Appseleration 2013 07-08-momo

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Information about Appseleration 2013 07-08-momo
Technology

Published on March 11, 2014

Author: MobileMondayDE

Source: slideshare.net

Description

MobileMonday DUS 08.07.2013

SERVICE DESIGN Dirk Hemmerden

Discrepance: Excellent specifications dont‘t make a highly rated app!

User experience: Hierarchy of needs MEANINGFUL Has personal significance PLEASURABLE Memorable experience worth sharing CONVENIENT Super easy to use, works like I think USABLE Can be used without difficulty RELIABLE Is available and accurate FUNCTIONAL (USEFUL) Works as programmed This is the "chasm" that is difficult for organizations to cross

Evolution

Mobile Application Development Process Analyze Use Cases Requirements Technology & Strategy Resource planning Design UI/Wireframing Proof of Concept Prototyping Develop Performance & Usability Security & Network Graphic & layout Platforms, devices, browsers Testing Distribution App Store review Other distribution Marketing Deploy & Maintain Feedback App & device lifecycle Updates & releases Maintenance & support

Service Design Mobile Application Development Process 2013 Analyze Use Cases Requirements Technology & Strategy Resource planning Design UI/Wireframing Proof of Concept Prototyping Develop Performance & Usability Security & Network Graphic & layout Platforms, devices, browsers Testing Distribution App Store review Other distribution Marketing Deploy & Maintain Feedback App & device lifecycle Updates & releases Maintenance & support

Service Design is becoming an increasingly powerful tool for mobile application design and development Source: http://www.thisisservicedesignthinking.com

Context, situation & customer journey

Real World Experience Process/Transaction CustomerJourneyCanvas PAST EXPERIENCE CONTEXT SOCIAL MEDIA/WEB/ WORD OF MOUTH ADVERTISEMENT/ PUBLIC RELATIONS NEW CONTEXT BILLING & POST- SERVICE EXPERIENCE CUSTOMER'S COMMUNICATION CRM ACTIVITY SATISFACTION/ DISSATISFACTIONEXPECTATIONS INDIVIDUAL EXPERIENCE DURING SERVICE PERIOD PRE-SERVICE SITUATION POST-SERVICE SITUATIONIN-SERVICE SITUATION Gather thoughts, observations and information -> sketch situation, processes and mobile touchpoint flow of action.

Real World Experience Process/Transaction CustomerJourneyCanvas PAST EXPERIENCE CONTEXT SOCIAL MEDIA/WEB/ WORD OF MOUTH ADVERTISEMENT/ PUBLIC RELATIONS NEW CONTEXT BILLING & POST- SERVICE EXPERIENCE CUSTOMER'S COMMUNICATION CRM ACTIVITY SATISFACTION/ DISSATISFACTIONEXPECTATIONS INDIVIDUAL EXPERIENCE DURING SERVICE PERIOD PRE-SERVICE SITUATION POST-SERVICE SITUATIONIN-SERVICE SITUATION Gather thoughts, observations and information -> sketch situation, processes and mobile touchpoint flow of action.

Real World Experience Process/Transaction CustomerJourneyCanvas PAST EXPERIENCE CONTEXT SOCIAL MEDIA/WEB/ WORD OF MOUTH ADVERTISEMENT/ PUBLIC RELATIONS NEW CONTEXT BILLING & POST- SERVICE EXPERIENCE CUSTOMER'S COMMUNICATION CRM ACTIVITY SATISFACTION/ DISSATISFACTIONEXPECTATIONS INDIVIDUAL EXPERIENCE DURING SERVICE PERIOD PRE-SERVICE SITUATION POST-SERVICE SITUATIONIN-SERVICE SITUATION Gather thoughts, observations and information -> sketch situation, processes and mobile touchpoint flow of action.

E ▼ Der Kunde hört davon • Presse • Politik ▼ Kunde informiert sich • Foren • Freunde und Bekannte • Bewertungs- und Preisvergleichsportale ▼ In der Vergangenheit • Gab es keine Transparenz • Fuhr man immer weiter und doch an der preiswerten Tankstelle vorbei • Gab es ganz persönliche Strategien ▼ Die Situation • Suche nach preiswertem Kraftstoff in der Nähe • Planung des nächsten Tankvorgangs in Kürze • Planung entlang der Fahrtroute ▼ Die neue Erwartung • Angebotstransparenz in Echtzeit • Verhalten anderer Nutzer • Prognosen und Entscheidungshilfen ▼ CRM und Kontakt nach der Nutzung • € Geld gespart ▼ Kommunikation des Kunden nach der Nutzung • mag ich/mag ich nicht • Kommentare/Reviews • Er erzählt es weiter • Merken ▼ Abrechnung und andere Post-sales Prozesse • Historie inkl. Zahlung • Rabattoptionen ▼ Neue Situation • Kaufbestätigung • Ausfahrtinfo • Ein netter Dank ▼ Zufriedenheit/ Unzufriedenheit • Gefühl erfolgreicher Optimierung • Erfolg: Geld und Zeit ▼ Individuelle Erfahrungen während der Nutzung • Suchen > vergleichen > hinfahren • Information richtig/ falsch/ veraltet • Situation an Tankstelle (Wartezeit) • Anfahrtinfo + Lageplan • Servicequalität und Dienstleistungen vor Ort

E ▼ Der Kunde hört davon • Presse • Politik ▼ Kunde informiert sich • Foren • Freunde und Bekannte • Bewertungs- und Preisvergleichsportale ▼ In der Vergangenheit • Gab es keine Transparenz • Fuhr man immer weiter und doch an der preiswerten Tankstelle vorbei • Gab es ganz persönliche Strategien ▼ Die Situation • Suche nach preiswertem Kraftstoff in der Nähe • Planung des nächsten Tankvorgangs in Kürze • Planung entlang der Fahrtroute ▼ Die neue Erwartung • Angebotstransparenz in Echtzeit • Verhalten anderer Nutzer • Prognosen und Entscheidungshilfen ▼ CRM und Kontakt nach der Nutzung • € Geld gespart ▼ Kommunikation des Kunden nach der Nutzung • mag ich/mag ich nicht • Kommentare/Reviews • Er erzählt es weiter • Merken ▼ Abrechnung und andere Post-sales Prozesse • Historie inkl. Zahlung • Rabattoptionen ▼ Neue Situation • Kaufbestätigung • Ausfahrtinfo • Ein netter Dank ▼ Zufriedenheit/ Unzufriedenheit • Gefühl erfolgreicher Optimierung • Erfolg: Geld und Zeit ▼ Individuelle Erfahrungen während der Nutzung • Suchen > vergleichen > hinfahren • Information richtig/ falsch/ veraltet • Situation an Tankstelle (Wartezeit) • Anfahrtinfo + Lageplan • Servicequalität und Dienstleistungen vor Ort

E ▼ Der Kunde hört davon • Presse • Politik ▼ Kunde informiert sich • Foren • Freunde und Bekannte • Bewertungs- und Preisvergleichsportale ▼ In der Vergangenheit • Gab es keine Transparenz • Fuhr man immer weiter und doch an der preiswerten Tankstelle vorbei • Gab es ganz persönliche Strategien ▼ Die Situation • Suche nach preiswertem Kraftstoff in der Nähe • Planung des nächsten Tankvorgangs in Kürze • Planung entlang der Fahrtroute ▼ Die neue Erwartung • Angebotstransparenz in Echtzeit • Verhalten anderer Nutzer • Prognosen und Entscheidungshilfen ▼ CRM und Kontakt nach der Nutzung • € Geld gespart ▼ Kommunikation des Kunden nach der Nutzung • mag ich/mag ich nicht • Kommentare/Reviews • Er erzählt es weiter • Merken ▼ Abrechnung und andere Post-sales Prozesse • Historie inkl. Zahlung • Rabattoptionen ▼ Neue Situation • Kaufbestätigung • Ausfahrtinfo • Ein netter Dank ▼ Zufriedenheit/ Unzufriedenheit • Gefühl erfolgreicher Optimierung • Erfolg: Geld und Zeit ▼ Individuelle Erfahrungen während der Nutzung • Suchen > vergleichen > hinfahren • Information richtig/ falsch/ veraltet • Situation an Tankstelle (Wartezeit) • Anfahrtinfo + Lageplan • Servicequalität und Dienstleistungen vor Ort

Practical Service Design Sessions

Literature and links • http://www.thisisservicedesignthinking.com • www.servicedesigntools.org/ • www.service-design-berlin.de/ • www.made4apps.com • ... and many other valuable resources, just search for „Service Design“. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserem Download-Portal! http://www.appseleration.com/event_download/

Appseleration: Competence-Center for Mobile Solutions Appseleration is a full-service provider for applications for mobile devices. We oversee our customers during the entire process chain - from concept of an app up to the implementation and to the release and maintenance during the product life cycle in the app stores. We develop solutions for companies from all branches and of all sizes. Our establishment has already released comprehensive portfolios and we aspire to construct the realisation of your idea as simply as possible. www.appseleration.com Dirk Hemmerden Head of Enterprise Solutions Appseleration® GmbH Schiessstraße 43 40549 Düsseldorf Tel.: +49 211 635 592 50 Fax:  +49 211 635 592 51 Mobil: +49 1702002000 Web: www.appseleration.com Mail: dirk.hemmerden@appseleration.com Xing: https://www.xing.com/profile/Dirk_Hemmerden Service Design: www.made4apps.com

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