Apostila de Design de Serviços

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Information about Apostila de Design de Serviços

Published on March 18, 2014

Author: marinapzn

Source: slideshare.net

Profa. Marina Pezzini Design de serviços

Profa. Marina Pezzini Design de serviços > Ementa Conceitos e definições de design de serviços. Identificação e compreensão das necessidades dos usuários e formulação de cenários. Identificação de oportunidades para sistemas produto-serviço. Estudo e elaboração de projetos específicos. > Bibliografia básica LOOKWOOD, Thomas. Design Thinking. Allworth Press, 2009. ERL, Thomas. Soa Princípios de Design de Serviços. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2009. VEZZOLI, Carlo. Design de sistemas para a sustentabilidade. Salvador: Edufba, 2010.

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Pergunta O que é necessário para conhecer e atender às diferentes expectativas dos usuários/consumidores de design? > Resposta (parcial) É preciso pesquisar seus antecedentes e observar seus comportamentos, para criar empatia. Aula 01

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Empatia Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias. Aula 01

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Sondas culturais Essa técnica permite reunir informações a respeito dos usuários, sua rotina e sua realidade, bem como dos contextos e modos de uso do design sendo projetado. Evita a intrusão e permite interpretações, subjetividades, autorrelatos e registros do cotidiano em tempo real, seja por meio analógico ou digital. Também pode gerar um diagrama de afinidades. Aula 01

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Tipos de usuários Uma maneira de conhecer usuários/consumidores é enquadrá-los em uma determinada geração. Aula 01

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Tradicionais (até a década de 40) Enfrentaram uma grande guerra e passou pela Grande Depressão. Com os países arrasados, precisaram reconstruir o mundo e sobreviver. São práticos, dedicados, gostam de hierarquias, permanecem no emprego e sacrificam-se para alcançar seus objetivos. Aula 01

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Baby-boomers (décadas de 50 e 60) Filhos do pós-guerra, romperam padrões e lutaram pela paz. Mais otimistas, puderam pensar em valores pessoais e na boa educação dos filhos. Tem relações de amor e ódio com os superiores, são focados e preferem agir em consenso com os outros. Aula 01

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Geração X (décadas de 60 e 70) As condições de vida permitiram pensar em qualidade de vida, no trabalho e nas relações. As tecnologias de comunicação já permitiram equilibrar vida pessoal e trabalho. Mas crises violentas, como a do desemprego na década de 80, os tornaram céticos e superprotetores. Aula 01

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Geração Y (décadas de 1980 e 1990) O mundo mais estável proporcionou valorizar a infância, com internet, computador e educação mais sofisticada. Ganharam autoestima e não se sujeitam a atividades sem futuro. Sabem trabalhar em rede e lidam com autoridades como se fossem colegas. Aula 01

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Geração Z (décadas de 2000 e 2010) Realizam tarefas cotidianas com smartphones e computadores. Não se dedicam nem sabem como lidar com o excesso de conteúdo. Consomem tecnologia e a moda. Influenciam os pais nas compras, físicas e online. São bem relacionados, insubordinados, exibicionistas, inquietos. Aprendem rápido, são mais motivados, processam rapidamente várias informações ao mesmo tempo. Aula 01

Profa. Marina Pezzini Exercício 01 Conversando em grupos, listem características e comportamentos típicos da geração sorteada para o primeiro projeto da disciplina. Aula 01

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Tipos de usuários Outra maneira de conhecer usuários/consumidores é enquadrá-los em uma determinada classe sócio-econômica. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos Um novo critério para as classes sociais no Brasil será adotado a partir de 2014 pela Associação Brasileira de Empresas e Pesquisas (Abep) – de mercado, opinião e mídia. O critério contrasta com o usado pelo Governo Federal, lançado em 2012 pela Secretaria de Assuntos Estratégicos (SAE). Um dos pontos é que estabelece sete estratos sociais, enquanto o da SAE aponta 8. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Renda corrente X renda permanente O conceito de renda corrente era usado pela SAE e no antigo critério da Abep, a permanente, usado no novo critério. Renda corrente é aquela que a família tem garantida mensalmente, como salário. Renda permanente é a capacidade que uma família tem de manter o padrão de vida por dado período, mesmo que mude a renda corrente. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Renda declarada X renda comprovada O novo critério usa dados da Pesquisa de Orçamentos Familiares (POF), mais criteriosa na comprovação de renda. A SAE utiliza a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), que não exige a comprovação. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Regionalização e composição familiar Na SAE, a renda corrente é igual para quem mora em São Paulo ou na beira do Rio Amazonas. Só que o poder aquisitivo é muito diferente nos dois lugares. O novo critério leva em conta a região e a composição familiar. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 1. Extremamente pobre Famílias com renda média de R$ 854. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 2. Pobre, mas não extremamente Famílias com renda média de R$ 1.113. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 3. Vulnerável Famílias com renda média de R$ 1.484. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 4. Baixa classe média Famílias com renda média de R$ 2.674. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 5. Média classe média Famílias com renda média de R$ 4.681. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 6. Alta classe média Famílias com renda média de R$ 9.897. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 7. Baixa classe alta Famílias com renda média de R$ 17.434. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Milionários Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Bilionários Aula 02

Profa. Marina Pezzini Exercício 02 Conversando em grupos, listem características e comportamentos típicos da classe sócio- econômica sorteada para o primeiro projeto da disciplina. Aula 02

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Tendências de consumo Faith Popcorn detecta e vende relatórios anuais de tendências de consumo: acompanha centenas de revistas, jornais em várias línguas, programas de televisão, filmes e peças. Grande parte de suas previsões é baseada nos EUA. Mas há uma rede de 6.000 colaboradores em todo o mundo. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Encasulamento Busca de proteção, segurança. Pode ser casulo nômade (carro), socializado (grupos restritos de amigos), ou no trabalho. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Pequenas indulgências Pequenos objetos de baxio valor, em desconto ou promoção, mas com qualidade. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Aventura da fantasia Escape físico e emocional do casulo, sem risco. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Egonomia Produto individualizado, personalizado. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Sobreviver Produtos/serviços que ofereçam saúde, anos de vida, ou em torno da natureza. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Sair fora Juntar experiência e aquisições ao longo da vida e partir pra projeto pessoal, de realização. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 99 vidas Diversos papéis e responsabilidades, requerem economizar tempo em comunicação, alimentação. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Volta ao passado Querer ser eternamente jovem. Manter a liberdade da juventude, a energia, os sonhos. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Consumidor vigilante Mercado deixa de ser comandado pelo marketing e passa a ser pelos consumidores através de protestos, pressões e exigências. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > SOS Salve o social é tornar as comunidades mais sociais, preocupadas com o meio ambiente, com a educação e cultura, com a ética. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Exercício 03 Conversando em grupos, listem exemplos de serviços que se enquadram na tendência de consumo sorteada para o primeiro projeto da disciplina. Aula 03

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 01 Aula 05

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 01 Aula 06

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 01 Aula 07

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 02 Aula 14

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 02 Aula 15

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 02 Aula 16

Profa. Marina Pezzini Gestão de design e design thinking > Conceito O design atua desde o início nos processos estratégicos e administrativos, com grande foco em um público bem definido > Objetivo Gerar resultados efetivos e em todas as etapas de um projeto. Diagnose, criação, controle, revisão, acompanhamento Aula 19

Profa. Marina Pezzini Gestão de design e design thinking > Métodos 1) Integração dos processos de comunicação 3) Atuação administrativa, política, cultural e artística 2) Sistematização das atividades Aula 19

Profa. Marina Pezzini Gestão de design e design thinking > Conceito Foco no público e suas ambições ao longo de todo o processo de inovação > Objetivos Solucionar problemas de forma criativa, inovadora e facilitada Pensar como o público, e não como a empresa, no processo de inovação Equilibrar a necessidade do usuário com os recursos tecnológicos da empresa e as limitações do mercado > Aplicações Inovação Sistemas Processos Negócios Aula 20

Profa. Marina Pezzini Gestão de design e design thinking > Métodos 1) Ampliar universo de problemas: observação, colaboração, conhecimento, visualização, prototipagem, análises, testes, estratégias 3) Metodologias de design desde início de projetos, soluções esteticamente impecáveis e inovação De função, de experiência, de valor,de significado 2) Parceria entre diretoria e equipe de design na solução de problemas ou na criação de necessidades. Aula 21

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 03 Aula 23

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 03 Aula 24

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 03 Aula 25

Profa. Marina Pezzini Design de serviços e experiências > Conceito Quando o valor das coisas está no serviço agregado a elas. > Objetivo Diferenciar o produto/serviço através de uma experiência atraente para o usuário/consumidor. Aula 28

Profa. Marina Pezzini Design de serviços e experiências > Métodos 1) Mapeamento de todos os pontos de contato 3) Contatos agradáveis, valores perceptíveis, experiências memoráveis 2) Análise da experiência, da percepção do usuário sobre a marca/empresa Aula 20

Profa. Marina Pezzini Design de serviços e experiências Aula 29

Profa. Marina Pezzini Design de serviços e experiências Aula 29

Profa. Marina Pezzini Design de serviços e experiências Aula 29

Profa. Marina Pezzini Design de serviços e experiências Aula 29

Profa. Marina Pezzini Design de serviços e experiências Aula 29

Profa. Marina Pezzini Design de serviços e experiências Aula 29

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 04 Aula 32

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 04 Aula 33

Profa. Marina Pezzini Projeto de serviço 04 Aula 34

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