do cliente para ele ficar encantado, ter fidelidade e manter um relacionamento emocional com a marca. Aferição da Satisfação: Pesquisas de satisfação / Compra misteriosa ou Fantasma / Misteriosa. Análise de clientes perdidos: É mais barato manter os clientes atuais do que conquistar novos. Marketing de serviços - Intangibilidade: Não se pode tocar ou pegar um serviço, pois ele é imaterial. - Indivisibilidade: Ou inseparabilidade, o prestador do serviço produz e fornece o mesmo. - Variabilidade: O serviço é variável porque o atendimento dos prestadores varia de um para outro. - Perecibilidade: O serviço não é estocável Marketing de relacionamento - Paretar os clientes: Atendimento prioritário para os clientes potenciais ou clientes chave. Telemarketing - Marketing direto: Utiliza tecnologia de telecomunicação direta ao consumidor. Ex.: SAC -Propaganda: Criar no cliente o conceito de serviço, pode ser, Informativa, Persuasiva ou Lembrança a propaganda é impessoal. Não confundir com campanha publicitária, esta se relaciona com os 5 “P”s. - Promoção: Estimular, garantir ou incentivar a venda. Tem prazo determinado. Ex.: Leve 3 Pague 2. ÉTICA Origem do grego “ethos”: Ética é um conjunto de valores morais e princípios que norteiam a conduta humana dentro de uma sociedade. Moral Origem do latim “mos, mores, mos, morales”: Moral é o conjunto de regras adquiridas através da cultura, da educação, da tradição e do cotidiano, e que orientam o comportamento humano dentro de uma sociedade. HISTÓRIA - 12/01/1861: A Caixa foi fundada por D. Pedro II, no 2º reinado com o nome de Caixa da Corte. - 1934: Ganhou a exclusividade do Empréstimo sob penhor. - 1961: Exclusividade das Loterias Federais. - 1986: 1) incorporou o Banco Nacional da Habitação (BNH) 2) Passou a administrar o FGTS - 1990: Centralizou as contas vinculadas do FGTS e obteve exclusividade sobre elas.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR – (C.D.C.) Relação de Consumo Consumidor (sujeitos): Pessoa Física, Pessoa Jurídica, Coletividade, Vítimas de Consumo. Fornecedor (sujeitos): Pessoa Física, P. Jurídica, Despersonalizados, Poder Público. Objetos da Relação Produtos: Materiais / Imateriais, Móveis / Imóveis e Serviços. Ob.: Não se aplica o CDC para: ->locação ou relações locatícias, franquias, relações trabalhistas e condomínios. Responsabilidade Vício: é tudo aquilo que torna o produto impróprio para o consumo; Fato / Defeito: tudo aquilo que ocasiona acidente. Em caso de Defeito, responderá: - Produtor - Fabricante Nacional ou Estrangeiro - Construtor - Importador Ob.: O Comerciante só responderá quando o Produtor, Fabricante, Construtor, Importador não puderem ser identificados ou pela má conservação dos produtos. Em caso de Defeito / Acidente, o prazo de prescrição é de 5 anos para buscar indenização pelos danos materiais e/ou morais. Ob.: o consumidor não precisa provar se houve culpa ou negligência. A responsabilidade é OBJETIVA. Em caso de produto com Vício: Qualidade: prazo de 30 dias para o fornecedor: Substituir o produto eivado de vício. após 30 dias o consumidor pode solicitar a Troca ou Restituição do Dinheiro com Juros e Correções ou o Abatimento do valor. Ob.: o prazo de 30 dias pode variar de 7 a 180 dias o prazo de decadência para produtos Duráveis é de 90 dias o prazo de decadência para produtos não Duráveis é de 30 dias * (em caso do bem ser “ESSENCIAL”, não tem prazo, ou seja, a troca tem de ser imediata). Quantidade: Troca, Dinheiro de volta, abatimento ou complementação de peso e medidas. Ob.: O Produtor, Fabricante, Construtor, Importador respondem SOLIDARIAMENTE. Serviço: Reexecução, Restituição do Dinheiro ou Abatimento proporcional. Ob.: O fornecedor não responderá se, provar que o Defeito é inexistente ou a Culpa foi do exclusivamente do consumidor.

HISTÓRIA DA C.E.F. Há 153 anos, no dia 12 de janeiro de 1861, Dom Pedro II assinou o Decreto nº 2.723, que fundou a Caixa Econômica da Corte. Desde então, a CAIXA caminha lado a lado com a trajetória do país, acompanhando seu crescimento e o de sua população. Nas principais transformações da história do país, como mudanças de regimes políticos, processos de urbanização e industrialização, a CAIXA estava lá, apoiando e ajudando o Brasil. Com sua experiência acumulada, inaugurou, em 1931, operações de empréstimo por consignação para pessoas físicas; três anos depois, por determinação do governo federal, assumiu a exclusividade dos empréstimos sob penhor, o que extinguiu as casas de prego operadas por particulares. No dia 1º de junho do mesmo ano, foi assinada a primeira hipoteca para a aquisição de imóveis da CAIXA do Rio de Janeiro. Em 1986, a CAIXA incorporou o Banco Nacional de Habitação (BNH) e assumiu definitivamente a condição de maior agente nacional de financiamento da casa própria e de importante financiadora do desenvolvimento urbano, especialmente do saneamento básico. No mesmo ano, com a extinção do BNH, tornou-se o principal agente do Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimo (SBPE), administradora do FGTS e de outros fundos do Sistema Financeiro de Habitação (SFH). Quatro anos depois, em 1990, iniciou ações para centralizar todas as contas vinculadas do FGTS, que, à época, eram administradas por mais de 70 instituições bancárias. Desde o início, alinhada às necessidades da população. Ao longo de sua trajetória, a CAIXA vem estabelecendo estreitas relações com a população ao atender às suas necessidades imediatas, como poupança, empréstimos, FGTS, Programa de Integração Social (PIS), Seguro-Desemprego, crédito educativo, financiamento habitacional e transferência de benefícios sociais. Também deu ao povo brasileiro a chance de sonhar com uma vida melhor, com as Loterias Federais, das quais detém o monopólio desde 1961. Desde sua criação, não parou de crescer, de se desenvolver, de diversificar e ampliar suas áreas de atuação. Além de atender a correntistas, trabalhadores, beneficiários de programas sociais e apostadores, acredita e apoia iniciativas artístico- culturais, educacionais e desportivas em todo o Brasil. Hoje, a CAIXA tem uma posição consolidada no mercado como um banco de grande porte, sólido e moderno. Como principal agente das políticas públicas do governo federal, está presente em todo o país, sem perder sua principal finalidade: a de acreditar nas pessoas. CÓDIGO DE ÉTICA DA C.E.F. Missão: Atuar na promoção da cidadania e do desenvolvimento sustentável do País, como instituição financeira, agente de políticas públicas e parceira estratégica do Estado brasileiro. Valores • Nosso trabalho é importante para a sociedade • Temos orgulho de trabalhar na CAIXA • Juntos podemos mais • Nossas atividades são pautadas pela ética • Respeitamos as ideias, as opções e as diferenças de toda a sociedade • A liderança se faz pelo exemplo • Somos inovadores no que fazemos Palavra Chave para lembrar o código de Ética: “2R. C.H.T.” “R”espeito, “R”esponsabilidade, “C”ompromisso, “H”onestidade e “T”ransparência

VALORES DO CÓDIGO DE ÉTICA DA CAIXA RESPEITO: • As pessoas na CAIXA são tratadas com ética, justiça, respeito, cortesia, igualdade e dignidade. • Exigimos de dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA absoluto respeito pelo ser humano, pelo bem público, pela sociedade e pelo meio ambiente. • Repudiamos todas as atitudes de preconceitos relacionadas à origem, raça, gênero, cor, idade, religião, credo, classe social, incapacidade física e quaisquer outras formas de discriminação. • Respeitamos e valorizamos nossos clientes e seus direitos de consumidores, com a prestação de informações corretas, cumprimento dos prazos acordados e oferecimento de alternativa para satisfação de suas necessidades de negócios com a CAIXA. • Preservamos a dignidade de dirigentes, empregados e parceiros, em qualquer circunstância, com a determinação de eliminar situações de provocação e constrangimento no ambiente de trabalho que diminuam o seu amor próprio e a sua integridade moral. • Os nossos patrocínios atentam para o respeito aos costumes, tradições e valores da sociedade, bem como a preservação do meio ambiente. RESPONSABILIDADE • Devemos pautar nossas ações nos preceitos e valores éticos deste Código, de forma a resguardar a CAIXA de ações e atitudes inadequadas à sua missão e imagem e a não prejudicar ou comprometer dirigentes e empregados, direta ou indiretamente. • Zelamos pela proteção do patrimônio público, com a adequada utilização das informações, dos bens, equipamentos e demais recursos colocados à nossa disposição para a gestão eficaz dos nossos negócios. • Buscamos a preservação ambiental nos projetos dos quais participamos, por entendermos que a vida depende diretamente da qualidade do meio ambiente. • Garantimos proteção contra qualquer forma de represália ou discriminação profissional a quem denunciar as violações a este Código, como forma de preservar os valores da CAIXA. COMPROMISSO • Os dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA estão comprometidos com a uniformidade de procedimentos e com o mais elevado padrão ético no exercício de suas atribuições profissionais. • Temos compromisso permanente com o cumprimento das leis, das normas e dos regulamentos internos e externos que regem a nossa Instituição. • Pautamos nosso relacionamento com clientes, fornecedores, correspondentes, coligadas, controladas, patrocinadas, associações e entidades de classe dentro dos princípios deste Código de Ética. • Temos o compromisso de oferecer produtos e serviços de qualidade que atendam ou superem as expectativas dos nossos clientes. • Prestamos orientações e informações corretas aos nossos clientes para que tomem decisões conscientes em seus negócios. • Preservamos o sigilo e a segurança das informações. • Buscamos a melhoria das condições de segurança e saúde do ambiente de trabalho, preservando a qualidade de vida dos que nele convivem. • Incentivamos a participação voluntária em atividades sociais destinadas a resgatar a cidadania do povo brasileiro.

HONESTIDADE: • No exercício profissional, os interesses da CAIXA estão em 1º lugar nas mentes dos nossos empregados e dirigentes, em detrimento de interesses pessoais, de grupos ou de terceiros, de forma a resguardar a lisura dos seus processos e de sua imagem. • Gerimos com honestidade nossos negócios, os recursos da sociedade e dos fundos e programas que administramos, oferecendo oportunidades iguais nas transações e relações de emprego. • Não admitimos qualquer relacionamento ou prática desleal de comportamento que resulte em conflito de interesses e que estejam em desacordo com o mais alto padrão ético. • Não admitimos práticas que fragilizem a imagem da CAIXA e comprometam o seu corpo funcional. • Condenamos atitudes que privilegiem fornecedores e prestadores de serviços, sob qualquer pretexto. • Condenamos a solicitação de doações, contribuições de bens materiais ou valores a parceiros comerciais ou institucionais em nome da CAIXA, sob qualquer pretexto. TRANSPARÊNCIA • As relações da CAIXA com os segmentos da sociedade são pautadas no princípio da transparência e na adoção de critérios técnicos. • Como empresa pública, estamos comprometidos com a prestação de contas de nossas atividades, dos recursos por nós geridos e com a integridade dos nossos controles. • Aos nossos clientes, parceiros comerciais, fornecedores e à mídia dispensamos tratamento equânime na disponibilidade de informações claras e tempestivas, por meio de fontes autorizadas e no estrito cumprimento dos normativos a que estamos subordinados. • Oferecemos aos nossos empregados oportunidades de ascensão profissional, com critérios claros e do conhecimento de todos. • Valorizamos o processo de comunicação interna, disseminando informações relevantes relacionadas aos negócios e às decisões corporativas. ESTATUTO DA C.E.F. – DECRETO Nº 7973 DE 2013 DA DENOMINAÇÃO, SEDE, FORO, DURAÇÃO E DEMAIS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES Art. 1o A Caixa Econômica Federal - CEF é uma instituição financeira sob a forma de empresa pública, criada nos termos do Decreto-Lei no 759, de 12 de agosto de 1969, vinculada ao Ministério da Fazenda. Art. 2o A CEF tem sede e foro em Brasília, Distrito Federal, prazo de duração indeterminado e atuação em todo o território nacional, e poderá criar e suprimir sucursais, filiais ou agências, escritórios, dependências e outros pontos de atendimento em outros locais do País e no exterior. Art. 3o A CEF é instituição integrante do sistema financeiro nacional e auxiliar da execução da política de crédito do Governo federal, e sujeita-se às normas e decisões dos órgãos competentes e à fiscalização do Banco Central do Brasil. Art. 4o A administração da CEF respeitará os princípios constitucionais da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, e os seguintes preceitos: I - programação e coordenação de suas atividades, em todos os níveis administrativos; II - desconcentração da autoridade executiva para assegurar maior eficiência e agilidade às atividades-fim, com descentralização e desburocratização dos serviços e operações;

III - racionalização dos gastos administrativos; IV - simplificação de sua estrutura, evitando o excesso de níveis hierárquicos; V - incentivo ao aumento da produtividade, da qualidade e da eficiência dos serviços; VI - aplicação de regras de governança corporativa e dos princípios de responsabilidade social empresarial; e VII - administração de negócios direcionada pelo gerenciamento de risco. CAPÍTULO II DOS OBJETIVOS Art. 5o A CEF tem por objetivos: I - receber depósitos, a qualquer título, inclusive os garantidos pela União, em especial os de economia popular, com o propósito de incentivar e educar a população brasileira nos hábitos da poupança e fomentar o crédito em todas as regiões do País; II - prestar serviços bancários de qualquer natureza, por meio de operações ativas, passivas e acessórias, inclusive de intermediação e suprimento financeiro, sob suas múltiplas formas; III - administrar, com exclusividade, os serviços das loterias federais, nos termos da legislação específica; IV - exercer o monopólio das operações de penhor civil, em caráter permanente e contínuo; V - prestar serviços delegados pelo Governo federal e prestar serviços, mediante convênio, com outras entidades ou empresas, observada sua estrutura e natureza de instituição financeira; VI - realizar quaisquer operações, serviços e atividades negociais nos mercados financeiros e de capitais, internos ou externos; VII - efetuar operações de subscrição, aquisição e distribuição de ações, obrigações e quaisquer outros títulos ou valores mobiliários no mercado de capitais, para investimento ou revenda; VIII - realizar operações relacionadas à emissão e à administração de cartões, inclusive os cartões relacionados ao Programa de Alimentação do Trabalhador - PAT, nas modalidades alimentação e refeição; IX - realizar operações de câmbio; X - realizar operações de corretagem de seguros e de valores mobiliários, arrendamento residencial e mercantil, inclusive sob a forma de leasing; XI - prestar, direta ou indiretamente, serviços relacionados às atividades de fomento da cultura e do turismo, inclusive mediante intermediação e apoio financeiro; XII - atuar como agente financeiro dos programas oficiais de habitação e saneamento e como principal órgão de execução da política habitacional e de saneamento do Governo federal, e operar como sociedade de crédito imobiliário para promover o acesso à moradia, especialmente para a população de menor renda; XIII - atuar como agente operador e financeiro do FGTS; XIV - administrar fundos e programas delegados pelo Governo federal; XV- conceder empréstimos e financiamentos de natureza social de acordo com a política do Governo federal, observadas as condições de retorno, que deverão, no mínimo, ressarcir os custos operacionais, de captação e de capital alocado; XVI - manter linhas de crédito específicas para as microempresas e para as empresas de pequeno porte; XVII - realizar, na qualidade de agente do Governo federal, por conta e ordem deste, quaisquer operações ou serviços que lhe forem delegados, nos mercados financeiro e de capitais; XVIII - prestar serviços de custódia de valores mobiliários; XIX - prestar serviços de assessoria, consultoria e gerenciamento de atividades econômicas, de políticas públicas, de previdência e de outras matérias relacionadas à sua área de atuação, diretamente ou mediante convênio ou consórcio com órgãos, entidades ou empresas;

XX - atuar na exploração comercial de mercado digital voltada para seus fins institucionais; XXI - atuar em projetos e programas de cooperação técnica internacional para auxiliar na solução de problemas sociais e econômicos; e XXII - realizar, na forma fixada pelo Conselho Diretor e aprovada pelo Conselho de Administração da CEF, aplicações não reembolsáveis ou parcialmente reembolsáveis destinadas especificamente a apoiar projetos e investimentos de caráter socioambiental, que se enquadrem em seus programas e ações, que beneficiem prioritariamente a população de baixa renda, e principalmente nas áreas de habitação de interesse social, saneamento ambiental, gestão ambiental, geração de trabalho e renda, saúde, educação, desportos, cultura, justiça, alimentação, desenvolvimento institucional, desenvolvimento rural, e outras vinculadas ao desenvolvimento sustentável. § 1o No desempenho de seus objetivos, a CEF opera ainda no recebimento de: I - depósitos judiciais, na forma da lei; e II - depósitos de disponibilidades de caixa dos órgãos ou entidades do Poder Público e das empresas por ele controladas, observada a legislação pertinente. § 2o A atuação prevista no inciso XXI do caput deverá ocorrer em colaboração com o órgão ou entidade da União competente para coordenar a cooperação técnica internacional. Comitê de Compras e Contratações Art. 46. O Comitê de Compras e Contratações é um órgão autônomo de caráter deliberativo, com a finalidade de opinar e decidir, nos limites de sua competência, sobre as compras e as contratações com dispensa ou inexigibilidade de licitação, nos termos da legislação específica, e opinar sobre a deflagração de processos licitatórios cuja alçada seja do Conselho Diretor. DO PESSOAL Art. 54. O pessoal da CEF é admitido, obrigatoriamente, mediante concurso público, de provas ou de provas e títulos, sob regime jurídico da Consolidação das Leis do Trabalho – CLT e legislação complementar. § 1o A CEF poderá requerer a cessão de servidores dos quadros de pessoal da administração pública federal, inclusive das empresas públicas e sociedades de economia mista, para o exercício de função de assessoramento ao Conselho de Administração e à Presidência da CEF. § 2o Poderão ser contratados, a termo, profissionais para o exercício de função de assessoramento ao Conselho de Administração e à Presidência da CEF. § 3o A aplicação dos §§ 1o e 2o ocorrerá para, no máximo, doze cessões e dez contratações a termo, com remuneração a ser definida em normatização específica, limitada ao teto e aos critérios previstos para o quadro permanente de pessoal da CEF.

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