Работа с негативными отзывами в Интернете

50 %
50 %
Information about Работа с негативными отзывами в Интернете
Marketing

Published on January 30, 2014

Author: Nellya

Source: slideshare.net

Description

Работа с негативными отзывами в Интернете, основные принципы и пути решения.

{ Нэлля Джаманбаева Что делать с негативными отзывами в интернете?

  На отзывы в интернете обращают внимание 45% покупателей на рекламные акции и скидки реагируют только 29% (согласно опросу rumetrika, 2011)

1. Позитивные Название компании упоминается в положительном свете – компанию хвалят, благодарят, ставят в пример. 2. Нейтральные Компания, например, просто упоминается наряду с другими конкурентами как продавец какого-то товара. 3. Негативные Компанию критикуют, приводят примеры некачественного обслуживания, обвиняют в мошенничестве и так далее. Упоминания можно разделить на:

«Если Вы обидите покупателя в реальном мире, он пожалуется 6-ти своим близким друзьям. Если Вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6000 пользователей». Основатель Amazon.com, Джеффри Бэзос

    Проявлять уважение к своим клиентам и не давать повода для критики. Если отзыв является обоснованным (клиент приводит пример конкретного случая плохого обслуживания/качества товара), свяжитесь с этим клиентом и постарайтесь найти с ним общий язык – предложите ему заменить товар или выплатить небольшую компенсацию «за моральный ущерб» и попросите удалить отзыв. Если его невозможно удалить по техническим причинам (например, на большинстве форумов нет возможности удалять старые записи), попросите автора написать в той же теме, что ситуация решилась и претензий к вам у него больше нет. Если отзыв необоснованный (содержит только плохие слова в адрес компании без какой-либо конкретики), публично предложите клиенту подробно описать ситуацию. Даже если клиент не ответит, то другие пользователи, тем не менее, увидят Вашу заинтересованность в исправлении ситуации и сделают вывод, что Вам не безразлично мнение Ваших потребителей. Что делать?

1. 2. 3. Проявлять агрессию это спровоцирует новый негатив, вместо того, чтоб нейтрализовать старый; Отрицать факты любую информацию в интернете можно проверить; Игнорировать и пускать ситуацию на самотек негатив может распространиться очень широко и очень плохо сказаться на Ваших продажах. Не следует:

 Если проблема, которая спровоцировала клиента на негатив, действительно возникла по вине Вашей компании, не забудьте принять меры, чтоб ситуация больше не повторялась.

 Сотрудники компании так же могут публиковать негативные отзывы о компании. По этому необходимо отслеживать что публикуют ваши сотрудники в социальных сетях.

 Резкое появление большого количества негативных упоминаний о компании в интернете может быть и результатом действий конкурентов. Чжрный пиар

1. Не вступайте в полемику – обычно, официальные ответы компании не помогают, так как конкуренты продумывают все Ваши возможные ответы заранее и заранее планируют реакцию на них; 2. Постарайтесь нейтрализовать негатив хорошими отзывами – запустите на форумы и блоги своих «агентов влияния», которые на каждый отрицательный отзыв будут писать несколько положительных отзывов от имени клиентов; 3. Вытесните негатив с результатов поиска статьями, где Ваша компания подается в положительном свете. 4. Предайте огласке случай черного PR. Опубликуйте доказательства против конкурентов в своем блоге, в социальных сетях, в СМИ — везде, где есть Ваша потенциальная аудитория. Обычно после этого люди теряют интерес к негативным обсуждениям и плохой шум вокруг компании затихает. Что делать?

   Если Вы еще не интересовались отзывами потребителей о своей компании, начните прямо сейчас. Чем раньше Вы поймете, насколько важно вовремя выявлять и убирать негатив из социальных медиа, тем меньше клиентов потеряете. Нашлось много негативных упоминаний – работайте над тем, чтобы нейтрализовать негатив и вытеснить его позитивом. Не нашлось ничего – начинайте заполнять свой информационный вакуум, создавайте страницы в социальных сетях, ищите друзей среди блоггеров, пишите отзывы на форумах. Спешите расставить акценты, пока кто-то не расставил их за Вас. Положительный имидж в руках самой компании.

Add a comment

Related presentations

Brands are more invested today than ever before on curating and distributing paid,...

Marketers need to be creating and publishing original content across many differen...

As content marketing continues to increase in popularity in every industry, more m...

Il Direct Email Marketing (DEM) è una tipologia di marketing diretto che usa la po...

This presentation contains all 120 rules from Part 1 of the 2nd edition of "Email ...

Olá, somos o Paulo Bernardes e o Pedro Silvestre, temos uma ambição em comum de me...

Related pages

SERM (Управление репутацией в ...

... репутацией в интернете ... т.д. Работа с негативными отзывами ... Работа с отзывами, ...
Read more

Работа с отзывами | Работа с ...

Работа с отзывами в интернете ... работа с негативными ... Работа с отзывами в ...
Read more

Пример работы с негативными ...

Работа с отзывами в ... с негативными отзывами. В ... обнародован в интернете.
Read more

Работа с негативными отзывами

Работа с негативными отзывами; pr в интернете; Тизерная ... Работа с негативными ...
Read more

Работа с репутацией в интернете ...

Работа с репутацией в ... в интернете и отзывами о ... с негативными отзывами.
Read more

Как работать с негативными ...

Работа с клиентами ... действия негативного отзыва в Интернете. 1. ... с негативными ...
Read more

Какие каналы работы с ...

Какие каналы работы с негативными отзывами ... В нашем банке работа с ... в интернете ...
Read more

Как справиться с негативными ...

Как справиться с негативными отзывами в интернете ... с моделью ... в интернете. 72% ...
Read more