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A Vitrine da Marca

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Information about A Vitrine da Marca
Business & Mgmt

Published on March 14, 2014

Author: ZendeskBrasil

Source: slideshare.net

Description

Atendimento como vitrine de sua marca, significa que independente de onde seu cliente interagir com o seu negócio, eles vão receber a mesma experiência de atendimento. Na indústria de varejo este conceito é conhecido como Omnichannel. Isto é, uma experiência contínua entre os canais e dispositivos de comunicação, a expectativa do cliente que independente de como eles entrarem em contato com o atendimento, seus problemas serão resolvidos rapidamente numa maneira que eles irão desfrutar melhor a sua empresa.


- Perguntas-chave para varejistas
1) É importante reduzir o risco de perder seus melhores clientes para um concorrente, devido a problemas de atendimento?
2) Aumentar a fidelidade à sua marca é uma parte fundamental para o futuro crescimento de sua receita? !
- Você respondeu SIM as perguntas? Então agora veja como chegar lá: Crie um atendimento ao cliente com “ A Vitrine da Marca”

-NOVOS MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA VAREJISTAS
Crie uma experiência de atendimento contínua e uniformizada. Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher. Problemas devem ser respondidos e resolvidos rapidamente.
- Crie uma experiência de atendimento contínuo e uniformizada 1
- O atendimento deve entregar uma experiência contínua em todos os canais de comunicação onde haja interação ou feedback dos clientes
- Uma experiência contínua de atendimento ao cliente impulsiona o bom relacionamento e coloca as necessidades do cliente no centro das atenções
- UM ÚNICO PROBLEMA PODE CRUZAR VÁRIOS CANAIS ! ! ! No final do dia o cliente o cliente verifica o resultado do atendimento e envia um tweet para seus amigos. Um cliente envia um e-mail solicitando atendimento O acompanhamento começa por email e continua por telefone
- Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher
- A proliferação dos canais de comunicação cria um desafio ao tentar atender o cliente onde ele estiver
- Para atender o cliente onde ele estiver, lembre-se que atendimento vai além de responder a um ticket. O Auto-atendimento dá poder ao cliente
- Atender o cliente onde ele estiver para melhorar a experiência de atendimento e aumentar os lucros
- Problemas de atendimento ao cliente dever ser resolvidos rapidamente
- Se o problema do cliente for resolvido rapidamente, independente do canal usado, ele se sentirá valorizado pela marca
- Um problema que é resolvido em 24 horas desde o primeiro ponto de contato, algo que acontece quando todos os canais de comunicação estão sincronizados, diminue o custo em 170% na resolução do que um problema que demora 48 horas para ser resolvido.
- Se os problemas não forem resolvidos rapidamente ou o cliente experimentar um atendimento mais lento ao utilizar um canal diferente, a sua experiência de suporte é danificada por estas inconsistências.
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A Vitrine da Marca

Perguntas-chave para varejistas 1) É importante reduzir o risco de perder seus melhores clientes para um concorrente, devido a problemas de atendimento? ! 2) Aumentar a fidelidade à sua marca é uma parte fundamental para o futuro crescimento de sua receita? !

Você respondeu SIM as perguntas? Então agora veja como chegar lá: Crie um atendimento ao cliente com “ A Vitrine da Marca”

NOVOS MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA VAREJISTAS 1 2 3 Crie uma experiência de atendimento contínua e uniformizada. Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher. Problemas devem ser respondidos e resolvidos rapidamente.

Crie uma experiência de atendimento contínuo e uniformizada 1

O atendimento deve entregar uma experiência contínua em todos os canais de comunicação onde haja interação ou feedback dos clientes

Uma experiência contínua de atendimento ao cliente impulsiona o bom relacionamento e coloca as necessidades do cliente no centro das atenções

UM ÚNICO PROBLEMA PODE CRUZAR VÁRIOS CANAIS ! ! ! No final do dia o cliente o cliente verifica o resultado do atendimento e envia um tweet para seus amigos. Um cliente envia um e-mail solicitando atendimento O acompanhamento começa por email e continua por telefone

Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher 2

A proliferação dos canais de comunicação cria um desafio ao tentar atender o cliente onde ele estiver

Para atender o cliente onde ele estiver, lembre-se que atendimento vai além de responder a um ticket. O Auto-atendimento dá poder ao cliente

Atender o cliente onde ele estiver para melhorar a experiência de atendimento e aumentar os lucros

Problemas de atendimento ao cliente dever ser resolvidos rapidamente 3

Se o problema do cliente for resolvido rapidamente, independente do canal usado, ele se sentirá valorizado pela marca

Um problema que é resolvido em 24 horas desde o primeiro ponto de contato, algo que acontece quando todos os canais de comunicação estão sincronizados, diminue o custo em 170% na resolução do que um problema que demora 48 horas para ser resolvido.

Se os problemas não forem resolvidos rapidamente ou o cliente experimentar um atendimento mais lento ao utilizar um canal diferente, a sua experiência de suporte é danificada por estas inconsistências.

CINCO PASSOS ESTABELECENDO A VITRINE DA MARCA

CINCO PASSOS PARA UM NOVO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO VAREJO 1 2 3 4 5 Fazer um benchmark do tempo de resolução de tickets Fazer um benchmark dos custos atuais com o atendimento Identificar as falhas dos canais de comunicação Capacitar uma equipe de excelência multifuncional interna Avaliar plataformas e ferramentas de suporte atuais

! ! #1 Faça um Benchmark do tempo de resolução de todos os atuais canais de comunicação com o cliente e defina esforços para fazer futuros benchmarks

! #2 Faça um benchmark dos custos atuais e projete futuros negócios de lealdade e referência à marca, para identificar o impacto financeiro das melhorias da Vitrine de sua Marca

! #3 Identificar as lacunas dos canais de comunicação onde seus clientes se reúnem mas você não oferece atendimento. Adicione eles no plano de atendimento da Vitrine de sua Marca

! #4 Capacitar uma equipe de excelência multifuncional interna que tenha colaboração no atendimento ao cliente

! #5 Acesse as plataformas e ferramentas de atendimento ao cliente atuais e avilie se elas são flexíveis o suficiente para se adaptar a mudanças rápidas

CONSIDERAÇÕES NA BUSCA DE UMA PLATAFORMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 1 2 3 4 5 Procure por plataformas de atendimento ao clienteque podem ser rapidamente implementadas sem extrapolar os custos dos recursos de TI. Licenciamento por assinatura, para reduzir custos iniciais e acelerar a adoção em toda a empresa Escalabilidade que permite um atendimento ao cliente elástico, para se adaptar a picos de demanda facilmente Conectividade nativa, para estabelecer a coesão em todos os principais veículos de comunicação com o cliente Pesquisa e desenvolvimento contínuas, para se adaptar rapidamente às mudanças imprevisíveis dos canais de comunicação com o cliente Plataformas SaaS e Cloud: permitir a implementação rápida, não importando qual é o legado do sistema

Sua Marca em Destaque Ao implementar novas tecnologias para criar uma experiência colaborativa no atendimento ao cliente, entre departamentos e divisões, varejistas podem transformar a experiência com suas lojas personalizadas para seus clientes. Isto vai reduzir o tempo de primeira resposta, melhorar a satisfação do cliente e o melhor, aumentar a fidelidade e referências à marca da empresa.

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