Abrace a sus Clientes

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Published on June 29, 2009

Author: jcfdezmxvtas

Source: slideshare.net

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Abrace a sus Clientes

RESUMEN DEL LIBRO: “ABRACE A SUS CLIENTES” Jack Mitchell (2004). Ed. Granica ******************* (Consejos de cómo vender en una tienda a partir de lo aprendido por el autor de este libro como dueño y gestor de una “pequeña” tienda de ropa en una ciudad de Estados Unidos)

ABRACE A SUS CLIENTES Detrás de toda transacción hay una relación . Una vez cliente, siempre amigo. Los clientes quieran establecer relaciones, que les mimen, que les sonrían. Vender = Abrazar a clientes con pasión y entusiasmo = “Tocar”, escuchar, acercarse al cliente, preocuparse por el cliente  Establecer una relación en la que los clientes son nuestros “amigos” y confían en nosotros  Es una cultura par todos. Todos en una empresa tienen que vender, tienen que abrazar Hay que pasar de los clientes satisfechos a los clientes extremadamente satisfechos Hay que crear una organización centrada en los clientes, no en los productos. Una organización centrada en los clientes no tiene reglas, tiene principios. El principio de oro es todo el mundo trabaja en ventas . Todo el mundo tiene que interactuar con el cliente  Abrazar es un modo de pensar Si uno escucha, aprende y abraza Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente Con la mentalidad del abrazo se descubren muchas formas diferentes de cuidar a los clientes EJERCICIO : Poner en una hoja todas las formas de abrazos que se nos ocurran

ABRACE A SUS CLIENTES

Detrás de toda transacción hay una relación . Una vez cliente, siempre amigo. Los clientes quieran establecer relaciones, que les mimen, que les sonrían.

Vender = Abrazar a clientes con pasión y entusiasmo = “Tocar”, escuchar, acercarse al cliente, preocuparse por el cliente  Establecer una relación en la que los clientes son nuestros “amigos” y confían en nosotros  Es una cultura par todos. Todos en una empresa tienen que vender, tienen que abrazar

Hay que pasar de los clientes satisfechos a los clientes extremadamente satisfechos

Hay que crear una organización centrada en los clientes, no en los productos.

Una organización centrada en los clientes no tiene reglas, tiene principios. El principio de oro es todo el mundo trabaja en ventas . Todo el mundo tiene que interactuar con el cliente  Abrazar es un modo de pensar

Si uno escucha, aprende y abraza

Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente

Con la mentalidad del abrazo se descubren muchas formas diferentes de cuidar a los clientes

EJERCICIO : Poner en una hoja todas las formas de abrazos que se nos ocurran

ABRACE A SUS CLIENTES La atmósfera de las tiendas tiene que ser también un abrazo. Nuestra tienda es como nuestra casa y a los clientes les damos la bienvenida como se la damos en nuestra casa: café,..., los niños son bienvenidos tienen su rincón especial. Procuramos transmitir a los clientes una sensación hogareña Memorice el nombre de sus clientes, de sus hijos, ..., de sus perros, etc. Conozca a sus clientes y ellos regresarán una y otra vez De un abrazo tras otro, abrume a sus clientes de abrazos. Un abrazo lleva a otro Si abraza a los clientes estos le devolverán los abrazos Si a uno no le gusta la gente no es posible que le guste dar abrazos No es ubicación, ubicación, ubicación (place, place,place) es servicio, servicio, servicio. Los tres principios de la expansión: Otorgar responsabilidad y autoridad al nuevo personal No hacer una montaña. Mejor organizaciones planas . En una gran organización es muy difícil dar abrazos a los clientes. Recuerde de donde vino, no olvide sus raíces Los clientes piensan globalmente, pero compran localmente

ABRACE A SUS CLIENTES

La atmósfera de las tiendas tiene que ser también un abrazo. Nuestra tienda es como nuestra casa y a los clientes les damos la bienvenida como se la damos en nuestra casa: café,..., los niños son bienvenidos tienen su rincón especial. Procuramos transmitir a los clientes una sensación hogareña

Memorice el nombre de sus clientes, de sus hijos, ..., de sus perros, etc.

Conozca a sus clientes y ellos regresarán una y otra vez

De un abrazo tras otro, abrume a sus clientes de abrazos. Un abrazo lleva a otro

Si abraza a los clientes estos le devolverán los abrazos

Si a uno no le gusta la gente no es posible que le guste dar abrazos

No es ubicación, ubicación, ubicación (place, place,place) es servicio, servicio, servicio.

Los tres principios de la expansión:

Otorgar responsabilidad y autoridad al nuevo personal

No hacer una montaña. Mejor organizaciones planas . En una gran organización es muy difícil dar abrazos a los clientes.

Recuerde de donde vino, no olvide sus raíces

Los clientes piensan globalmente, pero compran localmente

ABRACE A SUS CLIENTES Las tres cosas más importantes y por orden son: Personas Servicio Producto Los atributos de un vendedor excelente son: Alentamos a nuestros asociados (empleados) a que sean competitivos consigo mismos y con otros negocios, pero a que cooperen con sus colegas y compañeros A los perros se les entrena a las personas se les educa Reflexiones importantes que hacemos a nuestros vendedores. Piense primero en los clientes . Visualíceles como a una emperatriz o como a un emperador Comprométase con calidez , tenga una sonrisa en los labios Competentes Pasión de escuchar Seguros de si mismos Pasión de aprender y crecer Actitud positiva Integridad

ABRACE A SUS CLIENTES

Las tres cosas más importantes y por orden son:

Personas

Servicio

Producto

Los atributos de un vendedor excelente son:

Alentamos a nuestros asociados (empleados) a que sean competitivos consigo mismos y con otros negocios, pero a que cooperen con sus colegas y compañeros

A los perros se les entrena a las personas se les educa

Reflexiones importantes que hacemos a nuestros vendedores.

Piense primero en los clientes . Visualíceles como a una emperatriz o como a un emperador

Comprométase con calidez , tenga una sonrisa en los labios

ABRACE A SUS CLIENTES Siempre terminar la venta con un gentil ¡gracias!. Mira al cliente a los ojos y diga gracias Perfil, perfil, perfil . Para establecer una relación con el cliente tenemos que conocer su perfil. Esto se hace haciendo preguntas sobre su faceta personal, profesional y familiar (pero con ¡cuidado!). No es preciso ser entrometido, solo hay que interesarse por el otro y sondear. Emplee el sentido común. Las tres “e”: Energía + entusiasmo + ejecución = Excelencia Interesarse por los asociados (empleados): Págueles bien. Permítales tener una vida propia. Conozca sus puntos sensibles. Deles un gusto especial Es imposible competir sin tecnología . La tecnología apoya los abrazos, debe de apoyar las relaciones con los clientes Todas las empresas reúnen y tienen datos. Lo importante, además, de que datos, es como se usan esos datos Para impulsar las ventas hay que dedicar atención a todos los clientes, pero sobre todo concentrarse en los más importantes (en el 20  80), es decir, en lo alto de la pirámide. Atención, nunca olvide la base de la pirámide , es la que sostiene la punta. Nadie quiere perder el 80 % de los clientes y el 20 % de las ventas Además hay clientes que sin ser muy importantes en consumo son de la categoría de los “divulgadores” Marketing significa mantenerse en contacto con los clientes (siempre), y no sólo esperar a que vengan a visitar nuestra tienda

ABRACE A SUS CLIENTES

Siempre terminar la venta con un gentil ¡gracias!. Mira al cliente a los ojos y diga gracias

Perfil, perfil, perfil . Para establecer una relación con el cliente tenemos que conocer su perfil. Esto se hace haciendo preguntas sobre su faceta personal, profesional y familiar (pero con ¡cuidado!). No es preciso ser entrometido, solo hay que interesarse por el otro y sondear. Emplee el sentido común.

Las tres “e”: Energía + entusiasmo + ejecución = Excelencia

Interesarse por los asociados (empleados): Págueles bien. Permítales tener una vida propia. Conozca sus puntos sensibles. Deles un gusto especial

Es imposible competir sin tecnología . La tecnología apoya los abrazos, debe de apoyar las relaciones con los clientes

Todas las empresas reúnen y tienen datos. Lo importante, además, de que datos, es como se usan esos datos

Para impulsar las ventas hay que dedicar atención a todos los clientes, pero sobre todo concentrarse en los más importantes (en el 20  80), es decir, en lo alto de la pirámide.

Atención, nunca olvide la base de la pirámide , es la que sostiene la punta. Nadie quiere perder el 80 % de los clientes y el 20 % de las ventas

Además hay clientes que sin ser muy importantes en consumo son de la categoría de los “divulgadores”

Marketing significa mantenerse en contacto con los clientes (siempre), y no sólo esperar a que vengan a visitar nuestra tienda

ABRACE A SUS CLIENTES Tipos de metas en la vida : 1) Diversión. 2) Aprendizaje. 3) Rendimiento. Lo ideal es cuando hacemos algo que tiene los tres componentes. Las tres Ps de los beneficios: Planear + Preparar + Practicar . Todos en el terreno de juego con el pensamiento esencial de ayudar a los clientes En un equipo todos somos interdependientes ¡Ocúpese usted mismo de la iluminación !. La apariencia del terreno de juego . El terreno de juego significa el diseño de la tienda, aspectos visuales y exhibiciones. La iluminación es una parte muy importante de cualquier tienda. Todo debe de estar pensado para atender a las necesidades de los clientes La comodidad es extremadamente importante para los clientes Sea un espejo de la gente , compruebe lo que quieren y déselo. Visite otros territorios , proveedores, etc. Abrace también a sus proveedores Los equipos triunfadores se esfuerzan por hacer las cosas bien TODOS LOS DIAS . Se esfuerzan por ser coherentes. Para asegurar esta coherencia u homogeneidad en la entrega de servicio hay que verificar, verificar, verificar... Abrace a la comunidad en la que usted o su empresa está inserta = Responsabilidad Social Todo el mundo quiere saber como va le marcador . Los empleados quieren conocer como lo están haciendo. El objetivo es como poder mejorar el juego

ABRACE A SUS CLIENTES

Tipos de metas en la vida : 1) Diversión. 2) Aprendizaje. 3) Rendimiento. Lo ideal es cuando hacemos algo que tiene los tres componentes.

Las tres Ps de los beneficios: Planear + Preparar + Practicar .

Todos en el terreno de juego con el pensamiento esencial de ayudar a los clientes

En un equipo todos somos interdependientes

¡Ocúpese usted mismo de la iluminación !. La apariencia del terreno de juego . El terreno de juego significa el diseño de la tienda, aspectos visuales y exhibiciones.

La iluminación es una parte muy importante de cualquier tienda. Todo debe de estar pensado para atender a las necesidades de los clientes

La comodidad es extremadamente importante para los clientes

Sea un espejo de la gente , compruebe lo que quieren y déselo.

Visite otros territorios , proveedores, etc. Abrace también a sus proveedores

Los equipos triunfadores se esfuerzan por hacer las cosas bien TODOS LOS DIAS . Se esfuerzan por ser coherentes. Para asegurar esta coherencia u homogeneidad en la entrega de servicio hay que verificar, verificar, verificar...

Abrace a la comunidad en la que usted o su empresa está inserta = Responsabilidad Social

Todo el mundo quiere saber como va le marcador . Los empleados quieren conocer como lo están haciendo. El objetivo es como poder mejorar el juego

ABRACE A SUS CLIENTES Abrazar produce dinero : Atrae a los mejores vendedores. Los costes de marketing tradicional son más bajos ¿Cuál es el principal activo de la empresa?: Los vendedores y los clientes La fórmula : Invierta en su personal : Selección, formación, ¡abrácelos! Logremos mayores márgenes que su competencia, que su industria, pero sin cobrar un solo euro de más a los clientes. Vendemos el producto a precios normales. No como las tiendas que sólo venden en rebajas Si algo no alaga al cliente no gaste dinero en ello No se quede con inventarios de una temporada para otra Tenga bienes inmuebles propios La integridad ante todo.

ABRACE A SUS CLIENTES

Abrazar produce dinero : Atrae a los mejores vendedores. Los costes de marketing tradicional son más bajos

¿Cuál es el principal activo de la empresa?: Los vendedores y los clientes

La fórmula :

Invierta en su personal : Selección, formación, ¡abrácelos!

Logremos mayores márgenes que su competencia, que su industria, pero sin cobrar un solo euro de más a los clientes. Vendemos el producto a precios normales. No como las tiendas que sólo venden en rebajas

Si algo no alaga al cliente no gaste dinero en ello

No se quede con inventarios de una temporada para otra

Tenga bienes inmuebles propios

La integridad ante todo.

ABRACE A SUS CLIENTES Nos encantan los errores . Retos, no problemas. Cuando uno comete un fallo el cliente lo recordará, pero recordará más como se arregló ese fallo Cinco pasos para enmendar los errores : Reconózcalo Admitirlo: Sea su dueño Discúlpese Enmiéndelo Dele un abrazo al cliente No castigue , sólo solucione el problema. No creemos en el castigo Ahora bien, los errores con una vez basta No prometa al cliente, ¡comprométase!. Los perdedores prometen, los triunfadores se comprometen A veces, no queda mejor opción que liquidar un asunto. Cuando algo no funciona no se debe de prolongar la agonía , hay que poner fin a las pérdidas lo antes posible El problema es cuando los clientes no nos cuentan nuestros fallos . Hay que animarlos a que lo hagan...

ABRACE A SUS CLIENTES

Nos encantan los errores . Retos, no problemas. Cuando uno comete un fallo el cliente lo recordará, pero recordará más como se arregló ese fallo

Cinco pasos para enmendar los errores :

Reconózcalo

Admitirlo: Sea su dueño

Discúlpese

Enmiéndelo

Dele un abrazo al cliente

No castigue , sólo solucione el problema. No creemos en el castigo

Ahora bien, los errores con una vez basta

No prometa al cliente, ¡comprométase!. Los perdedores prometen, los triunfadores se comprometen

A veces, no queda mejor opción que liquidar un asunto. Cuando algo no funciona no se debe de prolongar la agonía , hay que poner fin a las pérdidas lo antes posible

El problema es cuando los clientes no nos cuentan nuestros fallos . Hay que animarlos a que lo hagan...

ABRACE A SUS CLIENTES Refresque constantemente su estructura de abrazos . Tenga una organización viva Siempre hay que tener algo nuevo . Es el poder de la novedad Los mejores abrazos los dan los triunfadores. Los triunfadores tienen que seguir innovando. Si uno deja de aprender se muere No se deje maniatar por la experiencia . Esté dispuesto a escuchar, aprender, crecer Comparta sus ideas Cuando se trata de elevar el nivel , dos principios fundamentales. Todo el mundo tiene que elevar el nivel No lo eleve demasiado rápido, conozca a los vendedores y adapte el ritmo a su nivel

ABRACE A SUS CLIENTES

Refresque constantemente su estructura de abrazos . Tenga una organización viva

Siempre hay que tener algo nuevo . Es el poder de la novedad

Los mejores abrazos los dan los triunfadores. Los triunfadores tienen que seguir innovando. Si uno deja de aprender se muere

No se deje maniatar por la experiencia . Esté dispuesto a escuchar, aprender, crecer

Comparta sus ideas

Cuando se trata de elevar el nivel , dos principios fundamentales.

Todo el mundo tiene que elevar el nivel

No lo eleve demasiado rápido, conozca a los vendedores y adapte el ritmo a su nivel

RECUERDE: ¡A todos nos gusta ser abrazados!

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