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As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

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Information about As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM
Technology

Published on October 23, 2008

Author: missmoura

Source: slideshare.net

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As Comunidades do Orkut Como ferramentas de e-CRM no Brasil Patrícia Moura

Você acha que este tema é NOVO? Ele foi pensado e pesquisado em 2006.

“ Detectar hábitos e comportamentos do consumidor é um ponto crucial para aprimorar produtos e serviços, e assim, satisfazer as demandas”. Óbvio na teoria, mas na prática...

- Entender as formas de interação nas comunidades virtuais; - Trazer à tona o comportamento de internautas como consumidores; - Detectar a viabilidade da rede como ferramenta CRM. Objetivos do projeto

Análise teórica sobre as comunidades virtuais; Para chegar lá: Leis do Marketing e CRM. Um case com aplicação da teoria. Retrospectiva Orkut e dados de acesso a web no Brasil;

“ Usuários dos meios eletrônicos continuam valendo-se de modalidades comunicativas similares às presenciais”. Interação presencial = Interação virtual

Interação social de indivíduos mediados por um sistema; Perfil aproximado através objetivos e interesses em comum; Intercâmbio de informações ou oferta de transações; Políticas comportamentais como regras, ritos, leis etc; Lealdade e cooperação , como forma de manutenção do conteúdo. Formação de comunidades

Interação social de indivíduos mediados por um sistema;

Perfil aproximado através objetivos e interesses em comum;

Intercâmbio de informações ou oferta de transações;

Políticas comportamentais como regras, ritos, leis etc;

Lealdade e cooperação , como forma de manutenção do conteúdo.

Efêmeras ou Duradouras? Interação mútua ou Reativa? Seres Interagentes ou Receptores de interação? Classificações no ciberespaço

Classificação das comunidades Efêmeras “ Onde não há interatividade que sustente a comunicação e a manutenção do processo de integração, uma vez que os membros são esporádicos e transitórios”. Duradouras “ Onde o fluxo interacional se dá entre membros fixos, que mútua e freqüentemente interagem proporcionando a sustentabilidade”.

Comunidades de transação: facilitam a compra e venda de produtos e serviços; Comunidades de interesse: reúnem participantes que interagem extensivamente uns com os outros sobre tópicos específicos; Comunidades de fantasia: criam novos ambientes, personalidades e histórias, nas quais as pessoas participam; Comunidades de relacionamento: reúnem participantes em torno de experiências de vida. Classificação das comunidades

Comunidades de transação: facilitam a compra e venda de produtos e serviços;

Comunidades de interesse: reúnem participantes que interagem extensivamente uns com os outros sobre tópicos específicos;

Comunidades de fantasia: criam novos ambientes, personalidades e histórias, nas quais as pessoas participam;

Comunidades de relacionamento: reúnem participantes em torno de experiências de vida.

Interação mútua Classificação da interação Interação Reativa “ relações em que cada indivíduo participa da construção da relação e das mensagens que a constituem”. “ relação de estímulo resposta, como em um jogo onde o indivíduo só atua quando é requisitado”.

Classificações dos seres / membros Seres Interagentes Receptores de interação “ Membros ativos, criadores de tópicos ou moderadores das comunidades”. “ Membros passivos, aqueles que lêem os tópicos, mas não são responsáveis pela troca de informações ou interação dos mesmos”.

“ Só é caracterizado um grupo quando uma reunião de pessoas compartilha um mesmo objetivo.” Grupos e a influência no comportamento Função de identificação Função normativa Grupos primários e secundários

Como você se comporta diante de um grupo? “ O Conceito do Eu representa a totalidade de pensamentos e sentimentos dos indivíduos com referência a si mesmos”.

Fonte: MOWEN e MINOR (2004:124). Adaptado de tabela 6.2. Vários tipos de conceitos do eu. 9. Eu vinculado: Na medida que uma pessoa se define em termos de sua vinculação com outros grupos ou pessoas. 8. Eus possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderá vir a ser ou tem medo de vir a ser. 7. Eu estendido: O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais na imagem de si mesma. 6. Eu situacional: O conceito do eu de uma pessoa em uma situação específica. 5. Eu esperado: Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal. 4. Eu social ideal: A maneira como a pessoa gostaria que as outras a vissem. 3. Eu social: A maneira como a pessoa acha que as outras a vêem. 2. Eu ideal: A maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria. 1. Eu real: A maneira como a pessoa realmente vê a si própria. Tipos de conceitos do Eu

Congruência da imagem

“ A personalidade dos consumidores pode ser definida pelos produtos que eles usam. Assim, deve-se encontrar uma relação da imagem que a pessoa tem de si mesma e os produtos que ela compra”. Interação simbólica

Comprei, usei e não gostei. “ Insatisfação: avaliação pós-compra, quando o consumidor percebe que o produto escolhido não atendeu as suas necessidades”.

Botando a boca no trombone 1º grupo - Decide esquecer o incidente; 2º grupo - Toma uma ação privada; 3º grupo - Manifesta-se diante de terceiros; 4º grupo - Promove um boicote à empresa; 5º grupo – Investe na criação de um concorrente. E você? Liga pro Call Center?

 

 

 

Monitorar Identificar seus clientes Diferenciar seus clientes Interagir com seus clientes Direcionar o posicionamento da empresa Desafios do Marketing Digital, CRM, Mídias Sociais, blablablá

Monitorar

Identificar seus clientes

Diferenciar seus clientes

Interagir com seus clientes

Direcionar o posicionamento da empresa

Case - Ntime A empresa utilizou as comunidades do Orkut para os seguintes fins: Pesquisar inovações e concorrentes nos segmentos em que atuam; Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de seu público-alvo; Observar as críticas e sugestões que os membros das comunidades podem fazer em relação ao programa.

A empresa utilizou as comunidades do Orkut para os seguintes fins:

Pesquisar inovações e concorrentes nos segmentos em que atuam;

Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de seu público-alvo;

Observar as críticas e sugestões que os membros das comunidades podem fazer em relação ao programa.

Conclusão As comunidades do Orkut desempenham o papel de ferramenta de e-CRM no Brasil porque: Aproximam público e empresa; São um canal de expressão de satisfação e insatisfação de consumidores / internautas; Permitem que sejam realizadas pesquisas quantitativas e qualitativas, interativas ou de observação. Atingem três de quatro objetivos apontados para a implantação do CRM: identificar clientes, diferenciar os clientes e interagir com os clientes.

As comunidades do Orkut desempenham o papel de ferramenta de e-CRM no Brasil porque:

Aproximam público e empresa;

São um canal de expressão de satisfação e insatisfação de consumidores / internautas;

Permitem que sejam realizadas pesquisas quantitativas e qualitativas, interativas ou de observação.

Atingem três de quatro objetivos apontados para a implantação do CRM: identificar clientes, diferenciar os clientes e interagir com os clientes.

Dicas para não pirar o cabeção

Escolha um tema do seu interesse ou sobre área em que deseja atuar; Comece um mês antes reunindo materiais e links; Conhece o Scholar.Google? Então é melhor conhecer; Na biblioteca on-line, pesquise trabalhos anteriores sobre seu tema; Converse com seus professores sobre seu tema, É possível que eles tenham material para ajudar;

Escolha um tema do seu interesse ou sobre área em que deseja atuar;

Comece um mês antes reunindo materiais e links;

Conhece o Scholar.Google? Então é melhor conhecer;

Na biblioteca on-line, pesquise trabalhos anteriores sobre seu tema;

Converse com seus professores sobre seu tema, É possível que eles tenham material para ajudar;

Se organize , se antecipe ao seu orientador. Escreva ; Mude o sumário quantas vezes achar necessário; Ao término da monografia, suba para um site na web; Envie o link da sua monografia para amigos, professores, comunidades ou wikis sobre o assunto; Envie para empresas ou agências que possam se interessar sobre o tema. FAÇA SEU MARKETING

Se organize , se antecipe ao seu orientador. Escreva ;

Mude o sumário quantas vezes achar necessário;

Ao término da monografia, suba para um site na web;

Envie o link da sua monografia para amigos, professores, comunidades ou wikis sobre o assunto;

Envie para empresas ou agências que possam se interessar sobre o tema.

FAÇA SEU MARKETING

Obrigada! Patrícia Moura Publicitária, Especialista em Mídias Digitais. Analista de Mídias Sociais da Agência Frog. www.meadiciona.com/missmoura

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