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Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa de CANTV, Sede Sambil Margarita

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Published on May 31, 2016

Author: GrevallMoreno

Source: slideshare.net

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1. Br. Luis Hernández CI: 16.930.121 Br. Laurys Segura CI: 18.399.967 Br. Grevall Moreno CI: 17.538.194 Universidad de Oriente Núcleo Nueva Esparta Escuela de Hotelería y Turismo Programa de Licenciatura en Estadística Asignaturas Especiales de Grado Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa de CANTV, Sede Sambil Margarita Guatamare, Abril de 2011 Presentado por: Como requisito parcial para optar al título de Licenciados en Estadística

2. CAPITULO I:Problema de Investigación. CAPITULO II: Diseño de la Investigación. CAPITULO III: Análisis de los Resultados.

3. Para Identificar el Problema Análisis de las Personas que toman Decisiones. Auditoria del Problema. Entrevistas con los Expertos. Descripción del Negocios

4. 1. Problema Gerencial Sus servicios van desde telefonía , hasta servicios como venta de computadores, servicios de conexión a Internet dial-up y conexión a Internet por banda ancha. Esta compañía posee diferentes sedes esparcidas a lo largo del territorio nacional,

5. 2. Problema la Investigación de Mercados

6. En los últimos años del gobierno del General Juan Vicente Gómez, el entonces Ministro de Fomento, Gumersindo Torres, otorga una concesión para construir y explotar una red telefónica en el Distrito Federal y los llamados Estados de la Unión. El beneficiario de esta concesión es el comerciante Félix A. Guerrero, quien luego de haber suscrito la concesión el 4 de abril de 1930, se asocia con el comerciante Manuel Pérez Abascal y el abogado Alfredo Damirón y constituyen la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) fue inscrita formalmente en el Registro de Comercio el 20 de junio de 1930.

7. Misión Visión Somos la empresa estratégica del estado venezolano operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática, corresponsable de la soberanía y transformación de la nación, que potencia el poder popular y la integración de la región, capaz de servir con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participación protagónica del pueblo, contribuyendo a la suprema felicidad social Ser una empresa socialista operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática, reconocida por su capacidad innovadora, habilitadora del desarrollo sustentable y de la integración nacional y regional, comprometida con la democratización del conocimiento, el bienestar colectivo, la eficiencia del estado y la soberanía nacional

8. Analizar las variables incidentes en la percepción de la imagen corporativa de la oficina de atención al cliente CANTV sede Sambil margarita. Determinar cómo perciben los elementos tangibles de la oficina, los clientes que acuden hacer uso del servicio. Examinar la Calidad del Servicio prestado por los técnicos ó ejecutivo en la oficina de CANTV sede Sambil, en cuanto a capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad y empatía mostradas por los mismos. Detectar las variables incidente en el Nivel de percepción respecto a la imagen corporativa preestablecida por el cliente.

9. Es el conjunto de significados por los que un objeto se conoce y a través del cual la gente lo describe, recuerda y relaciona. Creencias Ideas Sentimientos •Definición de imagen Definición de imagen Definición de imagen Corporativa Una imagen corporativa firme proporciona autoridad a una empresa, y forma la base para su éxito y continuidad. Agentes financieros Inversionistas Publico

10. Proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones sensoriales con el fin de darle un sentido al entorno. Estimulo ambientales sentidos Es el conjunto de actividades de gestión que tienen como propósito satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores, usuarios o clientes, generando beneficios para la empresa. Marketing Distrib. Ideas Bienes, servicios

11. Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización de darle un sentido al entorno. Definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" . Fabrican Producen Comercializan productos y servicios Satisfacer a los Clientes

12. Según Guevara y Vásquez (2001), el análisis factorial es un método multivariado que consiste en resumir la información contenida en una matriz de datos con p variables, además, intenta explicar según un modelo lineal, un conjunto extenso de variables observables mediante un número reducido de variables hipotéticas llamadas factores F, siendo p>F.

13. Este análisis tiene como objetivo principal, identificar las variables suplentes de una serie de variables más grandes para su utilización en análisis multivariantes posteriores. Crear una serie de variables completamente nueva, mucho más pequeña en número,, para reemplazar parcial o completamente la serie original de variables para su inclusión en técnicas posteriores El tamaño muestral requerido para utilizar este método multivariado debe ser mayor o igual que 100

14. Los factores comunes pueden expresarse como combinaciones lineales de las variables observadas. Modelo Matemático Donde : estimación del i-esimo factor peso o coeficiente de la calificación del factor = numero de variables

15. ESTADISTICOS ASOCIADOS CON ELANALISIS FACTORIAL Prueba de esfericidad de Bartlett. Es una prueba estadística que se utiliza para examinar la hipótesis de que las variables no están correlacionadas en la población. Matriz de correlación. Es una matriz triangular inferior que muestra las correlaciones simples, r, entre todos los pares posibles de variables incluidas en el análisis. Contribución común. Es la cantidad de varianza que una variable comparte con todas las otras variables consideradas. Valor propio. Representa la varianza total explicada por cada factor.

16. Cargas de los factores. Son correlaciones simples entre las variables y los factores. Matriz factorial. Contiene las cargas de los factores de todas las variables en todos los factores extraídos. Medida de lo apropiado del muestreo de káiser-Meyer-Olkin (KMO). Es un indicador que sirve para examinar si el análisis factorial es adecuado. Los valores altos (entre 0.5 y 1.0) indican que el análisis factorial es apropiado.

17. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA Es un tipo de investigación que tiene como objetivo primordial proporcionar conocimiento y comprensión del problema que enfrenta el investigador. La investigación concluyente “es más formal y estructurada que la exploratoria, se basa en muestras más amplias y representativas y los datos que se obtiene están sujetos a un análisis cuantitativo”. INVESTIGACIÓN CONCLUYENTE

18. TÉCNICA DE LA ENCUESTA LA ENCUESTA La encuesta personal consiste en un encuentro entre dos personas en el cual una de ellas obtiene información proporcionada por la otra sobre la base de un cuestionario

19. Imagen Corporativa Definición Imagen es la suma de cualidades funcionales y atributos psicológicos en la mente del consumidor. (Martineau, 1958) Variable Dimensiones Definición Operacional Ítems Imagen corporativa Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación 1 2 3 4 5 Confiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa 6 7 8 Capacidad de Respuesta Disposición y voluntad que presentan los ejecutivos para ayudar al cliente y proporcionar el servicio 9 10 11 12 Seguridad Conocimiento y atención mostrados por lo ejecutivos y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza 13 14 15 16 Empatía Atención individualizada que ofrece la oficina de atención al cliente a los usuarios 17 18 19

20. FIABILIDAD Coeficiente Alfa de Cronbach Coeficiente del Alfa de Cronbach Excelente Bueno Aceptable Débil Pobre Inaceptable Alfa de Cronbach N de elementos ,858 19 Fuente: Salida Spss 15 Estadísticos de Fiabilidad

21. VALIDEZ Redacción (Claridad y Accesibilidad) Pertinencia Ítems Cf % Cf % 1 3 100 3 100 2 3 100 3 100 3 3 100 3 100 4 3 100 3 100 5 3 100 3 100 6 3 100 3 100 7 3 100 3 100 8 3 100 3 100 9 3 100 3 100 10 3 100 3 100 11 3 100 3 100 12 3 100 3 100 13 3 100 3 100 14 3 100 3 100 15 3 100 3 100 16 3 100 3 100 17 3 100 3 100 18 3 100 3 100 19 3 100 3 100 El grupo de expertos estuvo conformado por los siguientes profesionales: Magister en Gerencia de Recursos Humanos José Moreno, Gerente del Instituto Nacional de Estadística; Licenciada Lourdes Alfonso, Especialista en Gerencia Publica; y la Licenciada Damnolis Vásquez, Especialista en Gerencia Publica

22. Población Es la suma de todos los elementos que comparten algún conjunto común de características y que constituyen el universo para los propósitos del problema de la investigación de mercado. Muestra: 130clientes Tipo de Muestreo El Criterio de Potencia Estadística

23. 5(4%) 3(2%) 8(6%) 97(75%) 17(13%) 0 20 40 60 80 100 120 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) ELEMENTOS TANGIBLES Distribución Absoluta y Porcentual de las Percepciones de los Clientes en cuanto a la maquinaria y equipo de apariencia moderna Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

24. Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto al atractivo visual de las instalaciones físicas de la oficina de atención al cliente 4(3%) 9(7%) 7(6%) 77(59%) 33(25%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) ELEMENTOS TANGIBLES Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

25. Distribución absoluta y porcentual de la percepción del cliente en cuanto a la apariencia física del ejecutivo es adecuada 5(4%) 2(1%) 10(8%) 81(62%) 32(25%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) ELEMENTOS TANGIBLES Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

26. Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la facilidad de ubicación dentro de la instalaciones de la oficina con las señalizaciones existentes. 2(1%) 14(11%) 19(15%) 79(61%) 16(12%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) ELEMENTOS TANGIBLES Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

27. 2(1%) 1(1%) 2(2%) 77(59%) 48(37%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) ELEMENTOS TANGIBLES Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la limpieza de las instalaciones. Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

28. Distribución absoluta y porcentual de la percepción del cliente en cuanto a los tiempos de solución acordado por los ejecutivos para solucionar los requerimientos de los clientes 19(15%) 25(19%) 21(16%) 53(41%) 12(9%) 0 10 20 30 40 50 60 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) CONFIABILIDAD Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

29. Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la aceptación del tiempo transcurrido de atención dado por los ejecutivos 3(2%) 4(3%) 10(8%) 93(72%) 20(15%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) CONFIABILIDAD Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

30. Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto al cuidado del ejecutivo al procesar la solicitud del cliente con el fin de no cometer errores 3(2%) 2(2%) 15(12%) 89(68%) 21(16%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) CONFIABILIDAD Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

31.  Percepciones de los clientes en cuanto a la disposición y voluntad de los ejecutivos para ayudar al cliente en la oficina. Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto al interés mostrado por el ejecutivo de la oficina para resolver los requerimientos del usuario 4(3%) 7(6%) 7(5%) 87(67%) 25(19%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) CAPACIDAD DE RESPUESTA Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

32. Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la puntualidad del servicio ofrecido por el ejecutivo de la oficina 4(3%) 8(6%) 19(15%) 81(62%) 18(14%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) CAPACIDAD DE RESPUESTA Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

33. Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la aceptación del tiempo de espera del usuario para ser atendido por el ejecutivo 7(5%) 10(8%) 12(9%) 73(56%) 28(22%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) CAPACIDAD DE RESPUESTA Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

34. Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la claridad y precisión de la información suministrada por el ejecutivo acerca del requerimiento solicitado 6(4%) 5(4%) 19(15%) 75(58%) 25(19%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) CAPACIDAD DE RESPUESTA Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

35.  Las opiniones de los clientes en cuanto al conocimiento y atención mostrados por el ejecutivo de la oficina. Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la confianza inspirada mediante el comportamiento del ejecutivo hacia los clientes 2(2%) 3(2%) 10(8%) 98(75%) 17(13%) 0 20 40 60 80 100 120 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) SEGURIDAD Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

36. Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la seguridad que sienten los usuarios para realizar los tramites pertinentes. 2(2%) 5(4%) 9(7%) 77(59%) 37(28%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) SEGURIDAD Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

37. Distribución absoluta de las percepciones de los clientes en cuanto al conocimiento demostrado por el ejecutivo al momento de responder las preguntas de los usuarios 2(2%) 8(6%) 14(11%) 86(66%) 20(15%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) SEGURIDAD Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

38. Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la adecuación del lenguaje utilizado por los ejecutivos. 0 1(1%) 6(4%) 87(67%) 36(28%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) SEGURIDAD Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

39.  Percepciones de los clientes en cuanto a la atención individualizada que ofrece la oficina Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en cuanto a la presencia de servicios individualizados ofrecidos por la oficina 7(5%) 2(2%) 15(11%) 74(57%) 32(25%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) EMPATIA Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

40. Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la conveniencia del horario de trabajo de la oficina de atención al cliente 0 2(2%) 5(4%) 76(58%) 47(36%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) EMPATIA Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

41. Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en cuanto a la preocupación mostrada por la oficina por los intereses de sus usuarios 7(52%) 3(2%) 26(20%) 72(56%) 22(17%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5) EMPATIA Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en CANTV sede Sambil Margarita año 2011

42. Medida de adecuación muestral de Kaiser- Meyer-Olkin. ,880 Prueba de esfericidad de Bartlett Chi-cuadrado aproximado 1219,323 Gl 171 Sig. ,000 KMO Y PRUEBA DE BARTLETT Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0

43. Componente Autovalores iniciales Sumas de las saturaciones al cuadrado de la extracción Suma de las saturaciones al cuadrado de la rotación Total % de la varianza % acumulado Total % de la varianza % acumulado Total % de la varianza % acumulado 1 7,690 40,474 40,474 7,690 40,474 40,474 3,637 19,140 19,140 2 1,555 8,182 48,656 1,555 8,182 48,656 2,961 15,582 34,722 3 1,344 7,072 55,728 1,344 7,072 55,728 2,116 11,138 45,860 4 1,129 5,943 61,671 1,129 5,943 61,671 1,725 9,077 54,938 5 1,011 5,322 66,993 1,011 5,322 66,993 1,692 8,908 63,845 6 ,906 4,767 71,759 ,906 4,767 71,759 1,504 7,914 71,759 7 ,754 3,967 75,726 8 ,707 3,722 79,448 9 ,653 3,437 82,885 10 ,486 2,556 85,442 11 ,462 2,433 87,874 12 ,412 2,169 90,044 13 ,368 1,936 91,980 14 ,327 1,721 93,701 15 ,315 1,659 95,360 16 ,273 1,439 96,798 17 ,241 1,269 98,068 18 ,188 ,989 99,057 19 ,179 ,943 100,000 Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0

44. Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0

45. Componente 1 2 3 4 5 6 C8 ,810 -,005 -,030 ,009 -,042 -,127 CR9 ,786 -,098 -,087 -,189 -,042 ,157 E19 ,782 ,114 ,029 -,058 -,130 -,178 S15 ,749 ,010 -,234 ,231 -,254 -,136 C7 ,746 -,042 ,069 -,088 ,165 ,094 CR12 ,693 -,363 ,295 -,013 -,161 ,205 S13 ,691 -,223 -,448 ,172 -,100 ,165 S14 ,681 -,091 -,480 -,104 -,046 -,168 S16 ,639 ,026 -,170 ,471 -,089 -,042 CR10 ,634 -,209 ,258 -,436 -,096 ,223 ET3 ,614 ,348 ,222 -,057 ,074 -,477 ET2 ,613 ,241 -,052 -,233 ,474 -,213 C6 ,592 -,225 ,329 -,344 -,301 -,109 CR11 ,550 -,416 -,170 ,032 ,394 -,116 ET1 ,544 ,166 ,312 ,167 ,454 ,133 ET4 ,479 -,234 ,219 ,423 ,214 ,289 E18 ,379 ,622 -,294 -,146 -,164 ,284 ET5 ,452 ,583 -,010 -,069 ,060 ,401 E17 ,420 ,289 ,491 ,408 -,292 -,126 Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0

46. Componente 1 2 3 4 5 6 S13 ,812 ,225 -,016 ,234 ,150 -,089 S14 ,749 ,236 ,311 -,074 ,113 -,109 S15 ,748 ,215 ,147 ,075 ,137 ,317 S16 ,661 ,010 ,091 ,311 ,107 ,342 C8 ,540 ,394 ,365 ,167 ,129 ,224 CR11 ,473 ,208 ,380 ,374 -,252 -,245 E19 ,465 ,415 ,387 ,047 ,192 ,316 CR10 ,116 ,821 ,152 ,157 ,155 -,043 C6 ,164 ,785 ,171 -,053 -,062 ,227 CR12 ,304 ,702 -,016 ,387 -,031 ,173 CR9 ,484 ,555 ,223 ,196 ,255 -,034 C7 ,340 ,444 ,364 ,352 ,190 ,034 ET2 ,211 ,155 ,782 ,161 ,224 -,066 ET3 ,183 ,202 ,689 -,027 ,111 ,470 ET4 ,237 ,170 -,014 ,730 -,032 ,147 ET1 ,024 ,136 ,439 ,623 ,207 ,171 E18 ,245 ,036 ,102 -,124 ,809 ,063 ET5 ,070 ,110 ,185 ,209 ,779 ,110 E17 ,072 ,148 ,066 ,214 ,114 ,824 Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0 El factor 1 explica el 40, 47% de la varianza total y está formado por 7 de los 19 ítems. ATENCIÓN El factor 2 explica por sí solo el 8,18% de la varianza total, está compuesto 5 ítems. CAPACIDAD DE RESPUESTA El factor 3 está conformado por 2 ítems denominados PRESENCIA Y APARIENCIA FÍSICA, el cual a su vez explica el 7,07% de la varianza total. El factor 4 está definido como VISUALIZACIÓN, el cual representa el 5, 94% de la varianza total y está formada por 2 ítems El factor 5 explica el 5,32% de la varianza total, y está conformado por 2 ítems, denominados ACCESIBILIDAD. El factor 6 está definido como SERVICIO INDIVIDUALIZADO, el cual representa un 4,76 de la varianza total y está formado por un ítem.

47. En lo que se refiere a la percepción de los elementos tangibles presentes en la oficina de atención al cliente CANTV sede Sambil, Margarita, se pudo evidenciar en términos generales y absolutos que la mayoría de los clientes están en acuerdo con las siguientes afirmaciones:  97 clientes opinan que la oficina cuenta con equipos y maquinas de apariencia moderna;  77 clientes opinan que las instalaciones físicas de la oficina son visualmente atractivas; y 81 que la apariencia física del ejecutivo es adecuada; 79 clientes opinan que es fácil ubicarse dentro de las instalaciones de la oficina con las señalizaciones existentes  77 clientes opinan que estás a su vez se encuentran limpias. Además se pudo notar una mínima fracción de clientes que opinan lo contrario y están en desacuerdo con las afirmaciones anteriormente establecidas.

48. En lo que se refiere a los tiempos acordados por los ejecutivos para solucionar los requerimientos solicitados, se detecto que 44 de los 130 encuestados, presentaron una postura negativa, alegando que estaban en desacuerdo, debido a que sus requerimientos no fueron solventados en los tiempos acordados por los ejecutivos, en contra de 65 clientes que opinaron lo contrario, quedando 21 usuarios con una percepción neutra del tema. En lo que respecta a la calidad del servicio prestado por los ejecutivos, se determino que la mayoría de los clientes manifestaron estar de acuerdo con las siguientes afirmaciones: la capacidad de respuesta, seguridad y empatía mostrada por los ejecutivos de la oficina de atención al cliente CANTV, sede Sambil, es decir, eran aceptables.

49. El primer factor extraído (Atención) explica por sí solo el 40,47 % de la varianza total, el cual está formado por 7 de los 19 ítems, lo que indica que este es el factor fuerte. En lo que concierne a los resultados obtenidos mediante el análisis factorial, se obtuvieron 6 factores que juntos explican el 71,75 % de la variabilidad total de los datos originales. Estos factores fueron definidos como: Atención, Capacidad de Respuesta, Presencia y Apariencia Física, Visualización, Accesibilidad y Servicio Individualizado.

50. •Mejorar los tiempos de solución de requerimientos solicitados por los clientes para evitar percepciones u opiniones negativas hacia la imagen de la empresa . •Realizar encuestas periódicamente para mantener un estricto control sobre la atención al cliente • Aplicar otras técnicas estadísticas complementarias a este estudio adecuando el instrumento para tal fin. •Al analizar los resultados se debe tener cuidado ya que existe una razón que puede influenciar en el momento de tomar las decisiones, como lo es la aplicación del instrumento.

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