4 niveles de necs. de mercados y su evolucion 20140311 v4a

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Published on March 11, 2014

Author: qualitygenius

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Ponencia sobre la evolución de las necesidades de los mercados bajo una perspectiva de las 7 generaciones de los sistemas y sus prioridades en la administracion, los 4 niveles de satisfactores, hasta llegar a las necesidades afectivas y el reto actual de tener equipos directivos altamente unificados y efectivos.

www.keisen.com 11/03/2014 1 感 性 Dr. Ricardo Hirata Okamoto Los 4 niveles de satisfacción del cliente y la Ingeniería Kansei: Evolución de las necesidades de los mercados. Traduciendo las necesidades afectivas y emocionales de los mercados…en productos y servicios. 11/03/2014 www.keisen.com 1 11/03/2014 2www.keisen.com FUERZAS CLAVE DEL CAMBIO (Ref. ASQ Future of Quality, 2011). Retos Responsabilidad Global Globalización. Incremento en el Ritmo del Cambio Fuerza del Trabajo = TALENTO Envejecimiento de la población La Calidad del sXXI Innovación Conciencia del Consumidor

www.keisen.com 11/03/2014 2 11/03/2014 3www.keisen.com Tendencias Sistemas complejos (PESTE) Recursos limitados = Excelencia Operativa Muchos tienen “ganas” (Competidores) Innovar o morir (nvo. modelo de negocio) Desarrollo de capacidades humanas Capacidad para generar exitosamente “cosas nuevas” 11/03/2014 4 www.keisen.com HABLAR DE CONOCER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES SE DICE FACIL ……… PERO REALMENTE ENTENDEMOS QUE SIGNIFICA………..

www.keisen.com 11/03/2014 3 11/03/2014 5www.keisen.com Placer / Affective Utilizabilidad / Usability Funcionalidad / Functional Seguridad, higiene y bienestar Jerarquía de necs. del consumidor Jerarquía de las necesidades de consumidor cuando interactúa con los Productos (servicios), Hirata, R. (2009). [1] Carvajal Moreno, Raúl, (1994). [2] Hirata Ricardo, (1994). Evolución de los sistemas de calidad [1] [2] 11/03/2014 6www.keisen.com

www.keisen.com 11/03/2014 4 11/03/2014 7www.keisen.com  1920 – 1950: Enfoque “Centrado en producto”.  Desarrollo de métodos estadísticos para el control de la producción y sus procesos.  Calidad por inspección.  Cumplir especificaciones.  Nace JUSE (Japón).  Satisfacer necesidades básicas. Evolución de los sistemas de administración.[1] [2] Proveedores Procesos ClientesInsumos Productos Enfoque de aseguramiento de la calidad por inspección de productos terminados Cadena básica [1] Carvajal Moreno, Raúl, (1994). [2] Hirata Ricardo, (1994). Placer / Affective Utilizabilidad/ Usability Funcionalidad / Functional 11/03/2014 8 www.keisen.com  1950 - 1960: Enfoque “Centrado en procesos y productos”.  Control y consistencia estadística de proceso (CEP).  Manualización como medio de estandarización.  Edwards Deming (1950) / Joseph Juran (1954) en Japón.  Calidad como una responsabilidad de departamentos especializados.  Satisfacer necesidades básicas. Primera Generación de los sistemas administrativos. Proveedores Procesos ClientesInsumos Productos Enfoque de aseguramiento de la calidad por inspección de productos terminados Cadena básica Placer / Affective Utilizabilidad/ Usability Funcionalidad / Functional

www.keisen.com 11/03/2014 5 11/03/2014 9www.keisen.com  1960 - 1970: Enfoque “Centrado en la satisfacción del cliente y el usuario”.  Entendiendo las necs. del cliente = “La primera revolución del cliente”.  Nacen los Círculos de Control de Calidad en Japón.  Satisfacer necesidades funcionales y básicas.  Competencia por precio y nuevos atributos.  El cliente dispuesto a pagar por nuevos atributos. Segunda Generación. Proveedores Procesos ClientesInsumos Productos Cadena básica Enfoque de aseguramiento de la calidad por el conocimiento de las necesidades y requerimientos reales de los clientes. Placer / Affective Utilizabilidad/ Usability 11/03/2014 10www.keisen.com  1970 - 1980: Enfoque “Centrado en procesos y usuarios”.  Reducción de costos.  Participación de áreas indirectas.  Diseño como una prioridad (Diseño de proceso y productos)  Uso de métodos avanzados de calidad (Taguchi Methods / FFD).  Milagro japonés.  Presentación de los Círculos de Calidad al mundo.  Nace KANSEI Engineering (Nagamachi).  Importancia de los Factores Humanos y la Ergonomía. Tercera Generación. Placer / Affective Utilizabilidad/ Usability Cadena básica Administración de áreas directas e indirectas: Proveedores Procesos ClientesInsumos Productos Enfoque de aseguramiento de la calidad con una responsabilidad compartida, control de los insumos y áreas indirectas, mejora y diseño de procesos.

www.keisen.com 11/03/2014 6 PyMEs 11/03/2014 11www.keisen.com 0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00 1. Administración 2. Operaciones 3. Ventas y Tiendas4. Recursos Humanos 5. Finanzas Contabilidad Financiamiento Inversiones en infraestructura Rentabilidad Liquidez Responsabilidad de la AD Responsabilidad Social Estrategia de empresa Planeación y organización Información Politicas RRHH. Procesos de integración. Capacitación y desarrollo Bienestar y seguridad Calidad Costo Procesos Ingenieria / Compras Equipos e instalaciones Inventarios Gestión de la operación Mercadotecnia Estrategia de ventas Satisfacción del cliente Venta, Distribución Servicio. 11/03/2014 12www.keisen.com Nuevos diseños ergonómicos

www.keisen.com 11/03/2014 7 11/03/2014 13www.keisen.com  1980 - 1990: Enfoque “Centrado en Usuarios”  Entendiendo necesidades latentes y expectativas.  “La segunda revolución del cliente”.  Computadoras / Procesos flexibles / Automatización / Reducción de desperdicio .  Alta variedad y alto volumen / JIT.  Modelo Kano “Calidad atractiva / Calidad Obligatoria”.  TQM / TPM y Sistemas organizacionales.  Desarrollo de KANSEI Engineering.  Cumplir con necesidades de utilizabilidad. Cuarta Generación Administración de áreas directas e indirectas: Proveedores Procesos ClientesInsumos Productos Cadena básica Enfoque de aseguramiento de la calidad que busca el incremento de la variedad de productos, y por lo tanto procesos flexibles para satisfacer necesidades latentes del cliente. Procesos flexibles (reducción de desperdicio e incremento del valor) Placer / Affective 11/03/2014 14www.keisen.com Padres del TQC / TQM Japonés Eizaburo Nishibori Shigeru Mizuno (TIT) Tetsuichi Asaka (TU) Kaoru Ishikawa (MIT) Takeshi Kayano Ikuro Kusaba (MIT) Tadakazu Okuno (TSU) Masumasa Imaizumi (MIT) Hajime Karatsu (Tokai U) Koichi Ohba (TSU) Hitoshi Kume (TU) Genichi Taguchi (JSA) Osamu Furukawa (HU) Noriaki Kano (TSU)

www.keisen.com 11/03/2014 8 11/03/2014 15www.keisen.com 11/03/2014 16www.keisen.com  1990 - 2000: Enfoque “Centrado en Sistemas”.  Re arquitectura de las compañías vs su entorno.  Visión estratégica y normativa de la planeación.  Cooperación, articulación y TI.  ISO 9000 / 14000 / 22000, OHSAS 18000.  Satisfacer la utilizabilidad e inicio de la satisfacción de necesidades emocionales y afectivas.  KANSEI Engineering evoluciona de necesidades ergonómicas hacia las afectivas y emocionales. Quinta Generación de sistemas de administración. Situación deseada (Visión).Situación actual Re Diseño de la Cadena Entorno cambiante P P CI P P P CI P Placer / Affective

www.keisen.com 11/03/2014 9 11/03/2014 17www.keisen.com PREMIO NACIONAL DE CALIDAD, MEXICO. CONCURSOS NACIONALES DE TRABAJO EN EQUIPO (AMTE), MEXICO 1990 11/03/2014 18www.keisen.com  2000 - 2010: Enfoque “Centrado en Sistemas y Usuarios” .  Alta tecnología en productos.  Los atributos emocionales y afectivos como factor de diferenciación.  Satisfacer necs. Emocionales, afectivas.  KANSEI Engineering = Affective Engineering = Emotional Engineering.  Nuevos temas: Diseño afectivo, Ergonomía Afectiva y Productos placenteros. Sexta Generación Situación deseada (Visión).Situación actual Re Diseño de la Cadena Entorno cambiante P P CI P P P CI P

www.keisen.com 11/03/2014 10 11/03/2014 19www.keisen.com Emotional Quality. 11/03/2014 20www.keisen.com KANSEI:  Sentimiento o sensación psicológica e imagen.  Fenómeno psico- fisiológico. KANSEI 感性 Vista, Gusto, Tacto, Oido, Olfato, Gravedad. Consciente - Racional

www.keisen.com 11/03/2014 11 11/03/2014 21www.keisen.com “KANSEI” es una palabra en japonés sin una traducción directa al español o inglés. Significa un “Sentimiento Psicológico” (i.e. “Psychological Feeling”). Relacionado con “KANKANU” (Sentido) y “KANNOU” (Sensorial). 感 = KAN = Sensación, Sentimiento, Impresión. 性 = SEI = Características, Naturaleza, Cualidad. 感性KAN SEI = Sentimiento (imagen mental) + Características o Cualidades. Emociones / Feelings / Kansei 11/03/2014 22www.keisen.com Sentidos, Sentimientos y Kansei Motivo o concepto Kansei Sentimiento Kannou Sensación Kankaku Sentido Propiedades físicas El consumidor desea o quiere:  Manejar auto, Magnifico Llamativo Vista Propiedad óptica de la luz Luminosidad Vista Masculino Ruidoso Oído Vibración Aceleración Sentido de gravedad Velocidad Color Vista Pantone  Comprar ropa A la moda Color Vista Pantone Textura Tacto Rugosidad  Comer Sabroso Condimentado Gusto Dulce, picante Buen aroma Sensación de olor Olfato Sabor Gusto Acidez  Vender producto Estilo urbano de vida Letras de etiqueta Vista Fuente (Font) Colores Pantone

www.keisen.com 11/03/2014 12 11/03/2014 23www.keisen.com Tecnología para la traducción de las percepciones y sensaciones (KANSEI) del consumidor en los elementos de diseño de un producto. Ingeniería KANSEI Ingeniería KANSEI Percepción y deseos del cliente y su mercado Elementos para el diseño de Nuevos Productos “Elegancia”, “Cool”, “Nice”, “Seguro”, “Fácil de tomar”, “Padrisimo”, “Me gusta”.... Colores, formas, tipo de letra, componentes, dimensiones, no. de letras, frecuencia, tamaño, variables ergonómicas, etc. 11/03/2014 24www.keisen.com  Mediciones Fisiológicas:  Pulso y presión arterial.  Temperatura corporal y de la piel.  Electrocardiograms (EEG) Actividad cardiaca.  Electroencephalogram (EEG) – Actividad cerebral.  Electromiography (EMG) – Actividad muscular.  Electro Oculography (EOG) – Movimiento ocular.  Galvanic Skin Response (GSR) – Resistencia electrica de la piel.  Electro Dermo Response (EDR) – (mismo objetivo que GSR).  Mediciones de reacciones psicológicas:  Semantic Differential (SD) – Diferencial semántico.  Encuestas de preferencias.  Análisis de las posturas y lenguaje corporal.  Análisis del comportamiento.  Otros Emotions / Feelings / Kansei

www.keisen.com 11/03/2014 13 11/03/2014 25www.keisen.com  Término utilizado por primera vez en 1986 por Kenichi Yamamoto, (ex presidente de Mazda Motors).  Fundada en 1975 por el Dr. Mitsuo Nagamachi en la Universidad de Hiroshima (Actualmente el Director de la Escuela de Estudios Humanos y Medio Ambiente de la Universidad Internacional de Hiroshima.  Más de 300 papers y 75 libros. Historia de KANSEI Keisen Consultores, trabaja directamente con el Dr. Nagamachi y la empresa IKD (International Kansei Design Center de Japón) en el desarrollo de estrategias KANSEI en Latinoamérica. 11/03/2014 26 www.keisen.com Kansei / Affective Engineering Mitsuo Nagamachi (Editor) CRC Press, 2010. Dr. Ricardo Hirata: Cápitulo 11

www.keisen.com 11/03/2014 14 Septima Generación de los sistemas de calidad.  2010 - 2020: “Centrado en el Usuario y Sistemas Proactivos”  Reducción de costos en el sistema completo.  Uso masivo de la alta tecnología y comunicaciones.  Satisfacción de necesidades afectivas, emocionales, psicológicas (profundas).  Modelos complejos para explicar los estados de alerta y funcionamiento del cerebro.  Cumplir con necesidades afectivas, emocionales.  Organizaciones que optimizan interacciones sociales para ser mas efectivos. 11/03/2014 www. keise n.co m 27 Situación deseada (Visión).Situación actual Re Diseño de la Cadena Entorno cambiante P P CI P P P CI P 11/03/2014 28www.keisen.com 1. Diferencias entre los estilos y comportamientos de trabajo entre directivos / gerentes de una misma empresa. 2. Empresa establecida en México (otro lugar) que da extraordinarios resultados. Sin embargo las interacciones (relaciones) entre algunos directivos / gerentes son negativas (polarización). 3. Diferencias entre los estilos y comportamientos de trabajo entre la regional Noreste y la Sureste. 4. Empresa que ha comprado (fusionado) a otras empresas y tiene que desarrollar un plan de cambio considerando el “choque” entre la cultura de la empresa que compra y la empresa fusionada. 5. Cultura organizacional polarizada entre los empleados y los sindicalizados. Situaciones reales….

www.keisen.com 11/03/2014 15 11/03/2014 29www.keisen.com  Para poder mejorar los valores y comportamientos y desarrollarlos hacia un liderazgo efectivo e inteligente, es necesario medir la situación actual en 3 niveles:  Valores que guían la cultura de la organización,  Valores que guían el comportamiento de un equipo (grupo, comité) o bien,  los Valores que guían el comportamiento de un individuo hacia su liderazgo efectivo. NECESIDAD DE CREAR PERFILES EFECTIVOS Liderazgo Efectivo e Inteligente Comportamientos y Conductas Valores y creencias ACEPTACION DE LA ORIENTACION DE LA TAREA DE LA AUTORIDAD ESTABLECIDA V A L O R E S S O B R E C O M P O R T A M I E N T O N O A M I S T O S O V A L O R E S S O B R E C O M P O R T A M I E N T O A M I S T O S OOPOSICION DE LA ORIENTACION DE LA TAREA DE LA AUTORIDAD ESTABLECIDA NF PF PBNB MEP JUA CAR RIC MAR TIB VIC PEP SAL NEG 11/03/2014 30www.keisen.com Valores que guían la Efectividad y Liderazgo de los miembros y del Equipo en su conjunto. Cohesión vs Polarización. INI: Valores que guían el comportamiento de INI. CTM: Valores actuales del Equipo. LEP: Valores cuando equipo es Inefectivo. FTM: Equipo Ideal en el futuro. MEP: Most Effective Profile (Referencia confiable). FIELD DIAGRAM – Campo de Fuerzas (Ejemplo de un Programa Híbrido: Equipo Directivo y sus Miembros) FTM CTM LEP

www.keisen.com 11/03/2014 16 FIELD DIAGRAM – Campo de Fuerzas (Ejemplo Medición de Grupos) ACEPTACION DE LA ORIENTACION DE LA TAREA DE LA AUTORIDAD ESTABLECIDA V A L O R E S S O B R E C O M P O R T A M I E N T O N O A M I S T O S O V A L O R E S S O B R E C O M P O R T A M I E N T O A M I S T O S OOPOSICION DE LA ORIENTACION DE LA TAREA DE LA AUTORIDAD ESTABLECIDA NF PF PBNB OPR 11/03/201431 www.keisen.com MEP AD& FIN VTA MKT TI& SIS LOG MTO RH 11/03/2014 32 www.keisen.com Reflexión final “Para atrás, ni para tomar vuelo”

www.keisen.com 11/03/2014 17 11/03/2014 33www.keisen.com Tendencias Sistemas complejos (PESTE) Recursos limitados = Excelencia Operativa Muchos tienen “ganas” (Competidores) Innovar o morir (nvo. modelo de negocio) Desarrollo de capacidades humanas Capacidad para generar exitosamente “cosas nuevas” 11/03/2014 34www.keisen.com FUERZAS CLAVE DEL CAMBIO (Ref. ASQ Future of Quality, 2011). Retos Responsabilidad Global Globalización. Incremento en el Ritmo del Cambio Fuerza del Trabajo = TALENTO Envejecimiento de la población La Calidad del sXXI Innovación Conciencia del Consumidor

www.keisen.com 11/03/2014 18 11/03/2014 35 www.keisen.com www.keisen.com Dr. Ricardo Hirata Okamoto, Marzo, 2014. rhirata@keisen.com

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