3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - EY Argentina

100 %
0 %
Information about 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - EY Argentina

Published on December 29, 2016

Author: EYArgentina

Source: slideshare.net

1. Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos

2. Página 2 Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC El Modelo de Servicios Compartidos ha ido evolucionando significativamente. El mercado fue adaptando y transformando la mirada tradicional de los Centros puramente transaccionales hacia una nueva visión enfocada en la generación de valor apalancada por la tecnología y la innovación. En la actualidad la tendencia mundial indica que los esfuerzos de las organizaciones están enfocados en la adquisición de habilidades, prácticas y tecnologías diferenciales, que generen valor a la compañía mejorando la competitividad del modelo de operación, con el objetivo de alcanzar futuras reducciones de costos e incrementos en los niveles de servicio. En este contexto, se realizó la 3° Encuesta Latinoamericana de Centros de Servicios Compartidos, cuyo objetivo es la medición y análisis de las tendencias más relevantes relacionadas con la evolución de los Centros y con los factores que acompañan su crecimiento en nuestra región. Introducción

3. Página 3 Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC REGIONALLOCAL GLOBAL 55% De los CSC desarrollan modelo de servicios de alcance regional 20%25% 50% De los CSC encuestados tienen más de 5 años de antigüedad 50% De los CSC encuestados tienen de 0 a 5 años De los Centros participantes, la mitad se encuentra en una etapa de madurez y estabilidad en su ciclo de vida, superando los 5 años de antigüedad. El 50% restante corresponde a Centros de entre 0 a 5 años, siendo que el 27% del total, corresponde a Centros de 3 a 5 años. La distribución del alcance de los CSC se comportó de manera similar a los resultados de la Encuesta del 2012. Más de la mitad de los Centros de Latinoamérica han desarrollado modelos de negocio de alcance regional. 23% 52% 25% • Resultados 2012 Participaron 45 empresas de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, México y Perú. Las preguntas fueron desarrolladas con orientación a dos grandes focos de análisis, considerando por un lado, la evolución de la operación de los Centros de Servicios Compartidos comparada con años anteriores (1° y 2° Encuesta, 2008 y 2012) y por el otro, el nivel de adopción de las tendencias tecnológicas en la región. Aspectos Demográficos • Resultados 2016

4. Página 4 Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC Finanzas continúa siendo el principal servicio ofrecido por el 98% de los Centros. No obstante, más de la mitad de los Centros complementan su portafolio brindando otros servicios como Recursos Humanos y Tecnología. 98% 50% 50% 45% 43% 16% 14% Finanzas Recursos Humanos Tecnologia Servicios Administrativos ** Abastecimiento Logística Otros 0% 20% 40% 60% 80% 100% ** Servicios Administrativos comprende los servicios de alimentación, transporte, viajes, gestión inmobiliaria, limpieza y mantenimiento edilicio 38% 31% 19% 13% 6% 38% Finanzas RRHH Tecnología Servicios Abastecimiento Atípicos 0% 10% 20% 30% 40% Se observa un fuerte crecimiento del portafolio compuesto por servicios atípicos. Entre ellos, se destacan la Gestión de Cartera de Exportaciones, Servicios jurídicos, Business Performance Management e Inteligencia de Mercado. Alcance del Portafolio de Servicios (*) 73% de los Centros han trabajado en la ampliación de su portafolio. Crecimiento de los Servicios (*) El portafolio de las compañías encuestadas está comprendido, en su mayoría, por servicios transaccionales tradicionales. Portafolio de Servicios * La respuesta de cada CSC comprende más de una opción posible

5. Página 5 Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC 64% De los CSC está trabajando en la expansión del portafolio de servicios 48% De los CSC está trabajando en la implementación de un modelo de mejora continua. (Six Sigma; CRM; Abastecimiento estratégico) 39% De los CSC está trabajando en la expansión geográfica de la prestación de sus servicios 30% De los CSC está trabajando en la tercerización total o parcialmente de sus procesos internos 16% De los CSC está trabajando en brindar servicios a terceros fuera de su grupo económico (BPO) Las principales tendencias son la ampliación del portafolio de servicios que continúa liderando las prácticas más adoptadas, mientras que la implementación de modelos de mejora continua ha crecido significativamente ocupando el segundo lugar. Aspectos de la estrategia que están siendo desarrollados (*) Tendencias * La respuesta de cada CSC comprende más de una opción posible

6. Página 6 Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC 62% 38% 33% 24% 24% 2% El desarrollo de planes de carrera y sucesión que soporte el modelo del CSC La captación de recursos adecuados en el mercado Desarrollo de Competencias de Servicio al cliente La alta rotación La motivación y compromiso de los equipos de trabajo Otras Los CSC enfrentan diversos desafíos a nivel de Recursos Humanos. Uno de los mayores retos que han identificado es el desarrollo de planes de carrera que soporten el modelo del Centro. Otros desafíos importantes que enfrentan son la captación de los recursos adecuados en el mercado y el desarrollo de las competencias de Servicio al cliente. La rotación de personal resulta menor respecto de años anteriores. 58% Menor al 10% 29% Entre 10% y 15% 11% Entre 16% y 20% 2% Mayor al 21% Desafíos que enfrentan los Centros(*) Recursos Humanos * La respuesta de cada CSC comprende más de una opción posible

7. Página 7 Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC La tendencia mundial indica que el Modelo tradicional de Servicios Compartidos está transformándose en un Modelo de Soluciones Empresariales Globales, en este sentido, la renovación e innovación tecnológica resulta fundamental para contribuir al desarrollo de procesos ágiles, a la construcción de un modelo de gobierno global de datos, a la comunicación fluida oportuna y a la expansión geográfica. Aspectos para optimizar el área de IT 7% 10% 2% 5% 14% Ampliación del acceso remoto para aumentar la productividad Virtualización de servidores Aumento de automatización Utilización de tecnologías open source para bajar costos de licenciamiento Modelos de contratación de software como servicio Otros (Business Intelligence; Data Analytics) 62%de los Centros de Servicios Compartidos de la región han enfocado sus esfuerzos principalmente hacia el aumento de la automatización de procesos Tecnología

8. Página 8 Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC fue el incremento en la implementación del canal de autogestión en los últimos 8 años. La frecuencia de uso del canal de autogestión aumentó, en decrecimiento de los porcentajes del canal telefónico y personalizado, acompañando las tendencias de innovación tecnológica, los tiempos de respuesta, calidad, seguimiento de casos y facilidad de utilización. 92%88%95% Autogestión, la estrategia de comunicación con mayor crecimiento 8% 60% 88% 2008 2012 2016 Evolución del nivel de adopción 80% Telefónica Personalizada Autogestión 95% 92% 88% Nivel de adopción de los canales de comunicación Autogestión

9. Página 9 Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC El comportamiento de los CSC en el mercado mundial indica que los Centros han estado enfocándose en la integración total de los procesos mediante herramientas de automatización como por ejemplo Robotics, Optical Character Recognition (OCR) y desarrollos propios que automaticen el ERP. 92%88%95% 10% 37% 2% 10% OCR (por ejemplo Psinova, Invoice Managment, KOFAX, desarrollos propios) Sistema de carga de datos automáticos (por ejemplo: expensify / concur) Mobile Apps Robotics Otros - Facel Ninguno 39% De los CSC encuestados utilizan herramienta OCR 2% De los CSC encuestados utilizan Robotics Herramientas de AutomatizaciónDe los CSC consideran que se encuentren utilizando toda la potencialidad y funcionalidades de su ERP De los CSC consideran que no se encuentran utilizando toda la potencialidad y funcionalidades de su ERP 83% 17% Automatización

10. Página 10 Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC Big Data & Analytics, como fuente de creación de valor 3% 20% 15% 8% 4% Entender mejor a los clientes Mejorar la calidad de servicio Mejorar la productividad del CSC Mejorar la gestión y control interno Brindar servicios de Analytics a los clientes Eficientizar la gestión de los recursos humanos propios Detectar y prevenir el fraude 25% De los CSC consideran que podrán brindar servicios de Analytics a los clientes 25% De los CSC consideran que pueden mejorar la calidad del servicio 49% 38% 10% 3% Reporting Operativo1 Tablero de Control Gerencial2 Análisis Predictivo 3 Análisis Prescriptivo4 Nivel de utilización de los tipos de análisis de datos Big Data & Analytics

11. Página 11 Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC Como se ha mencionado hasta aquí, se observa que el Modelo de Servicios Compartidos ha evolucionado significativamente en los últimos años. Los CSC son dinámicos, por un lado, continúa el crecimiento de los Centros ya implementados, como así también la incorporación de nuevos CSC en la región. La expansión y crecimiento de los CSC brinda oportunidades para la generación de economías de escala, el aumento de la productividad, la eficientización de procesos, y su posicionamiento en el mercado. Se observa que la expansión del portafolio de servicios ha crecido en dos aspectos: volumen y diversificación. Se identificó un crecimiento y mejora de los servicios transaccionales tradicionales (como Finanzas, RRHH). Adicionalmente, la diversificación del portafolio por medio de la creación de nuevos servicios atípicos, entre los que se destacan, Servicios Jurídicos, Inteligencia de Mercado y Gestión de Cartera. La región acompaña paulatinamente la tendencia mundial de innovación tecnológica para apalancar el crecimiento de los CSC. En mayor medida, los CSC de la región están haciendo foco en la automatización de procesos transaccionales para eficientizar y mejorar la operación, a través de avances y desarrollos en su ERP y soluciones tecnológicas que agilicen sus procesos. Probablemente el fuerte crecimiento de la utilización del canal de Autogestión sea una explicación para esto. De forma incipiente se observa la implementación de Big Data y Analytics como aporte para la toma de decisiones. En gran medida los Centros optan por el análisis descriptivo, siendo un gran desafío para la región adoptar modelos de datos prescriptivos y predictivos que permitan brindar mayor valor agregado los servicios prestados. Asimismo, se identificó que en otras regiones Big Data y Analytics es un servicio ofrecido por los Centros a sus clientes. Conclusiones

12. Página 12 Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC Contacto Alejandro Fabián Abella Partner, Advisory Services alejandro.abella@ar.ey.com +54 11 4318 1776 https://ar.linkedin.com/in/alejandro-abella-1b7432/es https://ar.linkedin.com/in/alejandro-abella-1b7432/es

Add a comment