103.04.00 門市銷售與顧客服務-詹翔霖教授-專櫃

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Published on March 21, 2014

Author: chanrs

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門市銷售 與 顧客服務 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷

著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

銷售人員的價值 • 公司形象 • 個人形象 • 商品形象 • 賣商品 ? 賣感覺 ? • 短暫利益 vs 長久經營 • 商品的專業度 • 業績 • 售後服務

服務行為的本質 • 服務行為對象 vs. 顧客參與 • 服務傳送性質 vs. 與顧客關係 • 需求波動性 vs. 供應容量 • 服務互動程度 vs. 服務場所 • 服務訂製化 vs. 服務者判斷力 人人 事事 時時 地地 物物

服務業者必須著重於顧客服 務的作業,做到創新、優質 、完善、認同、滿意 --- 藉由高品質的服務提供,進 而建立消費者的忠誠度,以 提升再購率,進而提高營運 績效,其中的介面與第一線 接觸到顧客的就是 --- 人 顧客服務的人員管理

關鍵時刻

向顧客打招呼 • 顧客服務由顧客進入商店的那一刻開始。 所有賣場服務人員, • 只要看到顧客光臨時一定要主動大聲打招 呼,並且要統一打招呼的語詞。 • 打招呼有助於讓顧客在第一時間有被熱情 接待的感覺, • 同時也讓已經在場的顧客感覺這家店生意 不錯,隨時都有顧客上門,來這家店準沒 錯 !

注視顧客 • 與顧客眼神交會並露出自然的微笑 ( 要用眼 和嘴巴去微笑 ) , • 展現自己專業、友善與熱誠的形象,有助 於讓顧客感覺爽朗和親切, • 只有讓顧客先接受「你」之後才會接受 「你的商品」。

接近顧客 • 走向顧客並詢問是否需要你的服務 ( 設法尋找話 題並展開對話 ) , • 若顧客表示僅隨意看看或目前不需要你的服務, • 服務人員絕對不能跟在顧客後面 ( 很多顧客會因 此有被監視的感覺而迅速離開賣場 ) 。 • 但服務人員仍需在遠處或在顧客附近整理貨架商 品,注意該顧客隨時可能的服務需求訊息, • 或主動告知顧客若有需要你服務時可隨時呼喚你 。

了解顧客需求 • 當顧客提出需求或詢問時,服務人員應仔 細聆聽,努力了解顧客的需求並加以回應 。 • 同時應設法了解顧客對需求商品的包裝規 格、尺寸、顏色與直接使用者,以便為顧 客尋找、 • 推薦最合適的商品或服務。

找尋商品給顧客看 • 依據顧客需求選出幾樣合適的商品。 • 若是女性較隱私的商品,引導顧客到人少 的地方或較隱密處。

針對商品加以說明 • 針對每樣商品的特徵、優點、利益與證據 加以解說與比較。商品說明中應保持幽默 感, • 切記不要傷害到顧客的自尊心,如介紹減 肥商品時不能說:「像妳這麼胖的人,來 服用這個產品最適合不過了 ! 」, • 建議的說法是:「這商品已經為很多 ”重量 級” 顧客回復到理想的身材,當然也絕對適 合您囉 ! 」。

讓顧客選擇商品 • 語氣要誠懇,不要語帶催迫,要配合顧客 的個性與情緒。尋求適當時機讚賞顧客的 品味、 • 認同顧客是行家並告知顧客無論選擇哪一 項商品都是物超所值的。

收款結帳 • 主動詢問顧客付款方式 ( 若是刷卡時可告知 顧客刷哪一家信用卡較划算 ) 、是否需要 打上發票統編。 • 若有額外服務或促銷活動應主動告知顧客 ,如:免費宅配、免費包裝、免費諮詢專 線、加價購、優惠卷、 • 保固方式、空盒累積換贈品或滿額送贈品 等 ( 除主動告知顧客外並應指引顧客確實的 活動地點 ) 。

包裝商品 • 包裝商品時須將食品、藥品、精品、外用 清潔品、低溫商品等分袋包裝。包裝時應 避免將商品重摔或碰撞, • 服務人員應該表現比顧客還要愛護顧客自 己心愛的商品,顧客才會覺得選對了商店 、選對了商品。 • 將商品交付給顧客時應該用雙手並微笑的 說:「謝謝您 ! 請小心 ! 」。

目送顧客離開 • 誠意可以感動顧客,當顧客結帳後要離開 時,服務人員務必衷心的向顧客說: • 「謝謝惠顧、歡迎再來」。並且目送顧客 離開,直到店門口為止,當然若顧客購買 較多商品時, • 不妨幫顧客提送到汽機車上。

顧客購買心理八階段

AIDBA 原理  吸引 ( Attention )  興趣( Interest )  慾望( Desire )  信心( Belief )  行動( Action ) 廣告訴求廣告訴求 慾望慾望 需求需求 需要需要 吸引吸引 興趣興趣 慾望慾望 信心信心 行動行動 採用服務 接受觀念 購買商品 認知階段 情感階段 行為階段

第一階段:引起客戶的注意 • 1. 給客戶深刻的印象,但須避免誇大的言 詞。 • 2. 以客戶的自尊心為訴求對象。 • 3. 提供客戶最新的流行商品訊息與利益。 • 4. 先由客戶的興趣來打開話題。 • 5. 應用陳列技巧、聲音的刺激、顏色與燈 光來吸引顧客的目光。 • 6. 應用嗅覺、視覺、聽覺、味覺、觸覺等 五感來刺激顧客的注意。

第二階段:讓客戶產生興趣 • 引起顧客注意的階段,往往只是幾秒鐘而已,因 此必須盡快將客戶的注意導向為興趣。其方法如 下: • 1. 藉由動作、言語,設法將客戶的注意力提升為 興趣。 • 2. 所謂 “興趣”,即讓顧客產生「究竟怎麼一回 事」的好奇心,或產生「似乎對我有益」的想法 。 • 3. 可借由新奇的物品,讓客戶產生求知的慾望, 以這種方式挑起客戶心中的好奇和期待。

第三階段:使客戶產生聯想 • 聯想就是「用言語來描繪出一幅景象」的能力。 對於客戶購買後所得到的利益與滿足,若僅以 「美」、「好吃」、「有效」、「方便」等平淡 的形容詞來描繪,是無法引起客戶購買意願的。 面銷人員要像個一流的體育播報記者般,將精采 激烈的棒球比賽,做生動的實況解說,而讓聽眾 不須看到畫面,也能在心中清晰地描繪出當時的 景象。重點在於應用客戶購買商品後的滿足感、 便利感以及優越感著手,用言語加以描繪,使客 戶有種歷歷在眼前的感覺。

第四階段:誘使顧客產生慾望 • 當顧客對商品產生聯想後,便會產生擁有 該商品的慾望。引起顧客的慾望可分為三 個步驟: • 1. 讓顧客明白,你所銷售的商品正是他所 缺乏的。 • 2. 讓顧客相信滿足擁有的慾望是個人的義 務。 • 3. 說服顧客,讓他瞭解您有滿足他所缺乏 商品的方法。

第五階段:給顧客比較的機會 • 儘管推銷技巧相當高明,在引起顧客內心的慾望 之後,千萬不可立即催促顧客成交。 • 而是應該讓顧客有「比較的機會」,使其心服口 服的下決定。常見的比較方式如下: • 1. 讓顧客自己比較判斷,您的商品與他廠牌間的 差異點。 • 2. 您必須能清楚的說出「為何非買我的商品不 可」的理由以及這個商品最適合該顧客的所有支 持點。

第六階段:使顧客信服 • 顧客將商品經過比較與分析後,大多會發 現自己真正所需求的商品而採取購買的決 定。 • 此時面銷人員若能適時提供該商品的臨床 相關研究文獻證明、使用者見證及官方得 獎紀錄等,將會加強促使顧客下定決心購 買。

第七階段:促使顧客下定決心並採取行動 • 當顧客有以下舉止行為時,就表示顧客已下定決心要購買了,面銷人 員應即時把握這個心理瞬間,結束商談進行成交: • 1. 詢問同伴的意見。 • 2. 深深的嘆息、突然開朗的表情。 • 3. 詢問付款條件與方式、開始討論價錢、負擔能力的問題。 • 4. 詢問有關品質、保固、售後服務方面的問題。 • 5. 詢問是否有現貨以及還有哪些選用周邊相關商品。 • 6. 需要你再次說明商品的功能與優點。 • 7. 想確認當下所決定購買是否最有利 ? 是否有其他優惠 ? • 8. 想再看一次樣品或不自主的撫摸商品。 • 9. 詢問該商品的銷售量如何 ? • 10. 詢問你們還有哪些商品 ?

第八階段:讓顧客有買到好商品後 的滿足感 • 當顧客結帳完成後應讓顧客有買到物超所 值商品的滿足感,如此顧客日後才會主動 推薦他人使用,進而成為本店的忠誠顧客。 另外來自於服務人員愉快的應對態度也是 一種滿足感。

結束商談七大技巧 1. 直接發問法:直接發問法為一般面銷人員 常用的方法之一,應特別注意不要採用封 閉式否定問法 ( 如:直接問客戶要不要買 ? 你不要嗎 ?) ,而是要用開放試肯定問 法 ( 如:這個很適合您喔 ! 您喜歡隨身包 嗎 ? ) 。

• 2. 暗示擁有法:常見於藥局的暗示擁有法 如:暗示顧客服用「維骨 X 」就能輕鬆的 登山健行。服用「保 X 達」就能儲備明天 的體力等。

• 3. 解除疑問法:本法是將顧客所質疑的所 有疑問,一一給予相關證明、見證,以突 破顧客的心防,讓顧客沒有理由拒絕。

• 4. 銷售基點總複習法:重複說明商品的特 徵、優點、利益,將顧客思維重新拉回應 重視商品價值而非價格,強調顧客購買的 是商品而非贈品,強調安全性、天然材質 、環保與有機栽培才是買點。

• 5. 優缺點分析法:以客觀的角度分析必較 商品間的優缺點,讓顧客做最後的選擇。 當顧客拿不定主意時,有時不訪嘗試替顧 客做決定。

• 6. 二擇一法:本方法是應用大多數顧客不 擅於拒絕的心理,來暗示顧客,雙方已達 成決定購買的共識。目前只是要決定選擇 哪一個商品而已。

• 7. 最後王牌出示法:最後一招就是在不虧 本的情況下,給予顧客前所未有的最佳購 買條件。在出示王牌之前,務必在顧客面 前向主管請示取得授權,並向顧客表白這 個優惠條件得之不易,且要求顧客給予保 密。

36 推薦商品的教戰守則 • 特徵 (Feature) :每樣商品都有其特徵,必須將商品 特徵分門別類,並按照重要次續列出來 • 優點 (Advantage) :列出每個特徵各自所代表的優點 • 利益 (Benefit) :把產品的每項優點與客戶及其家人 的利益結合起來 • 證據 (Evidence) :拿出證據 ( 臨床研究報告、政府 核可字號、國際認證、得獎紀錄 ) 來證明其符合客戶 的利益

止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德

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