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Atencion telefonica CNT contac center

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Information about Atencion telefonica CNT contac center
Business & Mgmt

Published on March 16, 2014

Author: Luisdanny1978

Source: slideshare.net

Description

atencion contac center
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CURSO VIRTUAL CC Taller de Atención Telefónica

Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. ¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO? • Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento del concepto de servicio, productos e información general; además de cordialidad, respeto y empatía con el cliente. ¿QUE ES SERVICIO?

EL CLIENTE ES 1. Quien recibe el servicio 2. Quien tiene una necesidad 3. Quien decide 4. El que define la calidad 5. El que inconscientemente evalúa nuestro servicio 6. El que tiene derecho a reclamar y exigir 7. El que busca la mejor opción y la mejor publicidad 8. El que hace uso de mis servicios 9. El que no siempre tiene la razón, pero es el que va primero.

El Público actual es: § Mas difícil de satisfacer § Más exigente § Menos paciente § Menos tiempo § Más informados

El público pide que: § Lo escuchemos. § Lo conozcamos § Lo comprendamos. § Lo ayudemos. § Seamos responsables. § Lo orientemos. § No seamos indiferentes con él § Lo sorprendamos.

ATENCION TELEFONICA INSTITUCIONAL • La atención telefónica es una vía oficial de atención al usuario. • Debe cumplir con las mismas características que la atención presencial: 1. Respeto por el usuario 2. Ética 3. Diligencia 4. Responsabilidad 5. Formalidad 6. Calidad en el servicio

PRINCIPALES ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONTEXTO

8 Organización y calidad de servicio: EL RESULTADO PERSONAS ACCIONES RESULTADO Estrategia Psicológico Organizacional Actitudes Conocimientos Habilidades EXCELENCIA DEL SERVICIO

EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION Contener al cliente Asesorarlo Resolver Hacer seguimiento

En la comunicación telefónica: v Solo nos valemos del lenguaje oral y de nuestra voz como herramienta, debemos hacer un manejo adecuado v Es fundamental realizar un nivel de escucha adecuada dado que solo así podremos dar una respuesta correcta v Es importante hacer un manejo adecuado de percepción v Es fundamental realizar un proceso continuo de retroalimentación PARTICULARIDADES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

SORTEAR LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA U No escuchar, o que no nos escuchen bien U No entender lo que se nos esta planteando U Hacer una interpretación equivocada

MANEJO ADECUADO DE LA VOZ ü Emplear un volumen y un ritmo adecuados. ü Utilizar un tono amable y positivo. ü Hacer que nuestra voz demuestre cordialidad. ü Modular y entonar la voz para facilitar la comprensión de la información brindada. ü Usar el énfasis vocal.

NIVELES DE ESCUCHA Ä Ignorar. Ä Pretender escuchar. Ä Escucha selectiva. Ä Escuchar atentamente. Ä Escuchar empático

MANERAS DE ESCUCHAR MEJOR v Dejar hablar. v Evitar las distracciones. v Concentrarse en lo que el otro dice. v Buscar el significado real. v Darle retroalimentación al emisor.

PASOS EN LA ATENCIÓN DE UNA CONSULTA TELEFONICA ( Saludo y presentación ( Recibir la consulta ( Evacuar la consulta ( Chequear si la información fue correctamente comprendida ( Cierre o despedida

Las normas básicas de cortesía 1. Salude a su interlocutor. Al momento en que entre en contacto con un cliente. 2. eres tú quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonría y diga, de acuerdo con la hora del día: “Buenos días", "Buenas tardes”, “Buenas noches”. En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada 3. Identifícate. El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y – como vimos anteriormente—uno de los recursos que más identifica al ser humano es su nombre. Entonces, identifícate

Las normas básicas de cortesía • Usa el nombre del cliente. Si tú ya conocías al cliente o si ya lo identificaste por medio de algún documento de identidad, emplea el nombre pero sin abusar. • Usa frases corteses Frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y decir “muchas gracias” al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores.

• Ofrece tu ayuda de inmediato. Para hacerlo, agrega a continuación la frase “¿En qué le puedo ayudar?”. Algunas variantes son: “¿En qué le podemos servir?”, que connota la sensación de equipo. También, “¿En qué le podemos servir hoy?”, la cual deja la sensación de que tú reconoces al cliente y que ya lo atendido antes.

Personalice la conversación • Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. • Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación. Pautas: a) Anteponga Sr./ Sra. b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo c) Trátelo de Ud.

Uso de palabras apropiadas • Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda • Brindar la información en su medida justa • La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla • Jamás contestar con preguntas

En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera • Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera • No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde • No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente • Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

Al transferir una llamada • Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender • Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas • Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar • Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato • Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido

Frases que debemos evitar Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpatía de la gente. 1. Perdone, pero si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo. 2. Mire, señora, mejor vuelva a llamar cuando usted tenga todo listo. 3. No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero. 4. Estoy muy ocupado en este momento. 5. ¿Y qué esperaba usted, señor? 6. ¿Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente.) 7. Espere un momento. Tengo otra llamada. 8. ¿No le contesté eso ya hace unos minutos?

Frases que debemos evitar 9. Explíquese bien porque no lo entiendo. 10. A mí no me pregunte por qué. Esas son las reglas aquí. 11. Es que tenemos cada compañero... ¡viera usted! 12. Pero, ¿no leyó las instrucciones? 13. ¿Pero es que no ha leído el procedimiento, señor? 14. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. 15. No sea impaciente, por favor. 16. Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. 17. Es que hay mucha gente que ha tratado de engañarnos. 18. Usted debió fijarse en eso antes.

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA Acciones de atención telefónica: Ä El operador deberá atender las llamadas preferentemente antes del 3er timbre para causar una buena impresión en el usuario. Ä Al atender deberá saludar y presentarse dando el nombre de la institución, su nombre y apellido: Ä El operador deberá escuchar con atención , demostrando su interés y buena disposición en brindar la información requerida.

Acciones de atención telefónica: Ä Deberá efectuar preguntas adecuadas para detectar las necesidades del interlocutor, evitando interrumpirlo. Ä Deberá identificar claramente el objeto de la consulta, para poder evacuar correctamente la información. Ä El operador deberá brindar al usuario la información que figura en la pantalla ya que ésta es de carácter oficial.

Ä Deberá evitar interrupciones de cualquier tipo en el proceso de una consulta. Ä Deberá atender al usuario con respeto, sin discutir con él, transmitiendo empatía y cordialidad en el trato, vocalizando correctamente, con un tono de voz amable, para facilitar la comprensión de la información que se brinda. Ä Si por algún motivo, la conversación sube de tono, deberá solicitar al supervisor que escuche y si ésta se vuelve incontrolable, no corte la llamada, derívela a alguno de los supervisores. Acciones de atención telefónica:

Ä Al despedirse, deberá saludar formalmente. Ä El operador deberá ser cuidadoso de efectuar comentarios posteriores a la llamada, pues, pueden ser escuchados por otros usuarios que están siendo atendidos a su alrededor. Acciones de atención telefónica:

Mostrar una actitud positiva § Demuestre entusiasmo § Debemos reforzar nuestra actitud todo el tiempo ya que... § el público quiere quedarse con lo mejor nuestro, no con lo peor.

30 EL ENOJADO Transmiten dos mensajes: •uno que tiene que ver con los hechos •el otro con sus sentimientos. Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema. Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más. TIPOS DE CLIENTES

31 EL ENOJADO Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son: - Mantenga el control. - No se involucre emocionalmente. - Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo - No haga promesas que no pueda cumplir. - Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. - Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema. CLASES DE PUBLICO

32 EL DISCUTIDOR Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Hable suavemente - Pídales su opinión - Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo. - "Cuente hasta diez" CLASES DE PUBLICO

33 EL CONVERSADOR Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda. - Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas. CLASES DE PUBLICO

34 EL QUEJOSO HABITUAL Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo hablar. -Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema CLASES DE PUBLICO

35 EL GROSERO U OFENSIVO Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!. - Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos. CLASES DE PUBLICO

36 EL EXIGENTE Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona. Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos. CLASES DE PUBLICO

37 La curva de la ira Molesto Enojado Indignado Colera Ira Violencia Conflicto

Lo que “escucha” en función de lo que decimos o hacemos Lo que el cliente se imagina es a partir de lo que le detallamos Lo que percibe en función de cómo se los decimos El resultado del momento de contacto depende de:

El principal motivo por el que se alcanza el descontento del cliente: NO MOSTRAR INTERES !

Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El mensaje está sujeto a la comprensión del “receptor”. Toda comunicación tiene un componente verbal y uno paraverbal (el que demostramos con actitudes y gestos). Principios de la comunicación

El “emisor” es el único responsable de que el mensaje se entienda y debe hacer todo lo posible por comprobar que ha sido interpretado según su intención. TODO en la vida humana es lenguaje. Principios de la comunicación

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