Atendimento

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Published on September 4, 2009

Author: aSGuest25268

Source: authorstream.com

Slide 1: 1 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES APRESENTADOR: JOSÉ ANTONIO TORAL Slide 2: 2 LIDERANÇA – O PODER Slide 3: 3 MULTIPLICANDO SUA INFLUÊNCIA Dê o bom exemplo Aconselhe com vocação de servir Converse positivamente, anime Treine, ensine as pessoas ao redor Participe de mesas de discussões Vá a cursos, seminários, palestras Pense em equipe, não só em você Slide 4: 4 INICIANDO A MOTIVAÇÃO Identifique aspectos positivos para elogiar Efetive o elogio quando houver merecimento Deixe a energia boa fluir Use o corpo para expressar agrado Fale com magia, com sinceridade Escreva para os outros Transmita elogios direta e indiretamente Cumprimente sorrindo Deseje boa sorte, agradeça, responda Ofereça-se para ajudar, se possível Slide 5: 5 TENDÊNCIAS DO FUTURO Senso de co-participação Mais compromissos mútuos Aumento da participação geral Novas formas de gerenciamento A empregabilidade veio para ficar A globalização não poupa ninguém A tecnologia influencia o cotidiano Produtividade e eficiência para todos Slide 6: 6 ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO Dê tempo para você mesmo Medite diariamente 15 minutos Analise sua balança biológica Estabeleça regras definidas Evite levar trabalho para casa Lembre: interrupções atrasam Organize-se e poupe tempo Priorize suas atividades Slide 7: 7 DESPERDIÇADORES DO TEMPO Dificuldades em diagnosticar problemas Desorganização pessoal e funcional Problemas de comunicação Incapacidade de dizer “não” Uso inadequado do telefone Falta de objetivos pessoais Falta de prioridades Slide 8: 8 As pessoas produzem mais quando são: Mais ativas Delegadoras Mais graduadas Mais preparadas Centralizadoras Planejam o tempo Mais trabalhadoras Levam trabalho para casa MITOS SOBRE TEMPO E SEU PLANEJAMENTO CULTURA DO ATENDIMENTO : 9 CULTURA DO ATENDIMENTO “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”. Sam Walton. CULTURA DO ATENDIMENTO : 10 “Colocamos o cliente à frente de qualquer outra coisa. Se você não está atendendo o cliente ou dando apoio a quem o está atendendo, então não precisamos de você.” Sam Walton. CULTURA DO ATENDIMENTO CULTURA DO ATENDIMENTO : 11 “Não existem limites, em absoluto, para que pessoas simples e comuns possam se realizar em seu trabalho, se tiverem a oportunidade, o estímulo e o incentivo para fazerem sempre o melhor.” Sam Walton. CULTURA DO ATENDIMENTO CULTURA DO ATENDIMENTO : 12 ATENDIMENTO DE QUALIDADE: Estimule seu cliente a reclamar. Tenha um canal para ouvir queixas, reclamações, treine sua equipe para isso. Torne a troca de produtos a operação mais simples possível. Admita o erro prontamente, se for preciso. Não é vergonha. Participe da vida da comunidade. CULTURA DO ATENDIMENTO CULTURA DO ATENDIMENTO : 13 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DEPENDE: Do “clima” do ambiente em que está Da aparência de todo o local de serviço Da aparência e cortesia dos funcionários Da qualidade dos produtos/serviços Da ética nos negócios Dos preços CULTURA DO ATENDIMENTO CULTURA DO ATENDIMENTO : 14 ANTES, DURANTE E PÓS-VENDA Todo cliente é especial. Seja gentil com todos, sem distinções. Não mostre sentimentos e preocupações pessoais. Inspire segurança, confiança e credibilidade. Demonstre profissionalismo. CULTURA DO ATENDIMENTO O QUE OS CLIENTES QUEREM : 15 O QUE OS CLIENTES QUEREM Dignidade e respeito Satisfazer as expectativas Ser bem-sucedidos Ajuda para seus problemas Tratamento individualizado O QUE OS CLIENTES QUEREM : 16 Fornecedores motivados Respeito para o tempo deles Alguém que os defenda Informações verdadeiras Vantagens nas compras O QUE OS CLIENTES QUEREM TROCA DE FORNECEDOR : 17 TROCA DE FORNECEDOR MOTIVOS PELOS QUE OS CLIENTES NÃO VOLTAM: 14% - Ficaram insatisfeitos com os produtos ou com a falta deles 9% - Razões de competitividade 5% - Influência de outros amigos 3% - Mudam-se 1% - Morrem 68% - Pela atitude dos empregados PRINCIPAIS MOTIVOS : 18 PRINCIPAIS MOTIVOS 68% - Pela atitude dos empregados : 20% deles mudam de fornecedor pela falta de contato e atenção pessoal. 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade. Custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter o antigo, daí que solucionar os problemas dos clientes atuais dá lucro, pois destes, 82% dos queixosos voltariam a comprar da empresa, se forem atendidos. CLIENTE QUE NÃO RECLAMA : 19 CLIENTE QUE NÃO RECLAMA De 27 clientes mal atendidos, 26 não registram queixa. Dos 27 clientes, 91% não voltarão. Cada insatisfeito fala mal desse atendimento com 9 a 10 conhecidos. 13% espalham a má notícia para mais de 20 pessoas. Dos 27 clientes insatisfeitos, de 82% a 95% retornam se solucionarem os problemas rápida e atenciosamente. CUSTOS DA INSATISFAÇÃO : 20 CUSTOS DA INSATISFAÇÃO Os 27 clientes mal atendidos irão espalhar a má notícia para 305 pessoas 1 CLIENTE PARA 11 pESSOAS CUSTOS DA INSATISFAÇÃO : 21 Um cliente médio de supermercado vale em média anual, uns R$ 1.000,00. Um supermercado médio tem em média uns 1.000 clientes. Se perder 25% deles por ano e cada um destes comentar com pelo menos dez amigos, chegaremos a milhares de reais por ano em negócios perdidos. R$ 250.000,000 CUSTOS DA INSATISFAÇÃO QUEM É O CLIENTE-1 : 22 QUEM É O CLIENTE-1 O QUE PESA NA ESCOLHA DOS PRODUTOS DE SUPERMERCADOS (%): LATIN PANEL-IBOPE/CONSUMIDORES SET. 2000 QUEM É O CLIENTE-2 : 23 O QUE DETERMINA SUA ESCOLHA PRODUTOS DE SUPERMERCADOS (%): QUEM É O CLIENTE-2 QUEM É O CLIENTE-3 : 24 QUAIS SÃO AS PROMOÇÕES PREFERIDAS PRODUTOS DE SUPERMERCADOS (%): LEVE MAIS, PAGUE MENOS DESCONTO NO PREÇO A + B C D + E TOTAL 50,1 52,7 57,7 54,1 51,2 49,9 47,5 49,2 LEVE 3 PAGUE 2 44,0 41,9 40,1 41,7 QUEM É O CLIENTE-3 QUEM É O CLIENTE-4 : 25 O QUE PENSA: Aumenta sua consciência sobre ética e cidadania, da valorização do ser humano e respeito à capacidade de consumo. Preocupa-se com meio ambiente, reciclagem de embalagens, responsabilidade social e o tratamento que a empresa dá a seus funcionários. QUEM É O CLIENTE-4 QUEM É O CLIENTE-5 : 26 O QUE PENSA: Prioriza e indica empresas que contratam deficientes físicos ou que se envolvem com necessidades da comunidade. Boicota empresas que o tratam com displicência ou arrogância. Usa o Código de Defesa do Consumidor. QUEM É O CLIENTE-5 QUEM É O CLIENTE-6 : 27 PERFIL DAS MULHERES: A BANDEIRANTE Postura assertiva, atitude pragmática. Bem resolvida profissional e afetivamente. Calorosa nos relacionamentos. Movida pela racionalidade. Prática, objetiva e autoritária. Trabalho em primeiro lugar. Prefere comidas congeladas a cozinhar. Tem ajuda do marido e de empregada. QUEM É O CLIENTE-6 QUEM É O CLIENTE-7 : 28 PERFIL DAS MULHERES: A EQUILIBRISTA Tenta equilibrar as atenções para a família, o marido e o trabalho. É companheira. Ainda não está no topo da carreira. Divide as tarefas com o marido. Tem planos de aperfeiçoamento profissional. QUEM É O CLIENTE-7 QUEM É O CLIENTE-8 : 29 PERFIL DAS MULHERES: A ENCASULADA Assume todas as tarefas de casa, sem a colaboração do marido nem dos filhos. Em geral, ganha menos que o marido. Tem dificuldade de se impor. Lar e família são a prioridade número um para elas. Comum em cidades conservadoras. QUEM É O CLIENTE-8 QUEM É O CLIENTE-9 : 30 QUEM É O CLIENTE-9 PERFIL DOS HOMENS: RAPAZ SÓ Mora sozinho, teme casamento. Solteiro, separado, divorciado. Teme se sentir inferior a mulheres bem-sucedidas e não suporta críticas. Contrata diarista, cozinha para outras pessoas, come refeições congeladas. Frase: “Odeio comer sozinho”. QUEM É O CLIENTE-10 : 31 PERFIL DOS HOMENS: O REBELDE Não consegue se adaptar à época de hoje. Não se conforma em ter de ajudar nas tarefas domésticas. Não gosta de ajudar, mas pode se interessar em coisas de casa por falta de opção, podendo até ser organizado. Frase: “Eu faço, mas se ela reclamar, eu paro”. QUEM É O CLIENTE-10 QUEM É O CLIENTE-11 : 32 QUEM É O CLIENTE-11 PERFIL DOS HOMENS: O SUBMISSO Divide as tarefas com a mulher e cumpre o que ela determina. Geralmente é jovem. Aceita que a mulher dite as regras da casa. Frase: “Eu faço o que ela manda”. QUEM É O CLIENTE-12 : 33 QUEM É O CLIENTE-12 PERFIL DOS HOMENS: O RESISTENTE Dificuldade em aceitar as novas regras e papéis familiares. Sabe que deveria ajudar, mas não consegue. Quando faz algo, faz malfeito. Não gosta de e não sabe cozinhar. Frase: “Eu tento, mas não consigo”. QUEM É O CLIENTE-13 : 34 QUEM É O CLIENTE-13 PERFIL DOS HOMENS: O MODERNO Prático, gosta de mulheres que trabalham e são independentes. Divide todas as despesas com a mulher e exige condições iguais. Divide as tarefas e ajuda na cozinha. Frase: “Eu acho certo ajudar”. QUEM É O CLIENTE-14 : 35 PERFIL DOS HOMENS: RAINHA DO LAR Gosta de fazer tudo sozinho. Assume uma jornada dupla de trabalho. Geralmente é casado com mulheres ocupadas. Valoriza e sente orgulho da parceira. Bem-humorado, simpático e gentil. Gosta de ser reconhecido pelo que faz. Frase: “Eu faço e adoro”. QUEM É O CLIENTE-14 QUEM É O CLIENTE-15 : 36 PERFIL DOS HOMENS: O “CHEF” Para ele, cozinhar é uma arte. Tem a cozinha como seu lar. Não gosta do palpite das mulheres. É bem organizado e cuida da cozinha. Adia tarefas para poder cozinhar. Alguns cozinham diariamente. Frase: “Eu sou um artista”. QUEM É O CLIENTE-15 ATENDIMENTO : 37 ATENDIMENTO SATISFAZER ENCANTAR Slide 38: 38 1. Interessar-se pelas pessoas. 2. Ouvir os argumentos. 3. Evitar repetição de enganos. 4. Exceder-se em cortesia. 5. Eliminar favoritismos. 6. Agilidade com amabilidade. 7. Relacionamento sensato. 8. Organização e modos. CARACTERÍSTICAS PARA UMA BOA RECEPÇÃO “A recepção aos clientes às vezes é o primeiro e o último contato entre essas pessoas e nós”. Slide 39: 39 Exige retrabalho Aumenta o tempo de processamento Gera reuniões improdutivas Provoca excesso de estoques Convive com o desperdício Utiliza mal as instalações, os equipamentos e as pessoas A NÃO-QUALIDADE... Slide 40: 40 Cria processos inadequados Adota fluxos inadequados Realiza trabalhos desnecessários Sobrecarrega a manutenção Aumenta absenteísmo e rotatividade Prejudica a imagem da organização A NÃO-QUALIDADE... Slide 41: 41 Valores essenciais da organização Missão, visão e diretrizes definidas Prática da ética em todos seus atos Combate ao desperdício dos recursos Avaliações de seus processos e rotinas Conhecimento de mercado e de clientes JÁ A QUALIDADE BUSCA... Slide 42: 42 Funcionários e atendimento fortes Indicadores que ajudem a administração Compromisso com melhorias da qualidade Apoio a mudanças e à missão organizacional JÁ A QUALIDADE BUSCA... POR ONDE COMEÇAR? : 43 POR ONDE COMEÇAR? Atinja a Qualidade Organizacional Comece com você: a Qualidade Pessoal Consiga a Qualidade Departamental O BOM TRATAMENTO : 44 O BOM TRATAMENTO = BOM TRATAMENTO SAUDAÇÃO: BOM DIA, SENHOR. AGRADECIMENTO: OBRIGADO DESPEDIDA: BOM DIA SENHOR BOM FIM DE SEMANA BOM FERIADO BOM DESCANSO BOM CARNAVAL BOM NATAL FELIZ ANO NOVO BOAS FESTAS + + Slide 45: 45 A COMUNICAÇÃO LINGUAGEM VERBAL LINGUAGEM NÃO-VERBAL Expressão facial Movimento dos olhos Movimentos de cabeça Trejeitos, movimentos Postural corporal Cacoetes Slide 46: 46 A ARTE DE ESCUTAR HOSTILIDADE DISTRAÇÕES PRECONCEITOS CONTEÚDO IDÉIAS FLEXIBILIDADE MENSAGEM PONTOS DE VISTA Slide 47: 47 O QUE FAZER Escutar Olho atento Receptividade Não interromper Não contradizer Respeitar e aceitar Admitir diferenças Não julgar Praticar a empatia Não interrogar Formular perguntas Slide 48: 48 A VALORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO 1- Obedeça à regra de ouro 2- Use elogios 3- Seja sincero 5- Seja amistoso 6- Sorria, sorria, sorria... 7- Escute, escute, escute.... 8- Dê valor ao cliente 9- Conserve o bom humor 4- Chame o cliente pelo nome 10-Cuide dos clientes Slide 49: 49 QUALIDADE DE ATENDIMENTO Rapidez Cortesia Recepção Boa vontade Má impressão Reclamações Má apresentação Atenção Linguajar Cuidados Sonoridade Ordens Inverdades Negativismo Slide 50: 50 Da aparência da loja Da aparência de todo o local de serviço Da aparência e cortesia dos funcionários Da qualidade dos produtos Dos preços Da ética nos negócios A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DEPENDE... Slide 51: 51 ATENDIMENTO TELEFÔNICO-1 Use o tom certo Crie boa imagem Escute atentamente Fale pausadamente Demonstre interesse Use linguajar simples Tenha lógica e fluência Fale com boa dicção e clareza Atenda com padrão telefônico Slide 52: 52 Ao telefone: Não interrompa Mostre presença Não se distraia Concentre-se Entenda a mensagem Anote pontos básicos LOCAL SAUDAÇÃO NOME PADRÃO ATENDIMENTO TELEFÔNICO-2 3 Slide 53: 53 QUANDO O TELEFONE TOCAR: Seja simpático e sorria Concentre-se e esqueça o resto Comunique-se, pergunte Forneça informações Seja autêntico e leal ATENDIMENTO TELEFÔNICO-3 Slide 54: 54 ATENDIMENTO TELEFÔNICO-4 O telefone como consumidor Conhecer o equipamento Caneta e bloco de notas Agenda e planejamento Limpeza e organização Uso breve e objetivo Poucos ruídos Slide 55: 55 ORIENTAÇÃO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Todo cliente é especial. Seja gentil com todos, sem distinções. Não mostre sentimentos e preocupações pessoais. Inspire segurança, confiança e credibilidade. Demonstre profissionalismo. Slide 56: 56 Com o cliente: Comunicação fácil com o cliente. Contato após a substituição do produto. Manter cadastro do cliente. Com o fornecedor: Definir na negociação as trocas por quebra de produtos. Manter um caderno de ocorrências para registrar os fatos, depois relatados e negociados com o fornecedor. TROCA DE MERCADORIAS Slide 57: 57 TROCA DE MERCADORIAS Com a estrutura física da loja: Montar área isolada para produtos defeituosos. No caso de perecíveis, criar área própria na câmara fria. Se o acordo com o fornecedor prever a destruição do produto, ter área de incineração. Slide 58: 58 TROCA DE MERCADORIAS Com a equipe da loja: Treinamento para o trato com o cliente. Casos solucionados devem ser comunicados à equipe a título de exemplo. Slide 59: 59 ZERO EM ESTOQUES: nenhum material estocado ou guardado sem necessidade. ZERO EM DEFEITOS: nenhum defeito no seu atendimento particular. ZERO EM PAPÉIS: nenhum documento mal preenchido ou mal encaminhado. ZERO EM ESPERAS: nenhuma pessoa, medida ou providência à sua espera. ZERO EM PANES: nenhum equipamento de atendimento com defeitos de funcionamento. A POLÍTICA DOS CINCO ZEROS Slide 60: 60 Slide 61: 61 A ORGANIZAÇÃO HOSPITALAR: CARACTERÍSTICAS É uma instituição multidisciplinar e sua eficiência se deve ao trabalho em equipe e à harmonização entre as pessoas que ali prestam serviços. Assim, todas as pessoas, independente das suas tarefas, se tornam importantes ao oferecer aos clientes um atendimento de excelência. A qualidade dos serviços de um hospital depende dos esforços contínuos de todos seus colaboradores. Slide 62: 62 Há 5 a 7 milhões de sustâncias químicas no planeta. 60 mil são de uso cotidiano. 400 milhões ton de compostos químicos por ano na atmosfera. 1000 novas sustâncias químicas são desenvolvidas a cada ano. 7,5 mil substâncias químicas provavelmente causam danos ao organismo. Cerca de 200 delas têm efeitos cancerígenos. REFLEXÕES SOBRE BIOSSEGURANÇA 40 mil sustâncias tóxicas estão estudadas. Slide 63: 63 10 são considerados carcinogênicos. 30 dessas sustâncias são carcinogênicas e mutagênicas. 50 compostos são sempre encontrados. REFLEXÕES SOBRE BIOSSEGURANÇA Slide 64: 64 Supervisão incorreta ou inapta. Mau uso de equipamentos de proteção. Uso de materiais de origem desconhecida. Instrução não adequada. Mau planejamento. Fatores sociais. Higiene pessoal. Layout inadequado. Manutenção incorreta. Práticas de trabalho inadequadas. Não observância de normas. Jornada excessiva de trabalho. ACIDENTES COM SUBSTÂNCIAS QUÍMICAS CAUSAS POSSÍVEIS B Slide 65: 65 Alvos: pacientes necessitados de ajuda. Responsabilidade mútua: entre assistido e profissional. INGREDIENTES DO RELACIONAMENTO TERAPÊUTICO Objetivos: devem ser atingidos no curso da assistência. Uso de técnicas de comunicação: para o conhecimento das necessidades. Uso de atitudes ou medidas terapêuticas: para promover a elevação e a restauração da vida. Identificação de problemas: para melhorar a compreensão. Envolvimento emocional: dentro do modelo que o profissional adotar. Slide 66: 66 Modo de ser Atitudes terapêuticas Hostilidade Ansiedade Dependência Depressão Destruição Insegurança Desinteresse Apatia Isolamento Desânimo Desvalorização Desesperança Rejeição Pena de si proteção, auxílio, direção Slide 67: 67 Comportamento: as formas pró-ativas aproximarão as pessoas de boa vontade. SEIS NÍVEIS DE MUDANÇA Visão do mundo: qual função, o objetivo do que estamos fazendo? Identidade: por que uma pessoa é diferente da outra? Valores: quais são os valores em que as pessoas acreditam? Habilidades: só a aquisição de habilidades promove mudanças duradouras. Slide 68: 68

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