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050113 fh badhonnef

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Published on March 19, 2008

Author: Michelangelo

Source: authorstream.com

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Customer Relationship Management -Reisebüros und ihre Qualität in der Kundenbeziehung :  Customer Relationship Management -Reisebüros und ihre Qualität in der Kundenbeziehung Friederike Hebbel GmbH:  GmbH Hebas Autoservice GHT BUS AHT Spedition Reisebüro 20 Filialen/Abteilungen - HEBBEL Touristik Reiseservice Strohhut ERFA Touristik 2000 Travel Center Gruppenabteilung 6 Hebbel Server verbunden 1 gemeinsame Internet Adresse Adress Datenbanken Eigene Software Eigene Software Eigene Software Spedition:  Spedition Mit 20 Sattelzügen ca. 2,1 Mio. KM / Jahr, dies entspricht ca. 52 Erdumrundungen je 40075 KM Insgesamt haben wir z.Z. 23 Fahrer und 2 kaufmännische Mitarbeiter in der Spedition beschäftigt. Fachgebiet der Spedition ist der Transport von Stahl- (meist Coils) zwischen den Hersteller-werken und zu den Verbrauchern unserer Kundschaft. Bus Flotte:  Bus Flotte Linienverkehr (sog. Niederflurbusse) 744.000 km 279.000 ltr. Diesel 42.300 Einsatzstunden Durchschnittsalter: 2,2 Jahre Bus Flotte ff:  Bus Flotte ff Reiseverkehr die eingesetzten Komfortreisebusse legen 1.260.000 km zurück verbrauchen 378.000 ltr. Diesel bei 28.000 Einsatzstunden Durchschnittsalter der Flotte: 1,8 Jahre HEBAS:  HEBAS 3 Mio. Ltr. Dieselkraftstoff werden wir dieses Jahr verkaufen und ca. 5000 Ltr. Motoröl. Ca. 4000 Wäschen werden in der Waschanlage durchgeführt, der Anteil des wiederaufbereiten Wassers beträgt ca 80 %. Die Werkstatt wird ca. 1400 Arbeitsaufträge abwickeln. Dort arbeiten neben 1 Meister 2 Gesellen und 1 Azubi. Reisebüro Hebbel GmbH:  Reisebüro Hebbel GmbH 20x im Raum Düsseldorf, Leverkusen, Bonn Ca. 80 Mitarbeiter Seit 35 Jahren als Reisemittler tätig Freie Handelskette Mitglied der ERFA 2000 Kooperation Slide8:  Zentrale Reisebüro INTERNET www.hebbel.de Eigener Server / Domains INTRANET Firmenkunden (Bayer, etc.) Veranstalterpartner Airlines Hotels Eintrittskarten Reisebüro Filialen Geschäfts- und Urlaubskunden Geschäftsbeziehungen / Kommunikationswege „Multi-Channel“ & Media-Mix Wege zur Kundenbeziehung :  „Multi-Channel“ & Media-Mix Wege zur Kundenbeziehung Familie Sonnenschein Herr Vielflieger Anzeigen Medien Aktionen / Veranstaltungen -Reisemesse -Dia Shows - Themenabende E-Mail/ Newsletter Mailings/Reisezeitung Telefon / Fax AB‘s / Weiterschaltung Büroräume Schaufenster Aushänge Angebote Reiseberater www.hebbel.de IBEs Reiseveranstalter Airline, Hotel Forum / Extranet Firmenkunden Community Geschlossene Benutzergruppe Weiterempfehlungen von Freunden und Geschäftspartnern Slide10:  INTRANET Hebbel (Iso) Normen -Organisationshandbuch mit internen Abläufen -News-Ticker -Kalenderfunktionen / Terminplanung -e-Mailverkehr zur Kommunikation zwischen Zentrale und Filialen online Personalplanung Materialbestellung via e-Shops Protokoll und Berichtsarchive Bilddatenbanken Intranet- Reisebüro Verwaltung Intranet Startseite:  Intranet Startseite Internet Unterpunkt:  Internet Unterpunkt Slide13:  Internet www.hebbel.de (Iso) Normen Kontaktmöglichkeiten zu Hebbel (Verknüpfung neuer und alter Medien – Multi Channel Mix) Online Kundenservice (Reiseinfos, Serviceangebote, Reisegutscheine, Nachrichten) IBEs (Online Reisebüro, Beginn des eBusiness) Intranet- Reisebüro Verwaltung Startseite – Kontakt rechts:  Startseite – Kontakt rechts Standort Übersicht :  Standort Übersicht Standort Leverkusen:  Standort Leverkusen Startseite - Menüführung:  Startseite - Menüführung Unser Service:  Unser Service Verkehrsinfos - Flughäfen:  Verkehrsinfos - Flughäfen Startseite – IBE‘s:  Startseite – IBE‘s Linienflugabfrage:  Linienflugabfrage Recherchiertes Pauschalreiseangebot:  Recherchiertes Pauschalreiseangebot Slide23:  Kunde 1. Recherche im Internet unter www.hebbel.de 2. Information zum Land & Auswahl Pauschalreisen 4. Besuch im Hebbel Reisebüro /Ausdruck Internetangebot Detailberatung und Buchung im Reisebüro 5. Schriftliche Bestätigung und Rechnung 6. Reisetipps unter www.hebbel.de 7. Abstimmungen mit Reisebüro per Telefon/Fax/e-mail 8. Telefonisch oder per email- Kontakt vor Abreise 9. Telefonisch oder per email – Kontakt nach Rückkehr Kundenbetreuung über alle Kommunikationskanäle 3. Paralleler Anruf bei Hebbel Hotline => Tel. Info Reisebestätigung:  Reisebestätigung/Rechnung führt zu Kundenprofilen und damit zu CRM Maßnahmen Reisebestätigung Bemerkungszeilen und Wiedervorlagetermine:  Bemerkungszeilen und Wiedervorlagetermine Slide26:  Kunde 1. Recherche im Internet unter www.hebbel.de 2. Information zum Land & Auswahl Pauschalreisen 4. Besuch im Hebbel Reisebüro /Ausdruck Internetangebot Detailberatung und Buchung im Reisebüro 5. Schriftliche Bestätigung und Rechnung 6. Reisetipps unter www.hebbel.de 7. Abstimmungen mit Reisebüro per Telefon/Fax/e-mail 8. Telefonisch oder per email- Kontakt vor Abreise 9. Telefonisch oder per email – Kontakt nach Rückkehr 10. Customer Relationship Management – Hebbel und seine Kunden Wiederkehrende Qualität der Kundenbeziehung 3. Paralleler Anruf bei Hebbel Hotline => Tel. Info

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