8 bloques conceptuales en la implementación de CRM

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Published on February 19, 2014

Author: nestormgs

Source: slideshare.net

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Las iniciativas de implementación de CRM necesitan un marco conceptual y de trabajo para garantizar que los programas se abordan sobre una base estratégica, equilibrada e integrada.
Dicho marco maximizará los beneficios de la empresa y sus clientes.

Así fue que Gartner a fines de 2001 investigó y desarrolló 8 bloques de construcción de un CRM como un marco de trabajo para el éxito de la implementación.

Si bien esta investigación ya tiene muchos años, entendemos que en la mayoría de los casos aún no ha perdido su vigencia.

Implementación de CRM En 2001 la consultora Gartner investigó las razones principales por la que las empresas no crean estrategias integrales de gestión de clientes, encontrando que, además de la carencia de liderazgo específico, existía una falta de “visión del bosque” para entender las transformaciones necesarias y la ausencia de un marco de trabajo que proveyera un contexto para emprender el camino del CRM www.negoxia.com

Implementación de CRM 8 bloques conceptuales en la implementación de un CRM www.negoxia.com

Visión La visión de CRM es cómo la empresa -centrada en el clientequiere verse y sentirse frente a sus clientes y prospectos www.negoxia.com

Estrategia Una estrategia real de CRM toma la dirección y objetivos financieros de la estrategia del negocio y establece cómo la empresa va a construir la lealtad del cliente www.negoxia.com

Valor Valoración del cliente: las experiencias de los clientes juegan un papel clave en la conformación de su percepción de la empresa www.negoxia.com

Colaboración Colaboración organizacional: el verdadero CRM significa que los individuos, los equipos y la empresa entera deben convertirse en elementos más centrados en las necesidades y deseos del cliente www.negoxia.com

Procesos Reingeniería de los procesos del cliente: el CRM ha dado lugar a enfocarse en la reelaboración de los procesos clave que afectan al cliente y en preguntarles cuáles les interesan www.negoxia.com

Información El éxito de un CRM requiere un flujo de información sobre los clientes en toda la organización y una estrecha integración entre los sistemas operativos y analíticos www.negoxia.com

Tecnología Las tecnologías de CRM son un elemento esencial para realizar cualquier estrategia de negocio moderna basada en CRM, pero son sólo una pieza del rompecabezas www.negoxia.com

Métricas La empresa deben establecer objetivos mensurables de CRM y hacer el seguimiento de los indicadores de CRM para convertir con éxito a los clientes en activos www.negoxia.com

8 conceptos Visión de CRM Estrategia de CRM Valoración de la experiencia del cliente Colaboración organizacional Procesos del CRM Información del CRM Tecnología del CRM Métricas del CRM www.negoxia.com

Implementación de CRM Néstor González Sainz LinkedIn nestormgs@gmail.com Ref: Gartner

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