2014 01 proyecto de modernización del sistema de informacion del defensor del pueblo

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Published on April 3, 2014

Author: fserrano

Source: slideshare.net

PROYECTO DE MODERNIZACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DEL DEFENSOR DEL PUEBLO Félix Serrano Delgado Enero de 2014

Introducción  El Defensor del Pueblo es el alto comisionado de las Cortes Generales designado por éstas para la defensa de los derechos comprendidos en el Título I de la Constitución, a cuyo efecto podrá supervisar la actividad de la Administración, dando cuenta a las Cortes Generales.  Para la realización de sus funciones, el Defensor del Pueblo utiliza los medios humanos, técnicos y económicos a su disposición. Actualmente las Tecnologías de la Información desempeñan un papel esencial, tanto como soporte de sus funciones internas, como en las relaciones con los ciudadanos. Además, debe ser capaz de evolucionar y adaptarse de forma permanente a las demandas de la sociedad, particularmente en la esfera tecnológica.  En este contexto, se precisa realizar una modernización del Sistema de Información del Defensor del Pueblo, que permita por un lado mejorar el funcionamiento y los servicios a los ciudadanos, y por otro, la optimización de recursos y costes.

Objetivos  Adaptación de los medios y servicios tecnológicos de la ODP a las nuevas y crecientes necesidades de la sociedad  Preparación para una posible asunción de funciones (parcial o total) de las Oficinas del Defensor del Pueblo de las CCAA que actualmente disponen de él, en la línea propuesta por el informe CORA.  Racionalización de costes para una mayor eficiencia en todos sus procesos.

Contexto  La situación tecnológica actual del Defensor del Pueblo  Las líneas estratégicas de actuación y los principales proyectos asociados de la ODP  La legislación sobre Administración electrónica y la evolución de las tecnologías de la información y de las comunicaciones en las AAPP.  El nivel de excelencia en la prestación de servicios al ciudadano  Las relaciones entre la ODP y el resto de grupos e instituciones relacionados con la actividad del Defensor del Pueblo.

En base a los datos obtenidos en la propia Web del Defensor del Pueblo, así como a los datos del informe CORA (Medida 1.00.003) ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE PARTIDA

MEDIOS MATERIALES, HUMANOS Y ECONÓMICOS  El Defensor del Pueblo ocupa dos edificios en Madrid  En las oficinas de Madrid trabajan aproximadamente 200 personas  En el Área de Servicios Generales figuran un total de 9 personas en personal técnico y 10 personas más, principalmente personal administrativo.  Según los datos de CORA, el total de personal propio del DP son 165 personas.  En cuanto al presupuesto, para 2013 son 14.021.300 euros, de los cuales 11.593.400 son gastos de personal y 2.427.900 son gastos corrientes (cap 2).  Aproximadamente 700.000 € en gasto TIC para 2013.  Costes de personal TIC, aproximadamente un11,5% del total.

Sistemas de Información  La mayoría de los servidores fueron adquiridos en 2008, por lo que en 2014 tendrán ya 6 años.  El Defensor del Pueblo tiene un total de 22 sistemas de información y aplicaciones  El principal es el Sistema de Información Institucional de Gestión de Expedientes de Queja (GEX), desarrollado en 2005.  Según datos de CORA, anualmente se gestionan en este sistema un total de 33.849 quejas  El Sistema GEX tenía a finales de 2012 unos 915.000 expedientes.  Está soportado por servidores AIX, Oracle y Weblogic.

Otros Sistemas de Información  Sistemas de gestión común (Control Horario, Gestión de Personal, etc.)  WEB del organismo, basado en OpenCMS.  La Web del DP cuenta con Registro Telemático  Web temática con indicadores estadísticos,  El gestor documental es Documentum de EMC, y dispone de buscadores Autonomy y Google mini.  La Intranet se apoya en Liferay.  La aplicación de biblioteca es ABSYS.  El correo electrónico está basado en Exchange Server 2003

Ofimática Personal  PC con Windows 7 y ofimática en Office 2003.  Se dispone de un total de 66 impresoras (1 impresora cada 3 PC), lo cual sugiere que la instalación por defecto de usuario se realiza por medio de impresoras compartidas de red.  Gestion de usuarios de red basada en Microsoft Active Directory

Otras infraestructuras  En cuanto a las comunicaciones, se dispone de enlace de fibra óptica entre los edificios, así como conexión a la red SARA y al 060.  En cuanto a otras infraestructuras de apoyo se dispone de las instalaciones eléctricas, climáticas, antiincendios y seguridad que en principio son las necesarias para la gestión de las infraestructuras TIC.

PANORAMA DE LAS TIC EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ESPAÑOLAS

Situación global  En el Informe sobre la Reforma de las Administraciones Púbicas CORA se afirma: “En el actual estado de madurez de las TIC, éstas se han convertido en uno de los ejes sobre los que se puede articular una reforma y transformación de la AGE, puesto que permite generar eficiencias y optimizar los recursos, aunque para ello sea necesario modificar los actuales procedimientos y estructuras de la Administración.”  En efecto, podemos establecer con seguridad que las operaciones diarias de las AAPP españolas no podrían realizarse sin el apoyo de las TIC. Tanto en su funcionamiento interno como en sus servicios al ciudadano, las TIC han demostrado su eficacia y su adaptabilidad.

Soporte legal  La Ley 59/2003 de Firma Electrónica dio validez legal equivalente entre los documentos electrónicos firmados digitalmente y los documentos manuscritos.  La Ley 11/2007 estableció el derecho de los ciudadanos a relacionarse digitalmente con la Administración, desencadenando con ello un proceso profundo de digitalización a todos los niveles, y estableciendo los plazos obligatorios para que todos los trámites de la AGE estuviesen disponibles digitalmente, cosa que sucedió el 1 de enero de 2011.  Los Esquemas Nacionales de Seguridad y de Interoperabilidad,  El RD 1671/2009 que desarrolla y regula las Sedes y Registros Electrónicos.

Evolución reciente  No obstante, en el último lustro, se ha venido realizando un proceso de ajuste, obligados por la crisis económica, que ha afectado también de forma directa a las TIC. Como analiza CORA, ya no podemos conseguir una mayor optimización sin abordar una reforma organizativa.  Uno de los ejes de esta reforma es la creación del Responsable máximo de las TIC en la AGE (CIOAGE) quien parte con la misión de la creación de una Agencia TIC que, entre otros, realice una concentración de servicios comunes que permita mejorar los servicios con un coste inferior. No obstante esta acción no tiene aún fechas concretas para su realización.

A partir del análisis de la información anterior, se pueden establecer algunas conclusiones tentativas sobre la situación TIC del DP DIAGNÓSTICO GLOBAL

Infraestructuras, servicios y alineación con el negocio  En general dispone de un conjunto de infraestructuras y servicios basados en tecnologías actuales consolidadas, lo cual indica que, desde ese punto de vista, los servicios TIC están bien soportados y, a falta de más datos, funcionan adecuadamente.  También se aprecia una clara alineación entre las demandas del negocio (gestión de quejas ante el Defensor del Pueblo) y los servicios e infraestructuras TIC aportados para cubrir esta demanda.

Posibilidades de optimización  El modelo de impresión, basado en red, es adecuado. Quizás sea posible una optimización mayor de costes de impresión reduciendo el número de impresoras por PC.  Se aprecia un alto porcentaje de uso de software corporativo de alta gama, lo que hace posible plantearse una optimización de costes a través del uso de software de fuentes abiertas donde sea aplicable sin comprometer la calidad del servicio.  Otra posible fuente de optimización podría ser trasladar algunos de los servicios comunes fuera del organismo (gestión de personal, correo electrónico, gestión económica, etc.).  En ese sentido sería deseable abordar estos traslados en el marco del desarrollo e implantación de los servicios TIC comunes a realizar por la Agencia TIC propuesta en el Informe CORA, cuando estén disponibles.

Análisis de los SI Corporativos  Se aprecia cierta tendencia a la obsolescencia en el ámbito de los servidores corporativos, lo que podría indicar la necesidad de abordar un plan de consolidación y renovación de infraestructuras TIC, al menos en la parte correspondiente para prestar los servicios esenciales.  Con respecto a la aplicación corporativa (GEX) y a falta de más información, será necesario un mantenimiento evolutivo de la misma, y quizás un redimensionamiento al alza de las infraestructuras necesarias, en caso de que el DP asuma competencias de los DP autonómicos. En todo caso se recomienda que el DP mantenga el control de primera mano de este Sistema de Información al ser clave para la realización de sus funciones.

Posibles carencias detectadas  No se aprecia que exista una Sede Electrónica del DP.  No se dispone de información sobre planes de contingencias o de continuidad de negocio o salvaguarda de la información corporativa. Se debería realizar un estudio y en su caso un plan al respecto, en sincronía con lo que disponga la Agencia TIC al este respecto.  Las estadísticas sobre expedientes recibidos en 2012 por Formulario WEB señalan un total de 264.897 expedientes, un 94,53% del total. Además, esta cifra es casi veinte veces superior a la del año anterior. Esto parece sugerir que se están desarrollando fenómenos de SPAM en los expedientes recibidos por

Posibilidades de mejora  Posibilidades de desarrollo del Cuadro de Mando, incorporando indicadores como disponibilidad de los servicios, plazos medios para gestionar un expediente, etc.  Posibilidades de actualización de versión de herramientas de escritorio.  Posibilidades de utilización de herramientas de colaboración en grupo y gestión del conocimiento (wikis, blogs, foros, etc.)  Posibilidades de actualización de la normativa legal del DP para soportar mejor las TIC.

Tendencias TIC  Por otro lado, existen cuatro grandes tendencias TIC que actualmente son dominantes y que ofrecen oportunidades para el Defensor del Pueblo  Movilidad  Redes Sociales  Cloud  Big Data  El Defensor del Pueblo debe analizar las oportunidades de ofrecer mejor servicio al ciudadano, en el ámbito de sus competencias, utilizando una o varias de estas tendencias TIC emergentes. Este análisis debe valorar también la posibilidad de obtener rentabilidad (conseguir más resultados con menor coste) a través del uso de estas nuevas tecnologías, sin comprometer la calidad del servicio.

Análisis DAFO Debilidades Amenazas Obsolescencia de Servidores Coste de Software propietario (licencias) Ausencia (o desconocimiento) de Cuadros de Mando Normativa DP no adaptada a TIC Posible falta de Planes de Contingencias Ausencia de Sede Electrónica del DP Posibles debilidades (incluido SPAM) en WEB externa. Degradación del servicio y aumento de costes de mantenimiento Dificultad de asumir costes de licencias Aumento de competencias (funciones DP CCAA) sin recursos para atenderlas Falta de seguridad legal en el uso de las TIC Riesgos de desastres con efecto TIC en el Organismo Fortalezas Oportunidades Tecnologías actuales y consolidadas Alineación entre las demandas del negocio (Gestión de quejas) y las TIC Impresión en red Actualización / Virtualización de servidores necesarios para aplicación corporativa GEX Generación de Cuadro de Mando TIC Adaptación Normativa DP a las TIC Actualización de herramientas de escritorio Realización de Plan de Contingencias y Continuidad del Negocio Aplicación de Herramientas de Colaboración (Wikis, Blogs, etc.) Externalización de Servicios Comunes en Agencia TIC Mejora de servicios en ámbitos TIC emergentes: Movilidad,Redes Sociales , Cloud, Big Data

Plan de Acción

Esquema general  El plan de acción propuesto se compone de una serie de acciones a corto (hasta 1 año), medio (hasta 2 años) y largo plazo (el resto). Algunas de ellas son adaptables, otras son dependientes de la evolución de determinados parámetros dentro y fuera de la organización, por lo que su realización vendrá condicionada por ulteriores análisis o por la evaluación de la situación que se realice en su caso.  Los plazos estimados son en todo caso para la finalización de la actividad, pero no para la obtención de resultados, los cuales generalmente se obtienen con antelación, en particular los denominados “quick wins”.  Por otro lado, uno de los elementos esenciales es el factor humano. La realización de estas acciones exigirá gente preparada y motivada, por lo que es preciso que este factor se tome en consideración en todas ellas.

Acciones a corto plazo  REFORZAMIENTO DE LA WEB  Se debe proceder a revisar la WEB externa, en particular sus debilidades, y corregirlas.  Plazo: 3 a 6 meses  Coste: El personal necesario (sistemas /desarrollo) para esta actividad.  GENERACIÓN DE CUADRO DE MANDO TIC  Completar la información estadística actual con indicadores de servicio, y presentarla periódicamente a la Dirección.  Plazo: 6 meses  Coste: El personal necesario para su creación, explotación y mantenimiento.  CREACIÓN SEDE ELECTRÓNICA DEL DP  Creación de una Sede Electrónica del DP según lo especificado en el RD 1671/2009.  Plazo: 1 año  Coste: El del producto elegido (gratis por ejemplo si se usa AL/SIGM), las infraestructuras necesarias y los recursos humanos necesarios.  ADAPTACIÓN NORMATIVA DP A LAS TIC  Consiste en revisar tanto la Ley 3/1981 como el Reglamento del DP para adaptarlos a las normativas tecnológicas en vigor.  Plazo: 1 año hasta presentar las propuestas correspondientes. La aprobación depende del trámite parlamentario correspondiente.  Coste: Los recursos humanos necesarios de la unidad de asuntos legales del DP.  APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓN (WIKIS, BLOGS, ETC.)  Se propone la realización de un plan piloto para la utilización de estas herramientas en la Intranet del Organismo, con posible ampliación al exterior en los casos en que se crea conveniente.  Plazo: 1 año  Coste: marginal en cuanto a infraestructuras, solamente a considerar los recursos del personal técnico necesario en cuanto a administración y mantenimiento.

Acciones a medio plazo  ACTUALIZACIÓN / VIRTUALIZACIÓN DE SERVIDORES NECESARIOS PARA APLICACIÓN CORPORATIVA GEX  En esta acción se renovarán y actualizarán los equipos que soportan la aplicación. En los casos en los que la tecnología lo permita, se virtualizarán los servidores (por ejemplo WebLogic server). En algunos casos puede no ser posible o recomendable, como en las BBDD Oracle. También deberá ampliarse el almacenamiento corporativo en las cantidades previstas para soportar el crecimiento de los próximos años.  Plazo: 2 años  Coste: Requiere una inversión cuyo coste es difícil de evaluar a priori, pero debe ser igual o menor que el coste de mantenimiento futuro a 5 años de los equipos.  ACTUALIZACIÓN DE HERRAMIENTAS DE ESCRITORIO  Se trataría de actualizar las herramientas de Office 2003 a sus versiones actuales (Office 2010/2013). Alternativas:  Migrar a herramientas de escritorio de código abierto, como OpenOffice  Utilizar servicios de Cloud Privada, como por ejemplo Google Apps. En este caso habría que valorar, además de los costes, las posibles implicaciones en materia de seguridad de la información.  Plazo: 2 años  Coste: Variable según la opción elegida.

Acciones a largo plazo  REALIZACIÓN E IMPLANTACIÓN DE PLAN DE CONTINGENCIAS Y CONTINUIDAD DEL NEGOCIO  Se trata de estudiar las medidas de protección existentes y diseñar las necesarias de modo que se pueda mantener la actividad del DP, bien sea completa o degradada, en caso de evento catastrófico (incendio, inundación, etc.).  Plazo: 2 a 4 años  Coste: Dependerá del estudio previo a realizar.  EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS COMUNES EN AGENCIA TIC  Trasladar parte de los servicios comunes del organismo, utilizando para ello los que ofrezca en el futuro la Agencia TIC. Más adelante podría incluso plantearse una externalización de infraestructuras (CPD) en la Agencia TIC.  Plazo: 2 a 4 años  Coste: en principio y a falta de más información la Agencia TIC no cobrará por estos servicios.  MEJORA DE SERVICIOS EN ÁMBITOS TIC EMERGENTES  Se trata de diseñar acciones que mejoren los servicios del DP en los ámbitos de movilidad (por ejemplo diseño de APP móviles) o en Redes Sociales. También se pueden diseñar acciones de Datos Abiertos (Proyecto Aporta). En cuanto a la utilización de tecnologías Cloud, debe hacerse un seguimiento en cuanto a los servicios disponibles, sus condiciones de seguridad, y en lo posible coordinadamente con la Agencia TIC.  Plazo: 2 a 4 años.

CONCLUSIONES  El Defensor del Pueblo tiene una situación de partida razonablemente buena en términos tecnológicos. No obstante esto no es sinónimo de la ausencia de problemas o debilidades, ni de oportunidades de mejora.  En este documento se describe un plan de acción en diversos ámbitos y con diversos alcances, que habrá de ser valorado y aprobado en su caso por los máximos responsables.  Sin embargo, sus acciones no podrán ser llevadas a cabo sin la colaboración y cooperación de todos los implicados, técnicos y usuarios, ciudadanos y gestores. Por ello deben participar en todas las fases, incluida la concepción, elaboración, aplicación

Félix Serrano Delgado Enero 2014 Muchas Gracias

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