محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

50 %
50 %
Information about محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال
Career

Published on March 17, 2014

Author: sohaila_ammar

Source: slideshare.net

‫إكساب‬‫المتدرب‬‫ات‬‫ر‬‫المها‬‫المعارف‬‫و‬‫الالزمة‬ ‫في‬‫إنشاء‬‫وتشغيل‬‫ة‬‫دار‬‫ا‬‫و‬‫اكـــز‬‫ر‬‫مــ‬‫االتــص‬‫ـــال‬ ‫فـــي‬‫مــنــشـ‬‫ـــ‬‫ـآت‬‫األعــمــ‬‫ــ‬‫ال‬‫بـاح‬‫ــ‬‫ـت‬‫ــــ‬‫اف‬‫ر‬‫ـ‬‫ـــــ‬‫ـيـــة‬.

‫م‬ ‫امج‬‫ر‬‫وب‬ ‫ة‬‫أجهز‬ ‫من‬ ‫االتصال‬ ‫لمركز‬ ‫الحقيقي‬ ‫االحتياج‬ ‫تحديد‬‫ساندة‬. ‫ك‬‫ـ‬‫االتــــــــــــصــــــــــــــــ‬ ‫لــمــركـــز‬ ‫تــشــغــيــلــيـــة‬ ‫خــطــة‬ ‫وضــع‬ ‫يــفـيـة‬‫ــــــال‬. ‫االت‬ ‫مـركـز‬ ‫فـي‬ ‫الـعـاملة‬ ‫البـشريـة‬ ‫ادر‬‫و‬‫للكـ‬ ‫المناسب‬ ‫االختيار‬‫ـصــــال‬. ‫ك‬ ‫لطبـيـعـة‬ ً‫ا‬‫وفـقـ‬ ‫المـركز‬ ‫لـعـمـل‬ ‫المنـاسبـة‬ ‫اآللـيـات‬ ‫تــحـديـد‬‫نشاط‬ ‫ل‬. ‫الــــيــــــومــــــيــــــــ‬ ‫الـــعـــــمـــــل‬ ‫تــقــــاريـــــر‬ ‫مــع‬ ‫الــتــعــامـــل‬ ‫كــيــفــيــة‬‫ــــــة‬. ‫الــمــوظــــفــي‬ ‫أداء‬ ‫وتــقــويــم‬ ‫وتـقــيــيــم‬ ‫الـــمــتـــابـــعــة‬‫و‬ ‫اف‬‫ر‬‫اإلشــ‬‫ـــــــــــن‬. ‫اله‬ ‫عبر‬ ‫للعمالء‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫آليات‬ ‫على‬ ‫المشاركين‬ ‫تدريب‬‫اتف‬. ‫المـخـتـل‬ ‫العـمـالء‬ ‫أنـمـاط‬ ‫مع‬ ‫الـتـعـامل‬ ‫عـلى‬ ‫الـمـشاركين‬ ‫تـدريـب‬‫فين‬ ‫مـــــشـــــكـــل‬ ‫لـــــديــــه‬ ‫الـــــــذي‬ ‫العـــمــــيــــــل‬‫و‬ ‫عـــج‬‫الــمــنــز‬ ‫الــعــمــيـــل‬‫و‬‫ــة‬.

‫االتصال‬‫بمراكز‬‫عام‬ ‫تعريف‬Call Center ‫الــعــــمـــــالء‬ ‫وخـــدمــة‬ ‫االتـصــال‬ ‫اكــز‬‫ر‬‫مــ‬ ‫وظــائــف‬. ‫للـمـنـظـمــــات‬ ‫ائـدها‬‫و‬‫وفـ‬ ‫االتـصـال‬ ‫اكـز‬‫ر‬‫مـ‬ ‫تـعــريـف‬. ‫التـشـغـيــل‬ ‫ات‬‫و‬‫وخطـ‬ ‫االتصـال‬ ‫اكـــز‬‫ر‬‫مــ‬ ‫مــكــونـــات‬. ‫االتـــــصــــــــــــال‬ ‫اكــــز‬‫ر‬‫لــمــ‬ ‫الــعــامــة‬ ‫الـــخــصــائــص‬. ‫االتــصــــــــــال‬ ‫اكــز‬‫ر‬‫لـمــ‬ ‫األهــداف‬ ‫تــحــديـد‬ ‫أهــمــيــة‬. ‫االتص‬ ‫اكز‬‫ر‬‫لم‬ ‫بالسيناريو‬ ‫ة‬‫اإلدار‬‫و‬ ‫ئ‬‫ار‬‫و‬‫الط‬ ‫خطة‬‫ـ‬‫ال‬.

‫االتصال‬‫بمراكز‬ ‫العاملة‬‫البشرية‬‫الكوادر‬ ‫الــــمـــــثــــــالــــــــــــــي‬ ‫الــــمـــــوظــــــف‬ ‫خـــصـــــائــــــص‬. ‫الـــــــــــضـــــــــــــروريــــــــــــــــــــــــــة‬ ‫الـــــــــكــــــــــفــــــاءات‬. ‫االتصال‬ ‫مركز‬ ‫بموظف‬ ‫ها‬‫افر‬‫و‬‫ت‬ ‫اجب‬‫و‬‫ال‬‫و‬ ‫ات‬‫ر‬‫القد‬.

‫اءات‬‫ر‬‫واإلج‬‫التخطيط‬ ،‫التصميم‬ ‫عملية‬،‫السياسات‬ ‫االتـــــــصـــــــــــــــــــــــاالت‬ ‫مــــــركــــــــــــــز‬ ‫تــــــصــــــمـــــــيـــــــم‬. ‫الـــــمـــــــعــــــــــــــدات‬‫و‬ ‫الــــــمـــــــوقــــــــــع‬ ‫اخـــــــــتــــــــيـــــــــــار‬. ‫الـــعــــمــــــــــل‬ ‫وفــريـــق‬ ‫الــعــمــل‬ ‫بــيــئــة‬ ‫مـــتـــــطــــلــبـــات‬. ‫الــــــهــــــاتــــــــــف‬ ‫أرقـــــــام‬ ‫ع‬‫نـــــــو‬ ‫اخـــتـــيـــــار‬ ‫أهــــمـــيــــة‬. ‫االتصاالت‬ ‫مركز‬ ‫إلنشاء‬ ‫نخطط‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫وكيف‬ ‫لماذا‬. ‫الــــــــــــعــــــــــــــــــــمـــــــــــــــــل‬ ‫خــــــــــطـــــــــــــة‬ ‫تـــــــحــــــديـــــــــــد‬. ‫الــــعــــمــــــــل‬ ‫فـــــريــــق‬ ‫وتــــدريــــــب‬ ‫اخـــتـــيــــار‬ ‫خــــطـــــة‬.

‫االتـصــاالت‬ ‫لـمـركز‬ ‫الضـروريـة‬ ‫اـلوظائـف‬ ‫تـحـديد‬. ‫الـــمـــســــــــاند‬ ‫الــفـــريـــــق‬‫و‬ ‫الــرئــيــســـي‬ ‫الـــفــــريــق‬. ‫الــــــــــــــجـــــــــــــــــــــــودة‬ ‫اقــــبـــــــــــــة‬‫ر‬‫مـــــ‬ ‫فـــــــريــــــــــــق‬. ‫الـــعــــمـــــــل‬ ‫لــفـــريـــــق‬ ‫الــوظــيــفـــي‬ ‫الــتـــوصــيــــف‬. ‫البشرية‬‫الكوادر‬

‫االلتزام‬‫ودقة‬‫ر‬‫والحضو‬‫املناوبات‬‫نظام‬‫وضع‬ ‫الموظفـين‬ ‫ار‬‫ر‬‫بـاسـتم‬ ‫كـفـيـلـة‬ ‫عـمـل‬ ‫نــظــم‬ ‫وضــع‬. ‫مــوظـــفــــيـــــــــــــك‬ ‫عــلــى‬ ‫لـلـمـحــافــظــة‬ ‫تــوصـيــات‬. ‫الــــــــــعـــــــــــــــــصــــــــــــــــــا‬ ‫ثـــــــــــــــم‬ ً‫ال‬‫و‬‫أ‬ ‫ة‬‫الــــجـــــــــــزر‬. ‫التأخير‬‫و‬ ‫الغياب‬ ‫حاالت‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫ئ‬‫ار‬‫و‬‫ط‬ ‫خطة‬.

‫االتصال‬ ‫ملراكز‬ ‫املالية‬‫ة‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫ع‬‫لـــلـــمــــــشـــــــــــــرو‬ ‫الـــــــجـــــــــدوى‬ ‫اســــــــــــة‬‫ر‬‫د‬ ‫أهـــمــــيــــــة‬. ‫اال‬ ‫مركز‬ ‫وتشغيل‬ ‫تأسيس‬ ‫على‬ ‫المترتبة‬ ‫التكاليف‬‫تصال‬. ‫ة‬‫الـــــــــخـــــــــــــســــــــــــــــــــــــار‬‫و‬ ‫الـــــــربـــــــح‬ ‫حـــــســــــابـــــــــــــات‬.

‫الخدمة‬ ‫ـودة‬‫ج‬‫و‬ ‫املكاملات‬‫قياس‬ ‫لـــلـــــــقـــــــيــــــــــــــــــــــــــــاس‬ ‫الــــكــــيــــــفــــــي‬ ‫لــــنـــظــــــام‬. ‫الــكـــمــيــــة‬ ‫الــمـــســتـــويــــات‬"‫نــــفـــيــــــــــــس؟‬ ‫مـــاذا‬." ‫وترقـيـته‬ ‫الموظـفـين‬ ‫أداء‬ ‫لـتـقـيـيــم‬ ‫ى‬‫أخــر‬ ‫امـل‬‫و‬‫عـ‬‫م‬.

‫العمل‬‫فريق‬‫مع‬‫للتعامل‬ ‫سات‬‫ر‬‫املما‬‫أفضل‬ ‫العـمـل‬ ‫فـريق‬ ‫أعـضـاء‬ ‫مع‬ ‫التـعـامل‬ ‫تـخـص‬ ‫مـمـارسـات‬. ‫الـــــمـــــالـــــــــــــي‬ ‫بـــالــتـــعــــامــــل‬ ‫تــتـــعـــلــــق‬ ‫مــمــارســـات‬. ‫األخـــ‬ ‫الـتـسـهيـالت‬‫و‬ ‫افـز‬‫و‬‫بالـحـ‬ ‫تـتـعـلـق‬ ‫مــمــارســات‬‫ى‬‫ــر‬. ‫االتــص‬ ‫اكـــز‬‫ر‬‫مـ‬ ‫فـــي‬ ‫لــــها‬ ‫الـتـنــبــه‬ ‫يــجـــب‬ ‫مــشــاكــل‬‫ــال‬.

‫يب‬‫ر‬‫التد‬ ‫و‬‫التعيين‬‫إجراءات‬ ‫الـــــــعـــــــــلـــــــــيــــــــا‬ ‫ة‬‫اإلدار‬ ‫مـــــــوظـــــــفـــــــي‬ ‫تــــــــعـــــيــــيــــن‬. ‫الــعــــلــــيــــ‬ ‫ة‬‫اإلدار‬ ‫مـوظـفــي‬ ‫تـجـاه‬ ‫ة‬‫اإلدار‬ ‫مـــسـئـوليـات‬‫ـــا‬. ‫الــمـــوظـــفـــــيـــــــــــــــــــــــن‬ ‫بـــــاقـــي‬ ‫تــــعــيـــيــــــن‬ ‫اءات‬‫ر‬‫إجــــــ‬. ‫المتـقـدمـين‬ ‫تقيـيـم‬ ‫نـمـاذج‬(‫التف‬‫و‬ ‫األولي‬ ‫التقـيـيم‬‫صـيلي‬.)

‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫يب‬‫ر‬‫تد‬ ‫الـهــاتــف‬ ‫عـبــر‬ ‫الـعـمـالء‬ ‫مـع‬ ‫اصــل‬‫و‬‫الـتـ‬ ‫ات‬‫ر‬‫مـهـا‬. ‫الـــــــــتــــــــــــســـــــــــــويـــــــــــــــــــــق‬ ‫ات‬‫ر‬‫مــــــــــــــهـــــــــــــــــا‬. ‫الـــــهــــــاتـــــــف‬ ‫عــــبــــر‬ ‫الــــمـــــبــــــاشـــــر‬ ‫الـــبــــيــــــع‬. ‫الــــــهـــــــاتــــف‬ ‫عــــبــــــــــر‬ ‫الـــــعـــــمــــــالء‬ ‫خـــــدمـــــة‬.

3–5‫أيام‬.

‫أردني‬‫الجنسية‬–‫مواليد‬‫عام‬1965‫م‬. ‫مستشار‬‫التدريب‬‫والمشرف‬‫على‬‫التسويق‬‫في‬‫مركز‬‫ملتقى‬‫الخبرات‬ ‫للتدريب‬. ‫مدرب‬‫معتمد‬‫من‬‫المؤسسة‬‫العامـة‬‫للتدريب‬‫التقني‬‫والمهني‬ (‫السعودية‬). ‫مستشار‬‫في‬‫التسويق‬‫والمبيعات‬‫وخدمة‬‫العمالء‬. ‫يقدم‬‫العديد‬‫من‬‫البرامج‬‫التدريبية‬‫في‬‫مجال‬‫المبيعات‬‫وخدمة‬‫ا‬‫لعمالء‬ ‫والسكرتاريا‬‫التنفيذية‬‫واإللكترونية‬‫وتطوير‬‫الذات‬. ‫قدم‬‫العديد‬‫من‬‫االستشارات‬‫لبعض‬‫الشركات‬‫السعودية‬. ‫درب‬‫اآلالف‬‫خالل‬‫مسيرته‬‫العملية‬‫وحصل‬‫على‬‫عدة‬‫دروع‬ ‫وشهادات‬‫تكريم‬. ‫صدر‬‫له‬‫كتابان‬: .1‫كيف‬‫تبحث‬‫في‬‫اإلنترنت‬(‫أول‬‫دليل‬‫عربي‬‫شامل‬)2002‫م‬. .2‫فن‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬2013‫م‬. Mobil : +966 (0) 567244275 Email : ihms65@hotmail.com

Add a comment

Related presentations

Tyrone  aurelio

Tyrone aurelio

November 10, 2014

CONOCE LO QUE LLEVO DENTRO

E portfolio-1

E portfolio-1

November 10, 2014

E-Portfolio

John's presentation to EMBA students on knowledge work, the innovation ethics and ...

Looking for an icebreaker that helps team members learn more about each other, imp...

Quantas vezes você pensou sobre diferentes formas de conseguir ter mais foco. São ...

Os segredos do sucesso - Dale Carnegie O livro de Dale Carnegie "Como Ganhar Ami...

Related pages

برنامج الاتصال بالشباب - Education

Download برنامج الاتصال ...
Read more

منتديات ستار تايمز

اختيار الكبلات ومواصفاتها و ... برنــامج SolidWorks 2015 SP X64 ... دارة لزيادة قدرة عمل ...
Read more

afakshop.com

... محاسبي للمخازن و برنامج ... المستندات بالبرنامج و انشاء ... الاتصال مع افاق ...
Read more

برنامج المكتبة الشاملة - http://www.shamela.ws

فابشر انشاء ... برنامج قالب ... أظن الأخ أشرف المصري يفيدك في ما تريد فحاول الاتصال به و ...
Read more

الإعلام المجتمعي في مصر رؤية وطموحات - 2012 | انا المواطن ...

... من إنشاء مواقع ... 6 ابريل" ، و"كلنا خالد ... ينفذ عملية الاتصال ...
Read more

هوتميلي | علبة الوارد [الأرشيف] - كايزولاند • kaizuland

... فى بيته وفى عقر داره .. ... في البداية لحين انشاء مصنع في ... الإتصال ...
Read more

تتثبيت و تشغيل برنامج الاسقاط - Documents

تتثبيت و تشغيل برنامج الاسقاط ... on Jul 28, 2015. Report Category: Documents
Read more

برنامج المكتبة الشاملة - http://www.shamela.ws

... في كل مرة أن البريد الالكتروني غير صحيح وعلي المحاولة من جديد او الاتصال ... و أنا لن ...
Read more