ACM: IT-Support für den Wissensarbeiter von heute

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Information about ACM: IT-Support für den Wissensarbeiter von heute
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Published on February 28, 2014

Author: opitzconsulting

Source: slideshare.net

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http://www.opitz-consulting.com/go/3-3-902

Wie kann BPM, unter Verwendung der Oracle BPM Suite 11g, in gewachsene Konzernstrukturen eingebettet werden? Welcher Nutzen ergibt sich hieraus für das Unternehmen? Was bedeutet BPM für die Applikationsentwicklung?

Diese und weitere Themen aus den Bereichen Architekturdefinition, Implementierung und Test haben die ACM-Experten unserer IT-Beratung, Danilo Schmiedel und Torsten Winterberg, in ihrer Session bei den BPM Integration Days am 24. Februar 2014 in München beleuchtet und anhand eines Kundenprojektes erörtert. Abgerundet wurde der Vortrag durch Lessons Learned und Best Practices aus Projekten.

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Über uns:
Als führender Projektspezialist für ganzheitliche IT-Lösungen tragen wir zur Wertsteigerung der Organisationen unserer Kunden bei und bringen IT und Business in Einklang. Mit OPITZ CONSULTING als zuverlässigem Partner können sich unsere Kunden auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und ihre Wettbewerbsvorteile nachhaltig absichern und ausbauen.

Über unsere IT-Beratung: http://www.opitz-consulting.com/go/3-8-10
Unser Leistungsangebot: http://www.opitz-consulting.com/go/3-8-874
Karriere bei OPITZ CONSULTING: http://www.opitz-consulting.com/go/3-8-5

Danilo Schmiedel, Torsten Winterberg OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH ACM: IT-Support für den Wissensarbeiter von heute

Agenda 1. Einführung in die Schadenbearbeitung 2. Ist die Schadenbearbeitung Routineoder Nicht-Routine-Arbeit? 3. Konzeptdiskussion IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 2

1 Einführung in die Schadenbearbeitung IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 3

Beispiele für Schadenarten Wild- und KFZ-Unfälle Blitzschlag & Brand Hochwasser Unwetter & Hagel IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 4

Beispiele für Schadenarten (2) Hochwasser 2013 IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 5

Elementarschaden Sturmschaden Blitzschaden Personenschäden Brandschaden Sachschäden Explosionsschaden Vermögensschäden Glasschaden KFZ-Unfallschaden Einbruchdiebstahl Wasserschaden IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 6

Die Perspektive des Kunden Was nun? Hagelschaden! Versicherung anrufen Auto defekt Dachziegel zerstört IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Brauche sofortige Hilfe! Seite 7

Die Perspektive des Sachbearbeiters IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 8

Die Perspektive des Sachbearbeiters (2)  Anfrage des Kunden wird bearbeitet  Sachbearbeiter befragt den Kunden (Versicherungsnummer, Name, Schadendetails, …)  Sequentielles Abarbeiten des Falls (sequentiell):       IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Zuständigkeiten ermitteln Basisinformationen erfassen Schadenereignis aufnehmen Dokumente anfordern Gutachter beauftragen etc. Seite 9

Herausforderungen in der Schadenbearbeitung  Viele verschiedene Schadenarten mit spezifischen Regulierungsbesonderheiten  Fehlende Benutzerführung in der Bearbeitung  Expertenwissen bleibt verborgen  Viele Medienbrüche und Insellösungen  Telefon, Email, Schriftverkehr  Anbindung von Partnern  Aufgabenverwaltung  Beim Massenschaden treffen viele parallele Anfragen über verschiedene Kanäle ein  Eingeschränkte Nachvollziehbarkeit und fehlendes systemübergreifendes Reporting IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 10

Was der Kunde bekommt… Endlose Telefonate und Schriftverkehr Lange Wartezeit Verdienstausfall Keine sofortige Hilfe Verdienstausfall IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 11

Was sich der Kunde wünscht… Mietwagen Unkomplizierte Hilfe Werkstattvorschläge Optimale Kommunikation (direkter Draht) Handwerkerempfehlungen IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 12

Was sich der Sachbearbeiter wünscht… Mehr Flexibilität in der Benutzerführung Bearbeitungsvorschläge basierend auf ähnlichen Fällen Doing by Design Situationsbezogene Bearbeitung Keine Systemsprünge IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Design by Doing! Bestmögliche Unterstützung und Integration weiterer Kollegen (Skalierung) Seite 13

Was möchte das Unternehmen?  Verbesserung der Informationsqualität & Datenbasis  Entwicklung neuer Geschäftsmodelle auf Basis statistischer Auswertungen  Verbesserung der Entscheidungen im Schadenprozess  Steigerung der Systemintegration  Identifizierung von Automatisierungspotenzialen  Möglichkeit, eine Schadenakte über Systemgrenzen hinweg nachvollziehen zu können  Und natürlich zufriedene Kunden! IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 14

2 Ist die Schadenbearbeitung nun Routine- oder Nicht-Routine-Arbeit? IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 15

Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Further inquiry to third-party insurance Create claim acceptance document Request estimate of costs Create booking entry for claim payment Commission an appraiser Perform payment Request missing documents Notify client … … Get customer details Request missing documents Select relevant contract Identify responsibilities Enter base information Request missing documents Accept Claim Reject Claim … … … IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 16

Ist damit alles modelliert?  Jede Phase der Schadenbearbeitung erfordert bestimmte Aktivitäten        Es kann Aktivitäten geben, die mehrfach durchgeführt werden. Einige Aktivitäten sind zwingend, andere dagegen optional. Es wird zwischen manuellen und automatischen Aktivitäten unterschieden. Aktivitäten aus unterschiedlichen Phasen stehen zueinander in Beziehung. Es sind Rücksprünge zu vorangegangenen Aktivitäten und Phasen möglich. Zur Laufzeit entsteht der Bedarf nach neuen ad-hoc Aufgaben, z.B. wenn ein Kollege hinzugezogen werden muss. Detailgrad 1 Aktivitäten werden von unterschiedlichen Rollen ausgeführt   Ein Berechtigungskonzept steuert, ob die Aktivität ausgeführt werden darf. Zur besseren Skalierung z.B. bei Massen-schäden muss die Arbeit verteilt werden. Detailgrad 2 IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 17

Die Schadenbearbeitung ist situationsbezogen! © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 18

Wie kann man Nicht-Routine-Arbeit skalieren? © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 19

Es muss einen besseren Weg geben… © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 20

Und wir wollen, dass sich alle kümmern… Nicht von Tools leiten lassen und das Denken abschalten… IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 21

Empowering People! © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 22

Ausnahmen bestätigen… Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung Ausnahme bei Personenschaden Ausnahme für Kunde X Ausnahme bei Vermögensschaden Ausnahme bei Schaden unter X Euro Ausnahme bei Betrugsverdacht Ausnahme bei Naturkatastrophen Ausnahme bei langjährigen Kunden ohne Vorfall © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 23

Weitere Ausnahmen Schadenaufnahme Schadenbewertung Zugehörigen Vertrag nicht gefunden Basisinformationen nicht vollständig ausgefüllt Zuständigkeiten nicht automatisch zuzuordnen Schadenbearbeitung Nachweisbilder in sehr schlechter Qualität, neu anfordern Schadenregulierung Versendeter Brief kann nicht zugestellt werden Gutachter nicht verfügbar Angeforderte Unterlagen unvollständig IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Kostenvoranschlag nicht nachvollziehbar Gutachten ist lückenhaft © Gartner © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 24

Zusätzliche Ausnahmen Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 25

Mehr Ausnahmen als Standardfälle! Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 26

Ist die Ausnahme die Regel? Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 27

Viele Ausnahmen und Sonderfälle sind nur schwer mit rigiden Prozessen abbildbar © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 28

Traditionelles BPM / Dynamic Case Management Quelle: The Forrester Wave™: BPM Suites, Q1 2013, Clay Richardson and Derek Miers, March 11, 2013 IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 29

3 ACM als Lösungsansatz IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 30

Download: www.thecattlecrew.com IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 31

3.1 ACM unterstützt den Entscheidungsfindungsprozess IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 32

Informationsvielfalt: Kontext-basierte Filter sind nötig © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 33

IT-Support für den Wissensarbeiter von heute. Wir müssen weiter denken…  Filter für Informationen  Suggest-Next-Step  Weitere Stakeholder optimal einbinden  Fokussierung auf den Knowledge-Worker  Freiheitsgerade für Experten erhalten http://www.slideshare.net/rloggen/introduction-to-case-management-roeland-loggen-vs11-7021518 IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 34

3.2 ACM kann zu (selbst-) optimierten Abläufen führen IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 35

Grobentwurf der Lösung zur Schadenbearbeitung Ist das schon die ganze Wahrheit? IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 36

Wer kennt den Prozess? Modellierung und Realität © Fluxicon IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 37

ACM kann zu (selbst-) optimierten Abläufen führen  Suggest Next Best Order:  "Wird oft zusammen gekauft .."  "Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch …"  Suggest Next Best Action:  Empfehlungssystem  keine starre Führung  Bewertungssystem Holidaycheck, SocialAnbindung  Glaubhaftigkeit?  2000 Kundenbewertungen oder doch lieber auf 2 Freunde hören? http://www.nature.com/nature/journal/v388/n6637/fig_tab/388047a0_F1.html IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 38

Trampelpfade entdecken mit Process Mining Quelle: Dr. Anne Rozinat (Fluxicon): „Process Mining in Healthcare” IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 39

Komplexe Realität in einem Krankenhaus…  Auswertung von dynamischen Prozessen in einem Krankenhaus  24.331 Events  627 Patienten  376 verschiedene Aktivitäten Quelle: W. van der Aalst et al., “Process Mining Manifesto: Toward Real Business Intelligence” IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 40

3.3 ACM bedeutet dynamisches „Assembly“ von Aktivitäten IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 42

ACM bedeutet dynamisches „Assembly“ von Aktivitäten Der Prozess steuert die Tasks an Anwender arbeiten zielgetrieben Aufgaben ab © by Hajo Normann, Accenture IT-Support für den Wissensarbeiter von heute 4 Seite 43

Beispiel einer ACM-Benutzeroberfläche IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 44

Screenshot von Regeln in ACM Adaptive Case Management Seite 45

3.4 ACM als Insel im Prozess (und umgekehrt) Adaptive Case Management Seite 46

ACM und traditionelle Prozessmodellierung sind komplementär BPM Transitionen und Aktivitäten zur Designzeit Transitionen und Aktivitäten* zur Laufzeitzeit Rigid BPM Adaptive BPM rBPM aBPM IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 47

Ad-hoc Aktivitäten als „Insel“ in BPMN  In BPMN lassen sich Aktivitäten, die in nicht festgelegter Reihenfolge ausgeführt werden, innerhalb eines Ad-Hoc Sub-Prozesses modellieren  Diese Aktivitäten in der „Insel“ sind vom Anwender frei wählbar  Beispiel Autovermietung: Einbeziehung des Kundendienstes im Schadenfall Abschleppdienst bestellen Werkstatt beauftragen Ersatzwagen bestellen Ad-Hoc Subprozess in BPMN IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 48

BPMN-Prozesse sind Inseln „in“ ACM  Viele (einfache oder komplexe) Prozesse werden von Aktivitäten auf dem Fall ausgelöst  Beispiel: Aktivitäten zur Schadenbearbeitung in ACM UI Beispiel zeigt Oracle ACM IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 49

BPMN-Prozesse sind Inseln „in“ ACM IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 50

3.5 Was bedeutet eigentlich „adaptiv“? IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 51

Arten von Adaptivität in ACM  Der vorgedachte Arbeitsfluss passt nicht, ein anderer Weg muss erlaubt werden  Anpassung der Regeln  Ein Arbeitsschritt, der bereits vorgedacht ist, ist noch nicht im “Plan”  Arbeitsschritt in aktuellen Plan ziehen und ausführen (discretionary item)  Ein Arbeitsschritt fehlt noch ganz  Ad Hoc Task für Person/Rolle erstellen  Email/Telefon Arbeitsschritt verwenden und parametrisieren  Meldung an Governance-Team auslösen, um echten Schritt bereitzustellen, ggf. inkl. technische Anbindung und Service- oder Prozessaufruf  Zugriff auf Daten, die im Kontext hilfreich sein könnten  Definition im Vorfeld oder Sprung in Drittsysteme IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 52

„Discretionary Items“ in CMMN IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 53

Adaptivität in heutigen Engines IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 54

Adaptivität in heutigen Engines (2)  Dynamisches Hinzufügen von Aktivitäten (siehe Discretionary Items in CMMN)  Erstellen von Ad-Hoc Tasks  Erstellen von Ad-Hoc Benachrichtigungen  Anpassung der Business Rules zur Laufzeit IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 55

Mehr zu Adaptivität… …. morgen im zweiten Teil des ACM-Workshops… …. von Clemens Utschig-Utschig IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 56

3.6 ACM muss nahtlos in EnterprisePlattform-Lösungen integrierbar sein IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 57

Einbettung von ACM in den Enterprise Kontext OODA: observe-orient-decide-act © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 58

Einbettung von ACM in den Enterprise Kontext Business Analytics © Gartner IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 59

Bestandteile einer ACM-Lösung Knowledge Area Related entity (1) Suggest Next Step Central entity Navigation Related entity (2) Audittrail Related entity (3) History Related Docs Quick Overview Task Engine Process Engine Adaptive Case Management Service Bus DMS Seite 60

4 Fazit IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2010 Seite 62

Fazit  Prozesse müssen nicht nur sich wiederholende Aktivitäten abbilden, sondern insb. Nicht-Routine Arbeit unterstützen.  Nicht nur reines Automatisieren, sondern koordinierter, unterstützender Einsatz von Mensch UND Maschine.  Nicht nur sequentieller Fluss nötig, dynamisch anpassbarer Fluss von Aktivitäten deckt Variantenreichtum ab: Uncover the dark processes.  Nicht eine einzige „Best Practice“ in einen starren Prozess gießen, sondern das „Unvorhersehbare“ ermöglichen: Build for Change.  Wandel vom kontinuierlichen Arbeitsfluss zum Ereignis-getriebenen Aufgabenfluss.  Nicht reine Effizienzmessung, sondern Ausbalancieren von internen und externen (Kunden-) Zielen  Empower the People! IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 63

Download: www.thecattlecrew.com

Fragen? www.thecattlecrew.com IT-Support für den Wissensarbeiter von heute Seite 65

Kontakt Torsten Winterberg Business Development & Innovation OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH Kirchstr. 6, 51647 Gummersbach, Germany Phone: +49 173 54 79 302 Mail: torsten.winterberg@opitz-consulting.com Twitter: @t_winterberg Blog: http://torstenwinterberg.blogspot.de Danilo Schmiedel Solution Architect OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH Kirchstr. 6, 51647 Gummersbach, Germany Phone: +49 173 7279001 Mail: danilo.schmiedel@opitz-consulting.com Twitter: @dschmied Blog: http://inside-bpm-and-soa.blogspot.com www.thecattlecrew.com IT-Support für den Wissensarbeiter von heute © OPITZ CONSULTING GmbH 2013 Seite 66

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